IV - Calidad del Servicio Comercial
En materia de Calidad del Servicio Comercial se evalúa el desempeño de UTE en cuanto a algunas de sus actividades comerciales, como ser la atención de reclamos de sus usuarios, la lectura y facturación de consumos, la conexión de suministros nuevos o aumentos de carga, los cortes por facturas impagas, con su eventual reconexión y los errores de facturación.
IV.1 Atención de reclamos
En relación a las reclamaciones que presenten los usuarios ante UTE, el RCS establece, entre otros aspectos, que UTE deberá implementar mecanismos de atención de reclamaciones de los usuarios y que los mismos podrán ser personalizados o telefónicos.
El RCS indica que las reclamaciones deben quedar adecuadamente registradas e identificadas, y que dicha identificación será proporcionada al usuario, de forma que éste disponga de una referencia para consulta y para acceder a un comprobante de la reclamación efectuada.
Indicadores / Metas / Compensaciones
El INDICADOR definido es el plazo transcurrido entre que el usuario realiza el reclamo y UTE le comunica su respuesta al mismo. La META es de 15 días hábiles. Esta META se encuentra definida en el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica.
UTE debe dar respuesta a las reclamaciones dentro de dicho plazo y la respuesta debe contener información relativa a la causa del problema que generó la reclamación y, cuando corresponda, el plazo previsto para subsanarlo.
Las COMPENSACIONES generadas por desvíos en el cumplimiento de la META son proporcionales a dichos desvíos (días de atraso en la respuesta) así como a la facturación diaria promedio del usuario afectado, según lo definido en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO I “GENERALIDADES”, Artículo 62 del RCS.
Adicionalmente, y en el marco de lo establecido en el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica, la Ursea se pronuncia con relación a reclamaciones planteadas por los usuarios de distribución que no hayan sido respondidas en plazo o hayan sido respondidas negativamente por parte de UTE, y que los usuarios presenten ante ella (atención de reclamos en segunda instancia).
Evolución de los indicadores
En la figura 16 se muestra la evolución de la cantidad de reclamaciones recibidas por UTE con relación a la cantidad total de usuarios. Hasta el primer semestre de 2018 inclusive, dentro de estas reclamaciones no estaban contabilizados los reclamos por errores de facturación, que se analizaban separadamente. A partir del segundo semestre de 2018 se contabilizan también los reclamos por errores de facturación, siendo este un posible motivo del aumento que se verifica en la FIGURA a partir de dicho semestre.
FIG 16
La relación porcentual de las reclamaciones recibidas por UTE en relación a la cantidad de consumidores se encuentra, en promedio, en el entorno del 1,3% hasta el primer semestre de 2018 y en el entorno del 1,6% a partir del segundo semestre de 2018, considerando la nueva metodología de contabilización referida en el párrafo anterior. El indicador muestra una tendencia a reducirse desde el segundo semestre de 2018 a la fecha, lo que indicaría una creciente conformidad por parte de los usuarios con los servicios recibidos.
En las figuras siguientes se muestran los principales motivos de reclamación, la evolución de la cantidad total de reclamaciones, los montos de compensaciones pagos por incumplimiento en los plazos de respuesta y el tiempo de respuesta promedio.
En relación a los principales motivos de reclamación (FIGURA 17), el mayor número de reclamos corresponden a temas relacionados con la gestión comercial, en particular por problemas de recepción de factura y de la toma de consumos. En el segundo semestre de 2018 se comienza también a incorporar los reclamos por errores en la facturación (“Importes facturados”).
Se aprecia una disminución importante tanto en los reclamos relacionados con irregularidades en la recepción de facturas como con problemas con la toma de lectura del consumo. Esto probablemente pueda relacionarse con la incorporación por parte de UTE del envío de la factura por medios electrónicos (e mail, wasap, etc.) así como también por la implantación de una campaña de sustitución de medidores convencionales por medidores inteligentes que permiten su lectura remota, reduciendo de esta forma las dificultades asociadas a la toma de lectura del consumo.
FIG17
En relación al monto y la cantidad de compensaciones abonadas por incumplimientos en los tiempos de respuesta a reclamos, Figuras 18 y 19 siguiente, para el primer semestre de 2020 se aprecia una disminución importante tanto en la cantidad total de compensaciones como en su monto.
