Conocer cómo se comportan las personas usuarias
No siempre es necesario hacer una investigación compleja para conocer qué necesitan las personas. Existen fuentes de información que los organismos ya tienen disponibles y técnicas sencillas que permiten observar cómo buscan, qué preguntan y qué dificultades encuentran.
Esta información permite comprobar si las suposiciones del organismo coinciden con la experiencia de las personas y detectar oportunidades de mejora en los contenidos.
Revisar las consultas frecuentes
Las preguntas que reciben los organismos son una fuente directa de información sobre las necesidades de las personas. Pueden llegar por teléfono, por correo electrónico, en las oficinas de atención, a través de formularios o mediante los canales de contacto disponibles en el sitio web.
Además de mostrar qué necesitan hacer las personas y qué dificultades encuentran, estas consultas permiten conocer cómo expresan sus necesidades y qué palabras utilizan.
Por ejemplo, si las personas que buscan información sobre los cursos que ofrece un organismo preguntan habitualmente por las “capacitaciones”, ese término puede ser útil al redactar el contenido o al definir cómo las personas encontrarán esa información.
Las consultas también pueden revelar que una información importante no está publicada, que está publicada en un lugar difícil de encontrar o que no se comprende.
Revisar los reclamos y comentarios
Los reclamos y comentarios permiten identificar situaciones en las que las personas no pudieron resolver una necesidad o tuvieron dificultades durante su interacción con el organismo.
Al analizarlos, distinguir entre:
- problemas relacionados con la gestión o el funcionamiento del organismo;
- problemas relacionados con la información disponible;
- dificultades para encontrar, comprender o utilizar un contenido.
En los sitios de gub.uy, el formulario "Reportar errores o sugerir mejoras" (que puede gestionarlo el usuario Administrador del sitio) es otra fuente de información sobre la experiencia de las personas. Revisar periódicamente estos comentarios puede ayudar a detectar problemas que no aparecen en otros canales.
Entrevistar a las personas usuarias
Las entrevistas y encuestas permiten conocer directamente la experiencia de quienes utilizan un sitio o un servicio.
No es necesario realizar estudios complejos para obtener información útil. Algunas entrevistas breves pueden ayudar a conocer:
- qué intentaban hacer;
- qué información necesitaban;
- dónde encontraron dificultades;
- qué información esperaban encontrar;
- qué palabras utilizarían para buscarla;
- qué partes del contenido les resultaron confusas.
Probar los contenidos antes de publicarlos
Una forma sencilla de detectar problemas es probar el contenido con algunas personas que no hayan participado en su elaboración.
No es necesario que sean muchas. Dos o tres personas pueden ayudar a detectar problemas evidentes antes de publicar un contenido.
Por ejemplo, se puede pedir a una persona que encuentre determinada información en el sitio y observar:
- qué busca primero;
- qué palabras utiliza;
- dónde hace clic;
- en qué momento duda;
- qué información no encuentra.
Preguntar qué entendió y qué esperaba encontrar permite identificar problemas que pueden no ser evidentes para quienes redactaron el contenido.
Siempre que sea posible, realizar estas pruebas con personas que no trabajen en el organismo. Si esto no es posible, también pueden participar personas de otras áreas, con diferentes edades, experiencias y niveles de conocimiento sobre el tema.
Observar qué hacen las personas, y no solo qué dicen que harían, puede revelar problemas que de otra manera pasarían inadvertidos.
Checklist antes de redactar un contenido
¿Qué necesita la persona de este contenido? |
¿Qué quiere lograr la persona al acceder a él? |
¿En qué situación puede encontrarse la persona al buscar esta información? |
¿Qué necesita saber la persona para utilizar el contenido? |
¿Qué dudas puede tener la persona? |
¿Qué dificultades podría encontrar la persona? |
¿Qué palabras utilizaría la persona para buscar esta información? |
¿Cómo buscaría esta información en un buscador o en una herramienta de inteligencia artificial? |
Responder estas preguntas permite salir de la lógica del organismo y tomar decisiones de contenido a partir de las necesidades, los conocimientos y el comportamiento de las personas usuarias.
Basarse en las necesidades reales de las personas
Conocer a las personas usuarias no significa suponer qué necesitan. Significa observar y recoger información sobre sus necesidades, sus comportamientos y las dificultades que encuentran.
Para ello, utilizar las distintas fuentes disponibles: las preguntas que realizan, las búsquedas que hacen, los comentarios y reclamos que dejan, las dificultades que manifiestan y la forma en que interactúan con los contenidos.
También es importante prestar atención a las palabras que utilizan para expresar lo que necesitan. Las personas no siempre utilizan los mismos términos que el organismo. Conocer esas diferencias permite redactar contenidos que resulten más fáciles de encontrar y de comprender.
Por ejemplo, un organismo puede denominar un servicio «Solicitud de constancia de...», mientras que una persona puede buscar «cómo obtener una constancia de...». Ambas expresiones se refieren a lo mismo, pero conocer la forma en que las personas expresan su necesidad ayuda a elegir las palabras más adecuadas para el contenido.
Este enfoque permite seguir un proceso:
Identificar a las personas
Comprender sus necesidades
Conocer sus contextos
Observar su comportamiento
Utilizar esa información para redactar.
De esta manera, las decisiones sobre los contenidos se basan en evidencias sobre las personas usuarias y no únicamente en la perspectiva del organismo.