Aplicación informática de UTE fue descargada más de 30.000 veces en tres meses
UTE facilita desde agosto la atención mediante una aplicación informática (APP) que se puede descargar por los dispositivos móviles Android e IOS, a la cual han recurrido en este lapso unos 30.000 usuarios para consultar deudas, pagar facturas, requerir datos de consumo y reclamar la falta de servicios. El desarrollo de esta herramienta fue realizado con recursos humanos de la propia empresa estatal de electricidad.
El gerente del Sector Mercado de UTE, Juan Carlos Patrone, informó que la primera experiencia de aplicación móvil para teléfonos inteligentes se realizó en 2014, ante la necesidad de generar un nuevo canal de atención al cliente para sumarlo a los tradicionales por vía telefónica o de modo presencial.
El objetivo de la APP es ser un nuevo canal de comunicación para clientes dirigido a un público que utiliza teléfonos inteligentes de modo creciente, como es el caso de las franjas de personas mayores a 40 años, lo cual implicó la necesidad de informar cómo se descarga y usa la aplicación.
Patrone explicó que se identificó la necesidad de mejorar la respuesta ante los reclamos de falta de energía, un servicio básico para el cliente, y en conocimiento de que éste debe tener una vía de comunicación directa para recibir una respuesta sobre cuándo se va a reponer el servicio. La APP brinda en respuesta el tiempo estimado de reposición del servicio.
La nueva versión de APP lanzada en agosto pasado, a diferencia de la primera que trabajaba sobre un sistema de mensajería de texto, funcionar sobre una plataforma de Internet, lo cual potencializa y fortalece los servicios que provee.
Esta herramienta, desarrollada en su totalidad por técnicos de UTE, implicó la interacción con los sistemas Android e IOS para poder colgarla en sus tiendas. A su vez, impuso una actualización y capacitación del personal en temas de desarrollo y usabilidad.
Consulta de deuda y factura
Hasta ahora han descargado la aplicación unos 30.000 usuarios, de los cuales 26.000 a través del sistema operativo Android y 4.000 del IOS. En ese marco, se registraron 40.000 consultas de deuda, entre 15.000 y 20.000 de factura y 4.000 aportes de lectura.
Los usuarios pueden acceder a su historial de facturas y consumo de los últimos dos años. Al ver la factura actual pueden también efectuar el pago a través de una cuenta bancaria asociada en la aplicación.
Un uso que se está promoviendo desde la empresa es el aporte de lectura por parte del cliente para evitar estimaciones incorrectas cuando el toma-consumo no puede acceder al predio donde se encuentra el medidor.
Patrone aclaró que en el invierno se dieron numerosos eventos climáticos que afectaron el regular registro de medición de consumo y por eso se necesita de la colaboración de los usuarios para tener una lectura correcta del medidor cuando hay dificultades de acceso al mismo.
Ponerse en los zapatos del cliente
En otro orden, Patrone destacó que esta APP fue acompañada por el diseño de una campaña de educación para potenciar su uso, con tutoriales difundidos por internet, radio y televisión con el fin de enseñar a descargarla, usarla y sacarle su mayor potencial.
La evolución de esta APP se espera concretar antes de fin de año para los clientes puedan solicitar el envío de facturas electrónicas y dejar de recibirla en papel en el domicilio, e incorporar otro tipo de servicios como agenda de citas con personal de UTE y hacer más fácil la lectura del consumo incluyendo fotos del medidor, entre otras innovaciones.
“Tratamos de ponernos cada vez más en los zapatos del cliente para ver cómo podemos facilitarle las gestiones”, aseguró.
También se espera incorporar aquellos trámites que se dan con mayor frecuencia en los otros canales de atención, por ejemplo, el cambio de nombre del titular de la cuenta, entre otros trámites que suelen realizarse por teléfono o presenciales.
El objetivo es optimizar los canales de asistencia personalizada para brindar un mejor asesoramiento en relación a las tarifas contratadas y el consumo de energía, tendiendo cada vez más a lograr una eficiencia energética a nivel de los hogares.
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