Uno de los motivos de este comportamiento puede ser la situación sanitaria que aquejó al país desde marzo de 2020: por un lado, existió una dificultad para los usuarios al momento de querer presentar un reclamo en forma presencial (cierre temporal de oficinas comerciales, determinación de aforos máximos y horarios de atención al público reducidos, etc.); por otra parte, la Ursea estableció como medida excepcional y transitoria que se suspendiera la contabilización del plazo de respuestas a reclamos entre los días 13/03/2020 y 30/06/2020.
Este efecto es aún más notorio en el primer semestre de 2021, en el que para la totalidad del semestre, la Ursea autorizó en forma excepcional a UTE a excluir del cálculo de las compensaciones todos aquellos casos en los que se excedió el plazo para dar respuesta fundada al reclamo del usuario, siempre que se haya dado respuesta definitiva dentro del plazo de 30 días hábiles de formulado el reclamo.
En el primer semestre de 2023 se aprecia un incremento importante en el monto total de las compensaciones abonadas, no reflejándose dicho aumento en la cantidad de compensaciones. Esto es debido a que el incumplimiento en responder en plazo afectó a usuarios de elevada facturación mensual promedio, lo que automáticamente genera montos de compensación mayores, por lo que debería considerarse como un apartamiento puntual de los valores históricamente abonados.
FIG18
FIG19
Con respecto a los tiempos de respuesta a reclamos por parte de UTE, mostrados en la FIGURA 20 siguiente, se observa un valor promedio en el lapso estudiado de 6,88 días hábiles, presentando un valor máximo de 9,91 y un valor mínimo de 5,52, todos valores por debajo del valor meta establecido en la reglamentación de 15 días hábiles.
FIG20
IV.2 Lectura y Facturación de consumos
La estimación de consumos para la facturación, está regulada en el RCS estableciéndose, entre otras prescripciones el máximo de estimaciones de consumo admitidas.
Indicadores, Metas y Compensaciones
El INDICADOR definido en este caso es entonces la cantidad de estimaciones por usuario realizadas en el semestre y la META es 4 estimaciones.
Las COMPENSACIONES generadas por desvíos en el cumplimiento de la META se calculan como el 30% del monto de cada una de las facturas estimadas en exceso, según lo definido en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO III “FACTURACION CON BASE A UN CONSUMO ESTIMADO”, Artículo 80 del RCS.
A los efectos del cálculo de estas COMPENSACIONES, no se computan como estimados los consumos informados por los usuarios ni aquellos que no hayan podido tomarse por imposibilidad de acceso al equipo de medida.
Evolución de los indicadores
Las Figuras 21 a 23 muestran la evolución de la cantidad de facturas con consumos estimados por UTE con relación a la cantidad total de facturas emitidas, el monto total y la cantidad de compensaciones pagas por desvíos en el cumplimiento de la meta.
FIG21
FIG22
FIG23
En el primer semestre de 2020 se observa que la cantidad de facturas estimadas aumenta considerablemente, lo que puede atribuirse a la situación sanitaria que aquejó al país desde marzo de 2020, que conllevó a la máxima reducción posible de actividades de campo. Sin embargo, se aprecia en este período que tanto la cantidad de compensaciones asociadas a incumplimientos por facturación en base a consumos estimados como su monto son cero; esto es debido a que, en atención a dicha situación sanitaria, la Ursea estableció que se considere, en forma excepcional y transitoria, como no sancionables todas las estimaciones realizadas durante el período comprendido entre el 13/03/2020 y el 30/06/2020, no generándose entonces compensaciones por este concepto en dicho semestre.
El mismo efecto puede apreciarse durante el primer semestre de 2021, período para el que la Ursea estableció que se considere, en forma excepcional y transitoria, como no sancionables todas las estimaciones realizadas durante el semestre, no generándose entonces tampoco compensaciones por este concepto en dicho semestre.
A consecuencia de los controles realizados por Ursea, se detectó la existencia de algunas situaciones en las que UTE si bien aplicaba algún criterio de estimación del consumo, no clasificaba esa facturación como consumo estimado; la corrección de esta situación puede explicar en parte el aumento en el monto y la cantidad de compensaciones que se observa en los últimos semestres informados.
Por último, UTE ha implementado una fuerte campaña de reemplazo de medidores de energía convencionales por medidores inteligentes; el impacto de esta medida sobre la cantidad de estimaciones puede comenzar a notarse en los últimos semestres informados, en los que se aprecia una reducción constante de las estimaciones realizadas.
