Entrevista con Directora de División de gestión documental y electrónica del MEC
Conversamos con Adriana Gutiérrez, directora interina de la división gestión documental y electrónica del MEC y referente del Programa Trámites en Línea.
Sus inicios en el Ministerio fueron en gestión documental en 2012. Adriana recuerda que en ese entonces lo único que había electrónico era el soporte de expediente electrónico y que a partir de ahí en el área se plantearon crecer hacia lo digital. “La iniciativa surge desde la tarea del equipo, vimos la necesidad de trabajar de manera transversal a todo el MEC, posicionar al área, así fue que pasamos a ser gestión documental y electrónica”.
¿En el MEC cuáles fueron los primeros documentos electrónicos?
Formularios internos y externos, el externo fue el de solicitud de declaración de interés educativo, hicimos el formulario de principio a fin no solo el inicio, y en el 2104 hicimos un formulario interno de gestión.
¿En este proceso de cambio del 2012 al 2014 cuáles son los aspectos positivos y negativos a destacar?
Positivos muchos. Lo más importante es que a partir del Programa Trámites en Línea hay una política de Estado. La gestión electrónica nos ha permitido ser más eficientes, ganamos tiempos y pusimos controles que no había y así fortalecimos la transparencia y la rendición de cuentas. Con el programa nos hacemos más fuertes institucionalmente, el trabajo con las implantadoras nos permite lograr cosas que sabemos no podríamos hacerlo ni en un año. Además, me parece una gran idea haber empezado por el inicio (meta 2016).
En cuanto a los aspectos negativos, el hecho de que tengamos una solución tecnológica hace que en algunos casos lo vean como una herramienta más de trabajo y que cueste llevar a cabo el cambio cultural.
¿Cómo consideras que se puede palear?
Primero que nada educando a los jerarcas. Ellos deben visualizar la mejora y la eficiencia en la gestión con soluciones tecnológicas como ésta, pero aún no ven cuanto mejor les permite tomar decisiones, les permite saber cosas que antes no sabían, ordenar el gasto de mejor manera, pero para ello hay que educar e incorporar la herramienta.
¿A partir del programa trámites en línea cuáles fueron las ideas que se te ocurrieron para potenciar la atención a los ciudadanos?
La división tiene tres objetivos: gestión documental, electrónica y atención ciudadana. Hace tiempo que queremos instalar puestos de atención a los ciudadanos en la planta baja, que cumpla con un rol de gestión, y que no solo brinde información de hacia donde tiene que ir o cual es el teléfono de un área. La planta baja el problema que tiene es que posee múltiples funciones: una sala de eventos, de exposiciones, de acceso cuando hay mucho viento, etc. En este escenario, sumarle un uso de atención de trámites así como está puede ser complicado. Lo que queremos lograr es que cuando el ciudadano venga con los papeles debajo del brazo para empezar un trámite no le digamos andá e ingresá en tu casa al portal, sino que lo pueda iniciar en el Ministerio electrónicamente. Hasta tanto no podamos hacerlo en planta baja, armamos un puesto de trabajo en el primer piso y en la medida que los trámites vayan quedando en línea el ciudadano podrá venir al MEC y le mostrarán la solución en línea y le enseñarán cómo hacerlo. Entendemos que debemos hacer un trabajo educativo.
¿En qué ha favorecido al Ministerio la incorporación al programa?
En la forma de comunicarnos hay un antes y un después del programa trámites en línea. Ahora el ciudadano va ver a un Estado de puertas abiertas. En nuestro caso, el Ministerio está siempre en tela de juicio, siempre en la agenda pública por temas conflictivos, como los educativos, nunca estamos por temas de gestión. Y creo que ya es hora que el ministerio llegue al ciudadano y esté en la agenda pública por temas de mejora de gestión para los ciudadanos.
El programa nos está enseñando la relevancia de trabajar transversal, la relevancia de identificar tareas duplicadas, porque ahora pensamos en soluciones transversales, empezamos a visualizar que si dos áreas hacen lo mismo pueden complementarse, y no duplicar trabajo, llegar a una solución que nos sirva a todos, y no trabajar más como islas, esto creo que es un cambio cultural organizacional impresionante.
¿Cómo fue para ustedes la experiencia del laboratorio de innovación social (lab)?
Nos sorprendió que los ciudadanos participaran. Y no solo eso, sino que se entusiasmaron, un ejemplo muy interesante fue quienes representaban a las radios comunitarias porque nos cuestionaron y nos hicieron repensar en cómo hacíamos las cosas. Además, ellos vieron cómo trabajamos y al entender cómo se trabaja nos entregan una mirada más piadosa. Nos gustó tanto la experiencia, que en el MEC estamos replicando la metodología del lab con algunos trámites.
¿Cuál es el desafío en esta etapa?
Continuar poniendo las innovaciones tecnológicas para desburocratizar y que los funcionarios entiendan que no es lo mismo un expediente que un formulario electrónico, que lo asuman e incorporen las herramientas a su trabajo.