Simplificación del servicio digital
Introducción
La simplificación del servicio implica considerar los aspectos necesarios para agilizar procesos y procedimientos, reduciendo la complejidad y los obstáculos que enfrentan los usuarios al interactuar con el servicio digital.
Aborda aspectos como la autenticación, interacciones con el organismo, comunicaciones con la ciudadanía, pagos en línea, firma digital, entre otros. Incluye también las definiciones establecidas en el Decreto N°353/23 en cuanto a:
“Las entidades públicas no deberán solicitar certificados, constancias, testimonios u otra documentación de similar naturaleza cuando la información contenida en éstos pueda obtenerse a través del acceso a sistemas informáticos de otras entidades, o a servicios proveídos por éstas a través de la plataforma de interoperabilidad …”
Objetivos
La simplificación del servicio digital incide directamente en su calidad, al facilitar el acceso a los servicios, aumentar la eficiencia en los procesos, mejorar la experiencia del usuario y promover la interoperabilidad entre los organismos del Estado. Entre los beneficios se destacan:
Para la ciudadanía:
- Simplifica el acceso a los servicios.
- Elimina la necesidad de completar y presentar formularios, certificados, comprobantes y documentos.
- Aumenta la seguridad en los pagos e intercambio de información.
- Reduce la necesidad de recorrer distintas oficinas para obtener un servicio público. Esto genera un ahorro significativo de tiempo y dinero para los usuarios del servicio.
Para el organismo:
- Reduce los pasos en el proceso, como la verificación manual de la documentación presentada por la ciudadanía.
- Disminuye la incidencia de errores y falsificación de documentación.
- La atención se vuelve más rápida, segura y requiere menos esfuerzo, lo que se traduce en un ahorro en los costos de gestión de los organismos del Estado.
Requisitos que cumplir
Los parámetros definidos para la valoración del cumplimiento de este componente se determinaron en base a las herramientas y soluciones disponibles actualmente, y a la normativa vigente, con el fin de facilitar y simplificar el acceso y uso de los servicios en línea.
- Cumplimiento del Decreto N°353/23. Este parámetro implica que el servicio no solicita información, datos o documentación que ya está en poder del Estado, salvo que el servicio aclare explícitamente que está incluido dentro de las excepciones previstas.
- Si requiere autenticación, utiliza Usuario gub.uy. Si el servicio requiere identificación para acceder, utiliza este método, evitando la necesidad de nuevos registros o contraseñas adicionales.
- Algunos de los trámites y servicios que las personas pueden realizar de manera remota, requieren de diferentes niveles de garantía sobre quién está del otro lado de ese intercambio.
- El servicio solo solicita datos o información necesarios para cumplir el servicio. Es decir, no se solicita a la ciudadanía información o datos que el organismo no utilizará para brindar el servicio.
- El servicio se puede hacer completamente en línea. Salvo que exista una instancia presencial obligatoria que no pueda resolverse en línea (por ejemplo, toma de foto, huella digital, valoración médica, etc.), el servicio debe poder completarse de forma íntegra en línea.
- Si el trámite incluye pagos, estos pueden realizarse en línea mediante el uso de las pasarelas disponible de pagos para facilitar el proceso.
- El servicio comunica el inicio y las tareas pendientes del solicitante. Durante el proceso, el solicitante recibe comunicaciones sobre el estado del servicio, los próximos pasos (si corresponde) y la información necesaria para hacer el seguimiento de su solicitud.
- El servicio cuenta con la cláusula de consentimiento de acuerdo con el estándar definido. La cláusula debe ser la definida por Agesic y debe solicitar el consentimiento previo al ingreso de la solicitud. (ver modelo de la cláusula en Recursos Adicionales)
- Si requiere documentos firmados, pueden ser firmados digitalmente. Lo cual elimina la necesidad de la entrega física de documentos.
- En los servicios que no requieren autenticación, si el servicio trae información de la Dirección Nacional de Identificación Civil (DNIC) como nombre, fecha de nacimiento, entre otros, esta viene enmascarada.
Otras recomendaciones
- La eliminación de pasos o reingeniería del proceso. Analice el flujo del trámite para identificar actividades redundantes o innecesarias y rediseñe el proceso con un enfoque más ágil. Esto permite al organismo reducir tiempos de atención, mejorar la experiencia del usuario y optimizar los recursos disponibles.
- Mejora de la gestión interna. Implemente controles automáticos, elimine la digitación manual innecesaria y digitalice la documentación para optimizar el uso de recursos y agilizar la operativa.
Referencias a normativas
Ley N° 18.600 Documento Electrónico y Firma Electrónica
Decreto N°436/011 Reglamentación de Documento Electrónico y Firma Electrónica