IV.3 Conexión de suministros nuevos y aumentos de carga
Indicadores, Metas y Compensaciones
El RCS establece los plazos máximos admitidos para que UTE realice la conexión de nuevos usuarios y los aumentos de carga de usuarios existentes, distinguiendo los plazos correspondientes al trámite y los correspondientes a la conexión, como se muestra en la TABLA 4 siguiente:
TABLA 6 – PLAZOS PARA TRÁMITES Y CONEXIONES
| Nivel de tensión | Potencia solicitada | Plazo en días hábiles |
|---|---|---|---|
TRÁMITE (período transcurrido desde la solicitud hasta la comunicación de UTE de la habilitación para el pago) | Baja tensión | P£ 8,8 kW | 6 |
8,8 kW<P£ 50 kW | 10 | ||
P> 50kW | 15 | ||
P> 50kW | 20 |
Media tensión |
| 30 | ||
Subtrasmisión |
| 60 | ||
CONEXIÓN (período entre el pago y la efectiva disponibilidad de la instalación para su conexión) | Baja tensión sin modificación de red | P £ 8,8 kW | 5 | |
P> 8,8 kW | 15 | |||
Baja tensión con modificación de red | Sin SE | P £ 50kW | 20 | |
P> 50 kW | 30 | |||
Con SE | 40 | |||
Media tensión y subtrasmisión |
| 60 | ||
Para la contabilización de los plazos del trámite y de la conexión, el Reglamento establece que no se contabilicen los plazos correspondientes a gestiones ante otros organismos (permisos de organismos municipales o nacionales, servidumbres, etc.) o aquellos atribuibles al usuario solicitante del suministro.
Los INDICADORES definidos en este caso son los días de duración del trámite y de la conexión; y las METAS son las que se indican en la tabla precedente.
Para el caso del trámite, las COMPENSACIONES generadas por desvíos en el cumplimiento de la META son proporcionales a la facturación diaria promedio de usuarios de similares características (misma tarifa y rango de potencia contratada) y al desvío con respecto a la META.
Para el caso de la conexión, las COMPENSACIONES son proporcionales a la tasa de conexión asociada a la solicitud y al desvío con respecto a la META. Se establecen dos valores de compensación, un primer nivel cuando los días de atraso respecto a la META no superan el doble de la META, y un segundo nivel cuando se supera dicho valor.
Las COMPENSACIONES se encuentran definidas en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO II “CONEXIÓN DE NUEVOS USUARIOS Y AUMENTOS DE POTENCIA”, Artículos 72 y 73 del RCS.
Evolución de los indicadores
IV.3.1 Trámites
En base a los datos informados por UTE en el marco del seguimiento del RCS, se muestra a continuación en la FIGURA 24 la evolución de la cantidad de trámites fuera de plazo con relación a la cantidad total de trámites realizados, así como la evolución de cantidad y montos de compensaciones por trámites fuera de plazo.
FIG24
El porcentaje de trámites fuera de plazo en el período analizado presenta un valor promedio de 6,2%, registrándose en el período un valor máximo de 8,1% y un valor mínimo de 2,9% manteniéndose en todos los casos por debajo del 7% en los últimos semestres.
FIG25
En el monto de las compensaciones por incumplimiento en los plazos del trámite se identifica una tendencia creciente, que llega a su máximo en el 2º semestre de 2015, notándose luego un sensible descenso del mismo a partir de ese momento.
FIG26
En la cantidad de compensaciones por incumplimiento en los plazos del trámite se identifica una tendencia similar a la detectada para los montos de las compensaciones, aunque el descenso no es tan pronunciado.
En el primer semestre de 2020 se observa una disminución importante del porcentaje de incumplimientos, así como del monto y la cantidad de compensaciones asociadas. Esto puede deberse a que, atento a la situación sanitaria que aquejó al país desde marzo de 2020, la Ursea estableció que para todas aquellas solicitudes de conexión de nuevos usuarios y aumentos de carga, con fecha de inicio comprendida entre el 13/03/2020 y el 30/06/2020, que necesiten para su realización de un proyecto y obra asociados, el plazo reglamentario de ejecución (que se muestra en la TABLA 4) se aumente en un 100%, generando entonces naturalmente un menor número de incumplimientos.
