Identificar necesidades antes de escribir
Una vez identificadas las personas que utilizarán el contenido y la necesidad que buscan resolver, es importante conocer qué información necesitan para completar su tarea.
Antes de comenzar a redactar, responder estas cuatro preguntas:
- ¿Quién va a leer este contenido?
- ¿Qué necesita lograr?
- ¿Qué sabe antes de llegar a este contenido?
- ¿Qué puede impedir que complete la tarea?
Estas preguntas permiten anticipar las dudas y dificultades que pueden tener las personas y tomar mejores decisiones sobre qué información incluir, cómo explicarla y en qué orden presentarla.
Por ejemplo, si se redacta un trámite para personas que lo realizan por primera vez, probablemente sea necesario explicar términos y pasos que pueden resultar obvios para quienes trabajan en el organismo.
Si se sabe que muchas personas abandonan el trámite porque no encuentran un documento que deben presentar, esa información debería aparecer de forma visible y antes de iniciar el proceso.
Responder estas preguntas antes de escribir permite pasar de una comunicación centrada en lo que el organismo quiere informar a una comunicación centrada en lo que las personas necesitan saber para actuar.
Recordar: cuanto mejor se conozcan las necesidades de las personas, más fácil será decidir qué decir, qué no decir y cómo organizar la información.