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Modelo de madurez de calidad de trámites y servicios digitales

Modelos

Creación: 04/06/2021
Última Actualización: 11/06/2021
Se trata de una guía para mejorar la calidad de los trámites y servicios digitales que están disponibles, estableciendo su nivel de madurez actual y definiendo mejoras para su evolución. Para ello, Agesic promoverá la realización de auditorías que permitan comprobar el cumplimiento de los requisitos definidos en el Modelo y detectar oportunidades de mejora.

Beneficios de la aplicación de este modelo

  • Obtener trámites que cumplan con los requisitos de la ciudadanía y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
  • Detectar oportunidades de mejora e identificar riesgos para tomar acciones correctivas y preventivas.
  •  Agilizar los procesos operativos bridando herramientas para que quienes colaboran en el Estado puedan realizar mejor sus tareas lo que permite, además, satisfacer las necesidades de la ciudadanía.
  • Promover la adopción de la Gestión por Procesos.

Niveles de madurez definidos

Este Modelo se estructura en cinco niveles que cuentan con una serie de requisitos que indica lo que el trámite o servicio debe cumplir para garantizar que se encuentra en el nivel definido.

Cada nivel suma requisitos del paso anterior lo que asegura el cumplimiento del trámite según el modelo que se referencia.

Estos niveles son:

  1. Inicial: El trámite o servicio está en línea y cumple con criterios de seguridad y protección de datos personales.
  2. Mejorado: El trámite o servicio está publicado de acuerdo a los lineamientos de Modelo de Atención a la Ciudadanía. Además, cumple con requisitos de usabilidad y admite pago en línea en caso que corresponda.
  3. Gestionado: El trámite o servicio incorpora la interoperabilidad entre organismos y permite realizar seguimiento sobre su estado. 
  4. Completo: Se realizan acciones de monitoreo para medir el nivel de satisfacción de las personas que utilizan el trámite o servicio. Además, adopta mejores prácticas para la documentación interna, facilitando su evolución y el trabajo de quienes colaboran en el organismo. 
  5. Óptimo: Define y usa indicadores para tomar acciones de mejora con base en los datos que se registran en las acciones de monitoreo del nivel anterior. Además integra firma digital, eliminando pasos presenciales y controles manuales. 

Estructura del modelo

El modelo contiene los siguientes componentes:

  • Usabilidad
  • Accesibilidad
  • Interoperabilidad
  • Trazabilidad
  • Seguridad

Cada componente genera un conjunto de requisitos que serán evaluados en los distintos niveles de madurez.

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