El mismo efecto se nota en forma aún más acentuada para el primer semestre de 2021, para el que, en atención a la situación sanitaria, la Ursea estableció se aplique al semestre completo las mismas excepciones definidas para el período comprendido entre el 13/03/2020 y el 30/06/2020.
IV.3.2 Conexiones
Se muestra a continuación la cantidad de conexiones fuera de plazo con relación a la cantidad total de conexiones realizadas, así como la evolución de los montos y cantidad de compensaciones por los incumplimientos del plazo de conexión.
FIG27
FIG 28
También para el proceso de conexión, en el primer semestre de 2020 se observa una disminución importante del porcentaje de incumplimientos, así como del monto y la cantidad de compensaciones asociadas. Esto puede deberse a que, atento a la situación sanitaria que aquejó al país desde marzo de 2020, la Ursea estableció que para todas aquellas solicitudes de conexión de nuevos usuarios y aumentos de carga, con fecha de inicio comprendida entre el 13/03/2020 y el 30/06/2020, que necesiten para su realización de un proyecto y obra asociados, el plazo reglamentario de ejecución (que se muestra en la TABLA 4) se aumente en un 100%, generando entonces naturalmente un menor número de incumplimientos.
El mismo efecto se nota para el primer semestre de 2021, para el que, en atención a la situación sanitaria, la Ursea estableció se aplique al semestre completo las mismas excepciones definidas para el período comprendido entre el 13/03/2020 y el 30/06/2020.
IV.4 Cortes por facturas impagas y eventuales reconexiones
En relación a los cortes por facturas impagas y a la correspondiente reconexión posterior al pago, el RCS establece las siguientes METAS:
- El plazo mínimo entre la entrega por parte de UTE al usuario del aviso de corte y la ejecución del corte es de 10 días hábiles.
- Para el plazo de la reconexión se establece que ésta deberá efectivizarse al día siguiente del pago de la factura impaga que generó dicho corte, excepto cuando el pago no se haya realizado en forma on-line, admitiéndose en este último caso que la reconexión se realice el día siguiente de los dos días hábiles posteriores al pago.
IV.4.1 Cortes
Indicadores, Metas y Compensaciones
Para el corte por impago, el INDICADOR definido es el plazo entre la entrega del aviso de corte y la realización efectiva del mismo, la META es 10 días hábiles y las COMPENSACIONES generadas por desvíos en el cumplimiento de dicha META es del 30% de la primera factura impaga.
Las COMPENSACIONES se encuentran definidas en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO IV “CORTES Y RECONEXIONES”, Artículo 84 del RCSDEE.
Evolución de los indicadores
En las Figuras 30 a 32, se muestra la evolución de la cantidad de cortes efectuados fuera de plazo con relación a la cantidad total de cortes realizados, así como el monto y la cantidad de compensaciones abonadas por dicho concepto.
FIG30
FIG31
FIG32
Se observa que a partir del segundo semestre de 2016 no se produjeron incumplimientos en los tiempos de notificación previa de los cortes del servicio. Esto se debe a que UTE implementó una aplicación informática que impide la emisión de la orden de servicio para la ejecución de un corte de suministro si no ha sido realizada la notificación previa conforme la reglamentación. Es de esperar entonces que en futuros semestres tampoco se produzcan incumplimientos por este concepto.
IV.4.2 Reconexiones
Indicadores, Metas y Compensaciones
Para la reconexión, el INDICADOR definido es el plazo entre el pago de lo adeudado por parte del usuario y la reconexión efectiva de su servicio, la META es 1 o 3 días hábiles dependiendo de donde se realice el pago y las COMPENSACIONES son proporcionales a la facturación diaria promedio y al desvío con respecto a dicha META.
Las COMPENSACIONES se encuentran definidas en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO IV “CORTES Y RECONEXIONES”, Artículo 85 del RCSDEE.
A los efectos del cálculo de las COMPENSACIONES correspondientes a atrasos en la reconexión, no se computan los atrasos por causas atribuibles al usuario.
Evolución de los indicadores
En las Figuras 33 a 35, se muestra la evolución de la cantidad de reconexiones efectuados fuera de plazo con relación a la cantidad total de reconexiones realizadas, así como el monto y la cantidad de compensaciones abonadas por dicho concepto.
FIG33
En la evolución del porcentaje de reconexiones fuera de plazo se identifican valores superiores para los primeros semestres informados, partiendo de un máximo de 2,4% correspondiente al primer semestre de 2014.
