Evolución de la estrategia multicanal de atención
Procedimientos
Metas, resultados, forma de medición de los canales de atención a la ciudadanía
2013 – Plan Piloto
- Instalación de los primeros 4 Puntos presenciales de Atención a la Ciudadanía (PAC) y evaluación de su funcionamiento.
- Definición del Modelo de Atención a la Ciudadanía (primera versión).
2014 – Expansión territorial y ampliación de canales
- Instalación de 100 PAC en todo el país.
- Incorporación del canal telefónico y el canal correo electrónico.
2015 – Calidad del servicio
- Planificación y ejecución de visitas mensuales de apoyo y seguimiento a cada PAC.
- Fortalecimiento del vínculo del equipo central con los ejecutivos de atención de los distintos canales.
- Evaluación periódica de respuestas brindadas a través de los distintos canales.
2016-2017 – Consolidación del Centro de Respuesta a la Ciudadanía
- Centralización de la gestión del canal presencial, telefónico y mail en un único software.
2018 – Incorporación de nuevos canales de atención.
- Piloto de incorporación de canales innovadores (1° piloto chatbot 100% conversacional).
- Incorporación del chat y redes sociales como canales de atención.
2019-2020 – Centro de Respuesta a la Ciudadanía integrado
- Incorporación de herramientas centralizadas para la gestión de las interacciones por persona.
- Análisis de posibles estrategias de evolución del canal presencial. .
- Análisis de factibilidad plataforma bots del Estado.
2021-2025 – Pilotos de nuevos canales e implantación del modelo en organismos
- Nueva versión del Modelo de Atención a la Ciudadanía, que incluye la experiencia adquirida en el desarrollo y gestión de canales de atención de los últimos 7 años.
- Nuevos pilotos de incorporación de canales no tradicionales (chatbot, whatsapp).
- Piloto de nuevo productos de atención presencial (PAC virtual).
- Proyecto de creación de la plataforma de bots del Estado.
- Implantación del modelo de atención a la ciudadanía en Organismos.