Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento

1. Alineamiento (Aligment)

El primer paso consiste en el alineamiento. Implica confirmar el compromiso con el sponsor, conseguir la financiación y la rendición de cuentas para que el proyecto se pueda llevar a cabo. Hay que asegurar la comprensión del proyecto por parte del equipo ejecutivo y comunicar la intención y las necesidades del proyecto al equipo de liderazgo, de modo de facilitar una mayor actividad. Para ello, sería necesario establecer el alcance de referencia, las expectativas, los recursos y las limitaciones.

2. Descubrimiento (Discovery)

Comprender el estado actual de la prestación de servicios en función de investigaciones del mercado, generando información que permita comprender las necesidades y establecer medidas de línea bases para cada uno de los servicios.

3. Oportunidad (Opportunity)

Explorar la posibilidad de servicios futuros, contemplando que se puedan generar nuevos aumentando la capacidad para poder realizarlos.

4. Prototipo y testeo (Prototype y test)

Hacer que las ideas sean tangibles para que puedan ser entendidas, probadas, refinadas y mejoradas. Administrar el riesgo creando y probando múltiples soluciones con clientes reales para aumentar el valor de las oportunidades. La idea es generar un prototipo en un escenario real que permita medir los tiempos y el impacto a través de la prueba de concepto.

5. Mapa de ruta (Road map)

Una vez validados los prototipos, se debe comunicar la visión en base al testeo de la idea. Hay que definir las prioridades y, en función de ellas, realizar un plan de trabajo.  

6. Implantar (Implements)

Preparar al cliente para el éxito a través de un marco de mejora continua que crea una experiencia mejorada para la ciudadanía y las partes interesadas. Los prototipos y las iteraciones cobran vida y se convierten en servicios útiles para las personas.

Estas etapas son esenciales para lograr el éxito en el diseño e implantación de cualquier nuevo servicio. Al momento de implantar esto servicios, es importante considerar la dimensión de gestión del cambio y las metodologías. 

Estándares

Esta metodología puede ser complementaria con la aplicación de los estándares para la mejora en el diseño de los servicios: 

1. Entender a los usuarios y sus necesidades (Understand users and their needs)

Es importante entender no solo la interacción con los servicios del gobierno, sino también qué es lo que se necesita de ellos. Comprender cabalmente la necesidad de que existan servicios ajustados a la ciudadanía permite lograr proyectos más rentables en todos los aspectos. Es importante tener retroalimentación de la ciudadanía e incluso sumarla en los procesos de diseño. Hay que centrarse en los problemas y en lo que se necesita, más que en la solución.

A su vez, testear las suposiciones ayuda e mitigar el riesgo de implementar algo incorrecto o que no se ajusta a las necesidades de la ciudadanía. Es importante que la persona encargada de resolver el problema pueda entender cabalmente de qué se trata; para ello, puede:

• Investigar sobre los usuarios y sus necesidades.
• Realizar prototipos que permitan validar la idea.
• Utilizar datos y métricas que permitan sacar conclusiones al respecto.

     2. Resolver completamente el problema de los usuarios (Solve a whole problem for users)

Los servicios fragmentados son difíciles de usar, porque los usuarios tienen que hacer el trabajo duro para asegurarse de que están haciendo lo que se espera de ellos.

Esto no significa tratar de arreglar todo de una vez, sino comenzar de a poco y brindar valor a los usuarios de manera gradual y frecuente.

Solo hay que asegurarse de que los incrementos sean parte de un plan para reunir el contenido y las transacciones relacionadas en un viaje que tenga sentido para los usuarios, independientemente de la organización a la que pertenezcan. Los usuarios no deberían tener que entender cómo funciona el gobierno para utilizar los servicios públicos.

       3. Dar una experiencia conjunta en todos los canals (Provide a joined up experience across all channels)

Trabajar para crear un servicio que satisfaga las necesidades de los usuarios en todos los canales: en línea, teléfono, papel y presencial. Reunir diferentes canales significa que se puede diseñar una experiencia que tenga sentido para el usuario; sin embargo, ellos usan el servicio. Los usuarios no deberían ser excluidos o tener una experiencia inferior porque carecen de acceso a la tecnología o a las habilidades para usarla. Las personas que trabajan en el servicio están facultadas para solucionar problemas en cualquier canal que surjan, en lugar de tener que crear soluciones alternativas. Pueden pasar menos tiempo lidiando con la demanda de fallas y más tiempo con los usuarios que necesitan su ayuda.

