7) Lenguaje Ciudadano — No Burocrático
El mayor obstáculo de los sitios gubernamentales para el GEO no es técnico: es el lenguaje. Las IAs conectan la pregunta del ciudadano con la información disponible mediante similitud semántica. Si el ciudadano pregunta «¿cómo pido la pensión de vejez?» y el portal solo habla de «beneficios de prestación no contributiva por vejez», la conexión falla.
Estrategia de lenguaje ciudadano:
- Usar el vocabulario que emplea el ciudadano, no el vocabulario administrativo-legal
- Incluir sinónimos y nombres alternativos: «cédula de identidad», «documento», «DNI»
- Redactar las preguntas frecuentes con las palabras exactas que usa la gente al preguntar
- Evitar siglas sin aclarar: escribir «BPS (Banco de Previsión Social)» la primera vez
- Validar el lenguaje con ciudadanos reales, no solo con funcionarios
Conocé más en detalle sobre este pilar en la subhome de Lenguaje Claro.