Modernización y expansión de los canales de servicios
Informes
Nuevos canales más fáciles de usar
Se implementaron nuevos canales de comunicación para facilitar la interacción entre la DGI y el público no especializado. Estos incluyen un Contact Center, WhatsApp y una aplicación para personas físicas, diseñados específicamente para brindar asistencia a los contribuyentes de renta de personas físicas, jubilados y aquellos sujetos al Impuesto de Enseñanza Primaria. Este grupo objetivo es amplio y tiende a interactuar con la DGI de manera esporádica; por lo tanto, carece del conocimiento técnico necesario y requiere servicios que sean sencillos y fáciles de entender, disponibles a través de canales ampliamente accesibles.
Aplicación para contribuyentes de IRPF
En 2021 se lanzó una aplicación para contribuyentes de IRPF, que año tras año se ha ido actualizando con nuevos servicios. Actualmente permite realizar la declaración jurada anual y consultar las declaraciones anteriores, pagar el impuesto, consultar el estado de las devoluciones, recibir mensajes de aviso de vencimientos o gestiones y consultar la situación del contribuyente, entre otras funciones. El acceso requiere de una Identidad Digital para garantizar los mayores niveles de seguridad informática. Esta aplicación está disponible para Android y iPhone.
Se habilitó un chatbot de WhatsApp para contribuyentes de IRPF, IASS e Impuesto de Enseñanza Primaria que brinda información sobre deudas, devoluciones y permite a los contribuyentes solicitar cita previa para atención presencial.
Contact center
En 2021 se implementó un Contact Center multicanal, para reemplazar al Call Center tradicional, que ha mejorado significativamente el conocimiento sobre los contribuyentes, garantizando al mismo tiempo la trazabilidad de las interacciones y promoviendo la omnicanalidad. Entre sus funciones destacadas se encuentran el canal de voz, el correo electrónico y la opción de "call back", lo que permite una atención más eficiente.
Con la implantación de este sistema, también se mejoraron las opciones de atención a través de respuestas de voz interactivas (IVR) y la gestión de las colas de espera, permitiendo acceder en tiempo real a información sobre el nivel de atención y otros datos estadísticos. Adicionalmente, se incorporó información de los contribuyentes a las consolas de los funcionarios, lo que mejoró la calidad de las respuestas brindadas. En la actualidad, se está llevando a cabo un proceso de sincronización de la red de soporte del Contact Center con otros sistemas corporativos.
La conexión del Contact Center con la Base de Datos de Contacto permite una relación bidireccional que no solo facilita la actualización de información en tiempo real, sino que también habilita a acceder a datos relevantes para ofrecer una atención personalizada a los contribuyentes. De este modo, se mejora la calidad del servicio y se adecuan las respuestas a las necesidades de los usuarios.
Menos llamadas telefónicas
La ampliación de los canales de comunicación impactó directamente en la cantidad de llamadas telefónicas recibidas:
Además, se destaca que la disminución en el número de llamadas atendidas se logró reduciendo también el porcentaje de llamadas perdidas:
Agenda Web mejorada
Se han implementado mejoras en la Agenda Web para cumplir con los estándares de usabilidad establecidos por AGESIC. Actualmente, quienes necesitan atención presencial en las oficinas de DGI lo pueden gestionar mediante una cita previa a través de esta agenda. La modalidad permite planificar y optimizar la atención presencial, garantizando un flujo ordenado de visitantes.
Nuevo sitio web alineado a gub.uy
En consonancia con la Agenda Uruguay Digital 2025, en 2023 se lanzó un nuevo portal en la plataforma Gub.uy, que estandariza la información de los sitios web del Estado. Esta iniciativa simplifica la experiencia de navegación y promueve una comunicación más ágil, homogénea y de mayor calidad en los servicios ofrecidos.
Uso de servicios web
Nuevos servicios para facilitar la presentación de declaraciones
Declaraciones juradas con datos precargados
Están orientadas básicamente a los ciudadanos (personas físicas y a quienes aportan IVA de menor dimensión económica) como un servicio rápido, eficiente y simple para confeccionar la declaración jurada. Actualmente las declaraciones con datos precargados abarcan a los contribuyentes de los siguientes impuestos:
- IRPF, IASS e IVA Servicios Personales
- IVA General de grupo No CEDE
- Productores rurales con explotación agropecuaria para Impuesto de Primaria
Confirmación telefónica de declaraciones de IRPF/IASS
Se implementó la confirmación de la precarga de la Declaración de Renta durante la campaña de IRPF – IASS vía telefónica mediante una agenda a nivel nacional, donde los contribuyentes pudieron seleccionar día y hora para ser llamados por un funcionario de la DGI. Con esta modalidad quienes están obligados a declarar estos impuestos pudieron confirmar la precarga de su DJ por el canal telefónico. Este servicio alcanzó a cubrir el 50% de la demanda de asistencia durante el período de emergencia sanitaria, siendo valorado muy positivamente por los usuarios, eliminando los contactos presenciales y costos de traslado y mejorando los recursos contratados para la campaña.
Nuevos servicios para facilitar el pago
Boletos de pago con datos precargados
Los pequeños contribuyentes (IVA Mínimo) y quienes hubieren suscrito convenios con facilidades de pagos cuentan con un servicio en línea de generación automática de su boleto de pago, que pueden abonar desde el portal de servicios en línea o a través de las redes de cobranza.
Más simuladores para el cálculo de impuestos
Los simuladores están orientados a las personas físicas y a pequeñas empresas. Los contribuyentes de IRPF, IASS, Impuesto al Patrimonio, Impuesto de Primaria e IVA Mínimo (pequeña empresa) disponen de diversas planillas de cálculo de fácil utilización.
Nuevo sistema de pago de timbres profesionales
Se incorporó la opción de débito bancario en cuentas habilitadas del BROU (billetera electrónica) como nuevo método de pago de timbres profesionales. Este mecanismo, junto con el existente de cobro mediante la cuenta de teléfono fijo de ANTEL, permite a los contribuyentes iniciar trámites o presentar declaraciones juradas de forma electrónica sin necesidad de asistir presencialmente a la oficina o redes descentralizadas. A su vez, para las declaraciones de IVA con datos precargados es posible pagar dicho timbre utilizando servicios de banca digital a través del Portal del Estado Uruguayo.