FIG34
FIG35
Tanto el monto como la cantidad de compensaciones por reconexiones fuera de plazo presentan una evolución similar a la del porcentaje de reconexiones fuera de plazo.
Es de observar que durante el año 2020 y parte del 2021, atento a la situación sanitaria que aquejó al país desde marzo de 2020, y siguiendo diversas exhortaciones del Poder Ejecutivo, UTE no realizó cortes del suministro e incluyó la actividad de realizar las reconexiones existentes previamente en su Plan de Contingencia vinculado a actuaciones comerciales en Montevideo e Interior. Si bien la Ursea no estableció excepciones a la normativa relativas a las reconexiones, por considerar estas actividades prioritarias, las decisiones adoptadas por UTE se reflejan en una disminución importante del monto y la cantidad de compensaciones por este concepto.
También cabe observar que, el incremento que se ve tanto en la cantidad de reconexiones fuera de plazo como en la cantidad y monto de compensaciones por este concepto durante el primer semestre de 2022, puede ser en parte también consecuencia de la suspensión de cortes realizados durante los años 2020 y 2021, generando durante la regularización de estas situaciones una acumulación de estas actividades que sobrepase la capacidad operativa de la empresa.
IV.5 Errores de Facturación
Indicadores, Metas y Compensaciones
El INDICADOR definido en el RCS para evaluar el desempeño global de UTE en relación a los errores de facturación es el siguiente:
IFE = Nfe/Ntf x 100
Donde,
IFE = es el Indicador de desvío global errores de facturación, en %.
Nfe = es el número total de facturas con error en el período semestral de control
Ntf = es el número total de facturas emitidas en el período semestral de control.
La META establecida es 1,2% y la multa generada por desvíos en el cumplimiento de la misma está establecida igual al 10% de las devoluciones realizadas por errores de facturación en el semestre, por cada 0,5% adicional, con un máximo del 100% de las devoluciones efectuadas, según lo definido en la SECCIÓN “CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL” - TITULO IV “ERRORES DE FACTURACION”, Artículo 89 del RCS.
Evolución de los indicadores
En base a los datos informados por UTE en el marco del seguimiento del RCS se muestra a continuación la evolución del porcentaje de facturas con errores en relación a la cantidad total de facturas emitidas.
FIG36
El porcentaje de errores de facturación se mantiene siempre sensiblemente por debajo del máximo establecido en el RCS, cumpliéndose siempre con la META.
IV.6 Resumen de montos y cantidad de compensaciones por Servicio Comercial
En la TABLA 4A siguiente se muestran los montos y cantidades totales de compensaciones correspondientes a los incumplimientos de la calidad del servicio comercial establecida en el RCS. La misma información se presenta gráficamente, en las Figuras 37 y 38 siguientes, discriminada por los distintos aspectos de calidad comercial controlados.
TABLA 4A – CANTIDADES Y MONTOS TOTALES DE COMPENSACIONES POR CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
FIG37
FIG38
Por otra parte, se aprecia un aumento en los montos y cantidades de compensaciones en semestres recientes, a partir del 2° semestre de 2021, el que, de mantenerse, requeriría un análisis en profundidad de sus causas y la determinación y adopción de medidas correctivas.
V. Cantidades y Montos totales de compensaciones pagas por UTE
El pago de compensaciones comenzó a partir del primer semestre de 2006, con excepción del pago de aquellas correspondientes a calidad de producto y a los plazos por conexión de servicios nuevos o aumentos de carga, el que se inició en el segundo semestre de 2006.
En la TABLA 5 se presentan para cada semestre la cantidad y los montos de compensaciones por los incumplimientos de las metas establecidas en el RCSDEE, en relación a los tres aspectos regulados: Calidad del Servicio Técnico, Calidad del Producto Técnico y Calidad del Servicio Comercial.
TABLA 7 – CANTIDADES Y MONTOS TOTALES DE COMPENSACIONES
FIG39
FIG40
FIG41
Es de observar que el aspecto de la calidad que ha generado hasta la fecha mayores compensaciones, tanto en monto total como en cantidad, es la calidad del servicio técnico. Esto es debido en parte a que este aspecto es controlado a nivel individual en la totalidad de los usuarios de distribución, lo que no ocurre con la mayoría de los otros aspectos de la calidad controlados.