Quiénes son las personas usuarias
No existe una persona usuaria promedio. Las personas que utilizan los sitios, trámites y servicios del Estado tienen distintos conocimientos, experiencias, capacidades y contextos.
Un mismo trámite puede ser realizado, por ejemplo, por:
- una persona que lo realiza por primera vez
- alguien que ya conoce el procedimiento
- una persona con conocimientos técnicos
- una persona extranjera que no conoce cómo funciona el Estado uruguayo
- una persona mayor
- una persona con dificultades para leer o comprender textos complejos
- una persona con discapacidad
- una persona que realiza el trámite en representación de otra
Estas diferencias pueden influir en la forma en que cada persona busca, interpreta y utiliza la información.
Además, las personas no siempre tienen las mismas necesidades en todas las situaciones. Una persona puede tener experiencia con los trámites digitales y, al mismo tiempo, enfrentarse por primera vez a un determinado servicio. También puede contar con poco tiempo, estar preocupada por una situación o necesitar completar el trámite desde un dispositivo móvil.
Por eso, al redactar un contenido, considerar no solo quiénes pueden utilizarlo, sino también qué necesitan hacer, qué conocimientos pueden tener y qué dificultades podrían encontrar.
Evitar suposiciones
No dar por supuesto que las personas:
- conocen la terminología del organismo
- saben cómo funciona un trámite
- conocen las siglas utilizadas por la institución
- tienen los mismos conocimientos digitales
- comprenden los procedimientos administrativos
- saben dónde encontrar la información que necesitan
Cuando una información es necesaria para completar una tarea, debe explicarse de manera clara, aunque parezca obvia para quienes trabajan en el organismo.
Por ejemplo:
Para un trámite que tiene canales de atención, cada uno deberá responder a la pregunta "¿Cómo se hace?" y responder con un paso a paso, en lo posible breve:
Tener en cuenta las distintas condiciones de uso
La información también debe funcionar en distintos contextos. Por ejemplo:
- desde un teléfono celular
- con poco tiempo disponible
- con una conexión a Internet limitada
- utilizando tecnologías de apoyo
- mientras se realiza simultáneamente otra tarea
- desde otro país o sin conocer previamente el funcionamiento del Estado uruguayo
Considerar estas situaciones permite detectar barreras que pueden pasar inadvertidas cuando el contenido se evalúa únicamente desde la perspectiva de quienes lo producen.
Recordar: conocer a las personas usuarias no significa clasificarlas en grupos rígidos. Significa reconocer que existen distintas necesidades y condiciones de uso y tenerlas en cuenta al diseñar y redactar los contenidos.