Unidad de Acceso a la Información Pública

2. Atención al público

2.1. Definiciones

La atención al público es un servicio que presta una institución a usuarios externos con el objetivo de satisfacer sus necesidades mediante las actividades que desempeña.

2.2. Compromisos

Descripción de la línea de acción de atención al público

Se considerará una buena práctica que los archivos de las instituciones públicas cuenten con un servicio de atención que actúe como intermediario entre los usuarios y los documentos y la información archivística tanto de forma presencial como, especialmente, de forma no presencial. Una de las principales funciones archivísticas es la de informar a la sociedad sobre el patrimonio documental que se custodia en sus centros y facilitar su acceso a las personas que son ajenas a la institución, siguiendo los criterios existentes de accesibilidad a dicha documentación. Por este motivo, es necesario que cualquier archivo, sea del tipo que sea, disponga de un servicio de atención al público, desde el cual se puedan coordinar las actividades que el archivo debe realizar para:

• La atención de consultas de información archivística.
• El acceso a los documentos.
• La reproducción de documentos. En caso de que el servicio cuente con archivos con información sobre violaciones a los Derechos Humanos, y a fin de garantizar el acceso a dicha información, según lo dispuesto en el artículo 12 de la Ley N° 18.381, de 17 de octubre de 2008, de Derecho de Acceso a la Información Pública, se recomienda considerar los criterios técnicos-jurídicos aprobados por la Unidad de Acceso a la Información Pública (UAIP) mediante Dictamen N° 1 de 6 de abril de 2018.

Contexto normativo

Uruguay, Ley N° 18.381, de 17 de octubre de 2008, sobre el Derecho de Acceso a la Información Pública.

• Artículo 5 (Difusión de la información pública): Los sujetos obligados deberán prever la adecuada organización, sistematización y disponibilidad de la información en su poder, asegurando un amplio y fácil acceso a los interesados.
• Artículo 6 (Custodia de la información): Es responsabilidad de los sujetos obligados por la presente ley, crear y mantener registros de manera profesional, para que el derecho de acceso a la información pública se pueda ejercer en plenitud. El personal que administre, manipule, archive o conserve información pública será responsable, solidariamente con la autoridad de la dependencia a la que pertenece dicha información, por sus acciones u omisiones en la ocultación, alteración, pérdida o desmembración de la información pública.
• Artículo 12 (Inoponibilidad en casos de violaciones a los derechos humanos): Los sujetos obligados por esta ley no podrán invocar ninguna de las reservas mencionadas en los artículos que anteceden cuando la información solicitada se refiera a violaciones de derechos humanos o sea relevante para investigar, prevenir o evitar violaciones de los mismos. 

Compromisos

1. La relación de servicios de atención al público ofertados por el archivo, así como las normas y condiciones para acceder y usar estos servicios, estarán disponibles por escrito y se difundirán de la forma más amplia posible y, especialmente, a través del sitio web institucional.

2. La relación de servicios se recogerá en forma de carta de servicios, incluyendo una serie de compromisos de calidad en relación con la prestación de dichos servicios, indicadores que permitan evaluar su cumplimiento y un mecanismo para canalizar las quejas y sugerencias de los usuarios. La carta de servicios estará igualmente disponible por escrito y se difundirá de la forma más amplia posible y, especialmente, a través del sitio web institucional y en la sala de consulta del archivo. 

3. Es apropiado establecer un servicio multicanal de atención de consultas de información archivística: de forma presencial, telefónica, por correspondencia (postal o electrónica) o mediante servicios basados en la web (servicios de mensajería instantánea, formularios asociados a sistemas CRM, etc.):

• La atención de consultas de forma diferida (consultas por correspondencia o formularios web) estará sometida a unos plazos adecuados y claramente definidos en la carta de servicios.
• La atención de consultas de forma inmediata (consultas presenciales, telefónicas o mediante servicios de mensajería instantánea) se realizará en un horario lo más amplio posible y públicamente difundido.
• Preferiblemente, la gestión de las consultas de información archivística se realizará de forma centralizada, quedando registrados los siguientes tipos de datos: datos personales y de contacto del solicitante, datos sobre la consulta (fecha y forma, archivero responsable, fecha de la respuesta), datos sobre su objeto (tema o asunto, agrupaciones documentales referidas) y el contenido de la respuesta emitida a la consulta.

4. Se establecerán otras vías de interacción con los usuarios, principalmente, a través de perfiles institucionales en redes sociales.

5. Se proporcionará el mayor acceso posible por vía telemática y directa a copias o versiones electrónicas de difusión de los documentos que no estén sujetos a ningún tipo de restricción legal o reglamentaria, en forma de objetos digitales disponibles en el sitio web institucional, preferiblemente a través de sistemas de descripción archivística o cualquier otro sistema que permita la recuperación de la información mediante procesos de búsqueda, y su representación de forma contextualizada.

6. El acceso de forma presencial a los documentos se realizará en instalaciones adecuadas, con los medios apropiados y con la mediación del personal técnico y administrativo suficiente, previo registro e información al usuario de las normas vigentes.

7. El archivo ha de disponer de una sala de lectura con un número de puestos suficientes para atender a sus usuarios presenciales potenciales. Se recomienda que dicha sala cuente, en particular, con los siguientes elementos:

• Mesas e iluminación adecuadas para la lectura de documentos.
• Dispositivos para la consulta de documentos originales o copias (atriles, lectores de microfilm, computadoras, etc.).
• Puntos de acceso a los sistemas de descripción archivística (inventarios e instrumentos de descripción tradicionales en papel, computadoras con acceso a sistemas de información electrónicos).
• Biblioteca de referencia: enciclopedias y obras de referencia, repertorios de legislación.
• Tomacorrientes asociados a los puestos de lectura para la alimentación de dispositivos electrónicos (computadoras portátiles, tabletas, teléfonos inteligentes, etc.).
• Estanterías para depositar las unidades archivísticas, con diferenciación entre los espacios destinados a aquellas que aún no han sido objeto de consulta o se reservan durante un plazo convenido y los destinados a aquellas que ya han sido objeto de consulta y pueden ser devueltas al depósito de almacenamiento por parte del personal del archivo.

8. El acceso a la sala de lectura y a los propios documentos se realizará de conformidad con unas normas recogidas por escrito y difundidas de la forma más amplia posible, que se darán a conocer al usuario. Ejemplares impresos de estas normas estarán disponibles de forma visible en lugares estratégicos de la sala.

9. Los usuarios contarán en todo momento con la asistencia de personal técnico que estará encargado, en particular, de:

• Proporcionar información sobre los servicios ofertados por el archivo, las condiciones y normas que regulan el acceso y uso adecuados de los documentos, el manejo de los instrumentos y sistemas de descripción, la solicitud de copias y otros servicios proporcionados por el archivo.
• Realizar entrevistas de referencia que permitan al técnico interpretar las necesidades de información del usuario y ofrecerle los recursos necesarios para satisfacerlos.
• Gestionar las solicitudes de acceso a los documentos.
• Participar en las acciones de formación a los usuarios. e. Recibir y tramitar las quejas y sugerencias referidas al servicio.

10.El archivo contará con el personal y los medios adecuados para proporcionar un servicio de reproducción de documentos, de conformidad con unas normas recogidas por escrito y difundidas de la forma más amplia posible.

2.3. Diagramas de flujo