Denuncias de usuarios del sistema financiero
Las Entidades Públicas no podrán exigir requisitos adicionales a los aquí detallados ni solicitar certificados, constancias, testimonios u otra documentación cuando la información contenida en éstos pueda obtenerse a través de medios digitales seguros de otras entidades (Decreto 353/23).
Una denuncia es un aviso o puesta en conocimiento al Banco Central del Uruguay que realiza un usuario relacionado con un hecho que se presume como una infracción de las normas que regulan a las instituciones supervisadas, con el objetivo de que se aplique una sanción o se encauce la conducta de la entidad.
Casos en que NO actúa la Superintendencia de Servicios Financieros:
- instruir devolución de importes (como los asociados a desconocimiento de operaciones de cuentas, tarjetas de crédito/débito por la ocurrencia de presuntos fraudes o estafas),
- dinero no dispensado por autómatas,
- discrepancias con montos asociados a indemnizaciones SOA,
- proceder a modificar la información remitida a la Central de Riesgos por las entidades (salvo en aquellos casos en que se detecte error por parte de la entidad y se solicite a ésta su modificación),
- refinanciar, renegociar, determinar la existencia o monto de deudas,
- reversar las transferencias realizadas en forma errónea,
Los conflictos por transferencias de fondos, en las cuales el titular de la cuenta digitó erróneamente el número de cuenta del beneficiario no son consideradas Denuncias, en virtud de que se trata de un conflicto con el beneficiario de los fondos. Para solicitar su devolución, corresponde la tramitación ante la Justicia competente.
- cuantificar daños e indemnizaciones,
- pronunciarse sobre eventuales nulidades o resolver controversias entre particulares surgidas a raíz de aspectos vinculados a cumplimiento de cláusulas contractuales.
La Superintendencia, adicionalmente a las denuncias (de todos los mercados: de intermediación financiera, de pagos, seguros, fondos previsionales, mercado de valores), atiende casos vinculados a: discrepancias con la información de la Central de Riesgos Crediticios, solicitud de reconsideración de sanciones o rehabilitaciones de cuentas vinculados al Registro de Infractores a la Ley de Cheques, y Usura.
Nota: Una vez tomado conocimiento de la temática de su denuncia, si la misma corresponde que sea considerada por la Unidad Defensa del Consumidor (UDECO) del Ministerio de Economía y Finanzas Ud. recibirá un aviso con la indicación de cómo proceder. Le informamos que existe un Convenio firmado entre UDECO y BCU para la tramitación de denuncias.
Requisitos
Presentación de nota o escrito.
- Copia de documento de identidad del denunciante (si el mismo no es uruguayo).
- Descripción por escrito de la denuncia.
- Copia del reclamo realizado ante la institución denunciada.
Copia de la respuesta brindada por la institución denunciada en caso de que se le haya brindado respuesta.
En caso de que la denuncia se efectúe a nombre de un tercero:
- Copia de documento de identidad del representante y representado (personas físicas, si dichos documentos no son uruguayos).
- Carta de autorización para realizar el trámite.
- Descripción por escrito de la denuncia.
- Copia del reclamo realizado ante la institución denunciada.
Copia de la respuesta brindada por la institución denunciada en caso de que se le haya brindado respuesta.
En caso de realizar el trámite en forma presencial, se requerirá exhibir el documento de identidad del solicitante.
- Documento de Identidad.
- Copia del documento de identidad del denunciante, o del representante y representado según sea denuncia a título personal o a nombre de un tercero, si no fueran documentos uruguayos.
Documento de Identidad.
- Copia del documento de identidad del denunciante, o del representante y representado según sea denuncia a título personal o a nombre de un tercero, si no fueran documentos uruguayos.
Otros datos de interés
Importante:
- Antes de iniciar la tramitación de su caso, Ud. deberá previamente dirigirse al Servicio de Atención de Reclamos de su propio Banco o Institución no bancaria (Administradora de Crédito, Entidad Otorgante de Crédito, Aseguradora, AFAP, Institución emisora de dinero electrónico, Intermediario de Valor, etc.) e iniciar un reclamo formal. La institución deberá proporcionarle un número de reclamo.
