Pensar en tareas, no en información
Si una persona llega a un sitio web del Estado es porque necesita resolver algo. Por eso, el contenido debe ayudarla a completar esa tarea, en lugar de limitarse a proporcionar información sobre un tema.
El nombre que recibe un proceso, trámite o gestión dentro de un organismo no siempre coincide con la forma en que las personas buscan lo que necesitan. Por ejemplo, una persona puede no buscar «Residencia Legal», sino «Cómo tramitar la residencia legal en Uruguay».
Siempre que sea posible, presentar la información desde la perspectiva de la tarea que la persona necesita realizar.
Por ejemplo:
No:
Régimen de devolución del IVA a personas físicas.
Sí:
Cómo solicitar la devolución del IVA.
Esta forma de presentar la información permite que las personas identifiquen rápidamente si el contenido responde a lo que están buscando.
Pensar en tareas también ayuda a decidir qué información es necesaria y cuál no. Si el objetivo es completar un trámite, no toda la información que conoce el organismo tiene que formar parte de la página. Incluir información que no ayuda a realizar la tarea puede dificultar que las personas encuentren lo que necesitan.
Recordar: el objetivo de un contenido no es que las personas conozcan todo sobre un procedimiento, sino que puedan hacer lo que necesitan hacer.