Innovar para mejorar trámites en el Estado
La técnica utilizada pone foco en el comportamiento de las personas para el uso y adopción de los trámites y consiste en 4 etapas:
- entender el problema,
- empatizar a qué se debe el problema,
- co-crear y diseñar de forma participativa y
- experimentar antes de escalar para que sea un servicio que se extienda a toda la ciudadanía.
El trabajo se realiza con un equipo multidisciplinario integrado por las áreas de Servicios a la Ciudadanía y Transformación Organizacional de Agesic. Para el relevamiento se utilizan herramientas cuantitativas y cualitativas que van desde el análisis de datos (proporcionados por el uso de los trámites en línea y las consultas de la ciudadanía sobre los mismos) hasta el desarrollo de técnicas etnográficas y el análisis de la experiencia de los usuarios.
Selección de los trámites a re diseñar.
Existen 3 grandes criterios al momento de analizar un trámite y definir su rediseño a través de esta metodología.
El primero, considera lo intrínseco a la ciudadanía como es la demanda del mismo, su uso, consultas recibidas, tiempo y dificultades de realización, el impacto en la población objetivo y componente de género.
El segundo, intrínseco al organismo, refiere concretamente a si hay interés y apoyo funcional por parte del organismo para trabajar en la mejora de un trámite.
Y, por último, lo que es intrínseco a Agesic que consiste en la necesidad de innovar, de mejorar procesos y respaldar la implementación de soluciones siempre teniendo en el centro a las personas.
Origen de esta metodología
Esta metodología de trabajo nace del Laboratorio de Innovación Social como una herramienta de gestión y diseño del cambio.
El proyecto se nutre, además, del Informe “Simplificando vidas” del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que desde 2015 impulsa iniciativas que constan de la medición y el análisis de diferentes servicios públicos de algunos países de América Latina y el Caribe.
Este marco metodológico de referencia explora el hecho de por qué algunas personas usan los trámites en línea y otros no y cuáles son los atributos que definen el comportamiento de las personas en cuanto al uso y apropiación de los medios digitales para interactuar con el Estado.