Taller de Públicos
Guías
El taller de públicos es una instancia en la que el equipo designado para el organismo y los funcionarios trabajan en conjunto para poder caracterizar a los usuarios que utilizarán el sitio.
Dicho taller se basa en la metodología Personajes - Objetivos - Escenarios, que fue introducida por Alan Cooper en el libro Presos de la Tecnología. Se trata de una metodología de fácil aplicación que permite sustituir la idea genérica de usuario por una caracterización de quién utilizará el sitio, por qué lo utilizará y en qué situaciones lo hará.
A continuación, te detallamos un poco más sobre la metodología utilizada para que sepas por qué es una poderosa herramienta para conocer al público que navegará en tu sitio web.
Personajes - Objetivos - Escenarios
Personajes
La creación de personajes nos sirve para poder identificar quiénes visitarán nuestro sitio Web. Para ello la propuesta es definir las características del perfil de los usuarios a través de personajes.
Algunas características de la definición de un buen personaje son:
- Deben tener nombre o apodo: un buen nombre puede decir mucho de un personaje. Por ejemplo, Doña Justina y Dark Nerd
- Describir sus gustos, capacidad y costumbres: esto nos permite hacer más “real” al personaje y poder imaginarlo. Por ejemplo, Doña Justina va a la feria, tiene fotos de sus nietos en el living y juega al solitario de Windows. Por su parte, Dark Nerd vive de crear blogs para publicar avisos de Google y vender cosas usadas en Mercado Libre.
- Deben ser inventados: los personajes tienen que ser ficticios porque de otro modo se corre el riesgo de que pierdan su valor como herramienta de diseño y el sitio termine siendo una aplicación "a medida" para un individuo.
- Pueden crearse fichas de los personajes: lo que nos servirá de ayuda a lo largo del proyecto cuando nos preguntemos sobre nuestros usuarios.
Objetivos
Navegar en Internet es una tarea, o una herramienta, casi nunca un objetivo. Cuando exista un conjunto de causas que se constituyan en una razón poderosa, nuestro usuario actuará, utilizando las funciones que pusimos a su alcance en el sitio.
Los objetivos tienden a ser pocos, a permanecer estables en el tiempo. Las tareas tienden a ser muchas y a cambiar con una fuerte dependencia de la tecnología del momento. El objetivo es el fin, las tareas el medio. Las funcionalidades crean herramientas para realizar las tareas, pero no necesariamente tiene relación directa con los objetivos de los usuarios. Si buscás un destornillador determinado, cuantas más herramientas tenga la caja de herramientas, más difícil será la búsqueda. Y si las herramientas son solo destornilladores, peor aún. Los usuarios sienten más satisfechos cuando encuentren exactamente la cantidad necesaria, ni una más, ni una menos, de funciones que los ayuden a alcanzar sus objetivos.
Focalizarse en el objetivo de sus personajes, entender este objetivo y concentrarse en él, permite abordar con creatividad el análisis de las tareas y la funcionalidad que las implementa. No hay forma de llevar el sitio al usuario, es este quien tiene que decidir venir a nuestro sitio y para ello tiene que tener un motivo, una razón imperiosa para actuar. Después que llegó tenemos que ayudarlo a cumplir su objetivo rápidamente, si fuera posible en el mismo instante en el que llega. Eso es garantía de usuarios satisfechos, que vuelven una y otra vez.
Escenarios
Para entender cómo harán los usuarios para cumplir con sus objetivos utilizando nuestro sitio, es necesario intentar describir cómo es el entorno y la actitud con que lo utilizarán. No es lo mismo una persona apurada que una que tiene mucho tiempo. No es lo mismo alguien que se deleita con lo que hace que alguien que lo sufre. Los escenarios son la herramienta para enfrentar este desafío. En la relación de un usuario con un sitio pueden en general detectarse varios escenarios, que reflejan una serie de contextos o situaciones en que los distintos públicos interactúan para conseguir sus objetivos.
1. Escenarios de uso diario
En todo sitio Web existen 2 o 3 escenarios que representan las interacciones básicas que realizará el usuario con frecuencia. Es en los escenarios de uso diario en los que los usuarios alcanzarán sus objetivos. Por ejemplo, en un sitio de correo electrónico "EL" escenario central y que ocupa casi todo el tiempo es el de "Revisar el correo", que incluye las herramientas para ver la bandeja de entrada, leer correos y escribir correos. El resto de las herramientas quedan en un segundo plano.
Concéntrese en encontrar sus personajes, identificar sus objetivos y dedique el 80 % de los recursos de diseño a la interacción del escenario (o de los escenarios) de uso diario. También allí está escondido el 80% del éxito.
2. Escenarios de uso esporádico o de única vez
Tienen las mismas características que los de uso diario: son el lugar donde los usuarios cumplen sus objetivos. La diferencia radica en que los usuarios los utilizan con una frecuencia muy baja, y eso tiene una consecuencia de vital importancia para la interfaz y la facilidad de uso: no hay curva de aprendizaje o esta tiene una incidencia mínima. Los escenarios de uso esporádico o de única vez son parte vital de la mayoría de los sitios, a los que los usuarios entrarán una sola vez a cumplir un objetivo puntual. Esto hace que cobren relevancia algunas premisas de diseño:
- Directo: la interfaz debe ser directa, con interacciones simples.
- Estándar: el usuario debe poder aplicar al máximo todo lo que conoce del dominio de la tarea y de su experiencia en otros sitios Web.
- Una tarea por vez: la interfaz debe estar orientada a cumplir el objetivo del usuario.
- Sin personalización: es una tarea que provoca solo pérdidas para quien no va a retornar al sitio.
3. Escenarios de uso necesario
Los escenarios de uso necesario abarcan las interacciones imprescindibles para poder usar el sistema, que son de uso poco frecuente o nulo. El hecho de que sean poco frecuentes hará muy difícil que el usuario recuerde lo aprendido de una interacción a la siguiente.
Lo más importante es que no son los usuarios los que cumplen sus objetivos en los escenarios de uso necesario, sino los programadores del sitio, que se ven limitados por la arquitectura, el modelo de desarrollo, la tecnología disponible o cualquier otro impedimento técnico que los obliga justificadamente a hacer trabajar a los usuarios para que el sistema funcione. Mientras que el objetivo de los escenarios de uso diario debe ser fascinar al cliente, los de uso necesario deben tener como objetivo que este realice su tarea sin frustrase.
Alcance, contenido y herramientas
Definir el alcance implica conocer los objetivos y expectativas de los usuarios que visitarán el sitio desde su propio punto de vista. Es a partir de este conocimiento que podremos determinar qué contenidos y herramientas deberán estar en el sitio. No al revés.
Dicho en otras palabras: si el alcance es la traducción de los objetivos de la organización al lenguaje del usuario, la traducción a la visión y forma de ver el problema del usuario, lo razonable es que el sitio se asiente fuertemente en el alcance. Es por ello que sólo una vez definido el alcance estaremos en condiciones de listar qué cosas podrá hacer y leer el usuario en nuestro sitio.