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Servicios Digitales

Innovar para mejorar trámites en el Estado

En el marco del Programa Trámites en Línea se está implementando una metodología que permite identificar las principales causas por las cuales algunos trámites tienen bajo nivel de adopción, rediseñarlos y mejorar la calidad de los mismos.
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La técnica utilizada pone foco en el comportamiento de las personas para el uso y adopción de los trámites y consiste en 4 etapas:

  • entender el problema,
  • empatizar a qué se debe el problema,
  • co-crear y diseñar de forma participativa y
  • experimentar antes de escalar para que sea un servicio que se extienda a toda la ciudadanía.

El trabajo se realiza con un equipo multidisciplinario integrado por las áreas de Servicios a la Ciudadanía y Transformación Organizacional de Agesic. Para el relevamiento se utilizan herramientas cuantitativas y cualitativas que van desde el análisis de datos (proporcionados por el uso de los trámites en línea y las consultas de la ciudadanía sobre los mismos) hasta el desarrollo de técnicas etnográficas y el análisis de la experiencia de los usuarios.

Selección de los trámites a re diseñar.

Existen 3 grandes criterios al momento de analizar un trámite y definir su rediseño a través de esta metodología.

El primero, considera lo intrínseco a la ciudadanía como es la demanda del mismo, su uso, consultas recibidas, tiempo y dificultades de realización, el impacto en la población objetivo y componente de género.

El segundo, intrínseco al organismo, refiere concretamente a si hay interés y apoyo funcional por parte del organismo para trabajar en la mejora de un trámite.

Y, por último, lo que es intrínseco a Agesic que consiste en la necesidad de innovar, de mejorar procesos y respaldar la implementación de soluciones siempre teniendo en el centro a las personas.

Origen de esta metodología

Esta metodología de trabajo nace del Laboratorio de Innovación Social como una herramienta  de gestión y diseño del cambio.

El proyecto se nutre, además, del Informe “Simplificando vidas” del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que desde 2015 impulsa iniciativas que constan de la medición y el análisis de diferentes servicios públicos de algunos países de América Latina y el Caribe.

Este marco metodológico de referencia explora el hecho de por qué algunas personas usan los trámites en línea y otros no y cuáles son los atributos que definen el comportamiento de las personas en cuanto al uso y apropiación de los medios digitales para interactuar con el Estado.

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