Identificar momentos de mayor necesidad
Las personas no siempre acceden a la información del Estado en las mismas condiciones. Hay situaciones en las que necesitan comprender un mensaje rápidamente para tomar una decisión, protegerse, acceder a un servicio o saber cómo actuar.
En esos momentos pueden existir:
- estrés
- urgencia
- incertidumbre
- miedo
- preocupación
- enojo
Por ejemplo:
- una alerta ante un evento meteorológico adverso
- recomendaciones ante un brote de una enfermedad
- información sobre qué hacer frente a una emergencia
- indicaciones para acceder a una prestación o servicio
- información sobre derechos ante una situación de vulnerabilidad
- cambios en las condiciones de un servicio público
En estas situaciones, puede resultar más difícil concentrarse, procesar información compleja o recordar varios datos al mismo tiempo. Por eso, el lenguaje claro cobra especial importancia: ayuda a reducir el esfuerzo que requiere comprender y utilizar la información.
En estos casos, procurar que el contenido:
- indique rápidamente qué está pasando y por qué es importante
- explique qué debe hacer la persona, cuando corresponda
- presente las indicaciones en un orden lógico
- destaque la información más importante
- utilice palabras conocidas y explique los términos que puedan resultar desconocidos
- evite información que no sea necesaria para actuar
- indique dónde obtener más información o ayuda, cuando sea necesario
Ejemplo:
Ante una alerta por un evento meteorológico, la información más importante para las personas probablemente sea qué está ocurriendo, a quiénes afecta, qué precauciones tomar y dónde obtener información actualizada. Una explicación extensa sobre el fenómeno puede ser útil como información complementaria, pero no debería dificultar el acceso a las indicaciones que las personas necesitan seguir.
Del mismo modo, ante una recomendación sanitaria, conviene presentar primero qué situación se está produciendo, qué se recomienda hacer y cuándo consultar o solicitar ayuda, y dejar la información complementaria para después.
Recordar: cuanto mayor sea la necesidad, urgencia o incertidumbre de una situación, más importante es que las personas puedan encontrar, comprender y utilizar la información sin esfuerzos innecesarios.