- Si en un plazo de 15 días corridos (el cual puede ser prorrogado) no recibió respuesta o la respuesta que le brindaron no fue satisfactoria, usted podrá realizar su planteo ante la administración (UDECO o SSF, según el caso).
- Cuando el caso refiere a intentar solucionar un conflicto o problema en el marco de una relación de consumo (como por ejemplo: discrepa con la deuda que se le reclama, con una comisión cobrada, no se le entregó el producto que solicitó, etc.) corresponde que ingrese el asunto en la Unidad Defensa del Consumidor (UDECO) del Ministerio de Economía y Finanzas a través del siguiente link: Consulta y/o reclamo en materia de defensa del consumidor. Dicho servicio cuenta con la posibilidad de la mediación. La Superintendencia no interviene en conflictos en el marco de contratos firmados entre las partes.
En los casos de Usura se deberá presentar (adicionalmente al reclamo efectuado ante la institución y su respuesta), la copia del documento de adeudo, los recibos de pago, toda documentación que demuestre los pagos realizados e intereses cobrados y el cálculo realizado que fundamente el motivo por el cual presume la existencia de usura.
La información asociada al documento de identidad uruguayo ingresado se obtendrá automáticamente de la Dirección Nacional de Identificación Civil.
- La realización de este trámite es únicamente a través de:
- Trámite en línea - botón azul
- En persona - en las oficinas del Banco Central del Uruguay
Ante cualquier duda, contáctenos al teléfono 1967, de lunes a viernes, en el horario de 12 a 16 horas.
Vías disponibles para realizar el trámite
¿Qué se necesita?
Por Internet
Contar con Usuario gub.uy con nivel de seguridad intermedio - verificado u otro medio de identificación electrónica o proveedor de identidad como ser:
- Cédula de Identidad digital (es necesario contar con lector de cédula).
- Identidad Digital – Abitab.
- TuID – Antel.
Contar con la documentación solicitada en los formatos permitidos.
En persona
¿Cómo se hace?
Por Internet
Iniciar en Línea- Ingresar en el botón "Iniciar trámite en línea".
- Acceder con usuario u otra identificación electrónica.
- Completar los datos requeridos en el formulario web.
- Subir los archivos de la documentación solicitada.
- Se realiza un requerimiento de información a la entidad denunciada.
- Recibirá en su correo electrónico la resolución de su denuncia.
- Una vez tomado conocimiento de la temática de su denuncia, si la misma corresponde que sea tramitada por la Unidad de Defensa del Consumidor (UDECO) del Ministerio de Economía y Finanzas, Ud. recibirá la indicación de cómo proceder. Le informamos que existe un Convenio firmado entre UDECO y BCU para la tramitación de denuncias.
- En caso de que la temática de su denuncia corresponda que sea tramitada en el BCU, la documentación será analizada lo que implica entre otros, realizar consultas a las instituciones denunciadas o a otras áreas del BCU.
- Recibirá en su correo electrónico o en el domicilio constituido en la Denuncia la resolución adoptada.
En persona
- Presentándose en la mesa de entrada con la documentación solicitada.
- Exhibir cédula de identidad del solicitante.
- En el caso que la denuncia se efectúe a nombre de un tercero, presentar carta de autorización del denunciante para realizar el trámite.
- Presentar copia del reclamo realizado y respuesta recibida de la institución denunciada, de corresponder
- Completar el formulario de Denuncia.
- Una vez tomado conocimiento de la temática de su denuncia, si la misma corresponde que sea tramitada por la Unidad de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas (UDECO), Ud. recibirá la indicación de cómo proceder. Le informamos que existe un Convenio firmado entre UDECO y BCU para la tramitación de denuncias.
- En caso de que la temática de su denuncia corresponde que sea tramitada en el BCU, la documentación será analizada lo que implica entre otros, realizar consultas a las instituciones denunciadas o a otras áreas del BCU.
- Recibirá en su correo electrónico o en el domicilio constituido en la Denuncia la resolución adoptada.
¿Dónde y cuándo se realiza?
- Planta Baja del Banco Central del Uruguay.
- Dirección: Diagonal Fabini 777, Montevideo.
- Horario: de lunes a viernes de 12:00 a 16:00 horas (días hábiles)