Responsabilidades de los equipos de servicio:

• Debe estar capacitado para encontrar la mejor manera de resolver el problema.
• Invitar al personal de operaciones de primera línea y a los responsables de las políticas a asistir a la investigación de usuarios y a contribuir a las decisiones de priorización de diseñadores e investigadores de usuarios.
• Los datos y la investigación de usuarios en la parte en línea del servicio se utilizan para mejorar los canales fuera de línea y viceversa. El personal de operaciones de primera línea responsable de responder las preguntas de los usuarios sabe cómo funciona el servicio en línea y existe un proceso para mantenerlos actualizados respecto de los cambios que están trabajando con colegas en operaciones para comprender cómo los cambios en la parte en línea del servicio afectarán los canales fuera de línea y viceversa.
• Los planes para aumentar la captación digital no implican que sea más difícil encontrar detalles sobre teléfonos o canales presenciales.
• Los equipos de servicio deberían poder identificar cualquier problema en los procesos, sistemas o estructuras internas para encontrarles una solución.
• Debería haber un plan para solucionar problemas; por ejemplo, un procedimiento acordado para resolver problemas con el servicio en línea que están causando problemas en los canales fuera de línea y viceversa.

     4. Hacer que el servicio sea fácil de usar (Make the service simple to use)

Crear un servicio que sea simple, intuitivo y comprensible. Y probar con los usuarios para asegurarse de que funcione. Las personas esperan que los servicios funcionen y los servicios gubernamentales no deberían ser la excepción. A los gobiernos les cuesta tiempo y dinero lidiar con los errores que ocurren cuando los servicios no funcionan bien. Y hacer las cosas más complicadas de lo que deben socava la confianza en el gobierno.

Esto implica:

• Asegurarse de que el servicio ayude al usuario a hacer lo que necesita, hacerlo de la manera más simple posible para que las personas tengan éxito por primera vez con el mínimo de ayuda.
• Prueba de usabilidad con frecuencia con usuarios reales y potenciales, utilizando técnicas de investigación apropiadas.
• Probar todas las partes del servicio con las que el usuario interactúa: partes en línea y partes fuera de línea (como letras).
• Diseñar el servicio para trabajar en línea con una gama de dispositivos que refleje el comportamiento de los usuarios.

    5. Asegurarse de que todos puedan usar el servicio (Make sure everyone can use the service)

Se debe proporcionar un servicio que todos puedan usar, incluidas las personas con discapacidad u otras características legalmente protegidas, así como aquellas que no tienen acceso a Internet o carecen de las habilidades o la confianza para usarlo. Los servicios gubernamentales deben funcionar para todos los que necesitan usarlos. Las organizaciones del sector público tienen el deber legal de considerar las necesidades de todos cuando diseñan y prestan servicios. Los servicios inclusivos y accesibles son mejores para todos. 

Los equipos de servicio deberían:

• Cumplir con los estándares de accesibilidad, incluidas las partes en línea y fuera de línea
• Evitar excluir a cualquier grupo dentro de la audiencia a la que están destinados a servir.
• Llevar a cabo una investigación con los participantes que representan a la audiencia potencial para el servicio, incluidas las personas con necesidades de acceso.
• Asegurarse de que las personas no estén excluidas del uso del servicio porque carecen de habilidades digitales o acceso a internet, proporcionando asistencia digital adecuada para cubrir cualquier brecha.

   6. Tener un equipo multidisciplinario (Have a multidisciplinary team)

Establecer un equipo multidisciplinario que pueda crear y operar el servicio de manera sostenible. Se necesitará un equipo formado por personas con diversas habilidades y experiencias.

Es importante que las personas que participan en la toma de decisiones sean integrantes del equipo, por lo que son responsables ante este; y el equipo, en su conjunto, puede responder rápidamente a lo que aprende sobre los usuarios y sus necesidades.

Los servicios deberían:

• Ser construido por un equipo multidisciplinario que sea apropiado para lo que necesitan lograr durante la fase relevante del desarrollo del servicio. 
• Incluir personas en el equipo con experiencia en cómo se entregan los servicios en todos los canales fuera de línea relevantes y los sistemas de back-end con los que el servicio necesitará integrarse.
• Proporcionar al equipo acceso a la experiencia especializada que necesita (por ejemplo, análisis legales, de políticas o específicos de la industria, desde dentro o fuera de la organización).
• Si el equipo está trabajando con contratistas y proveedores externos, hay que asegurarse de que sea sostenible.

   7. Aplicar metodologías ágiles (Use agile ways of working)

Crear el servicio utilizando métodos ágiles e iterativos centrados en el usuario. Usar métodos ágiles significa poner su servicio frente a usuarios reales lo antes posible. Luego, se debe observar y generar datos sobre cómo lo usan, iterando el servicio en función de lo que ha aprendido. Debido a que no se está especificando por adelantado antes de haber desarrollado una comprensión de lo que los usuarios necesitan, los métodos ágiles reducen el riesgo de entregar lo incorrecto.

    8. Iterar e improvisar frecuentemente (Iterate and improve frequently)

Asegurarse de tener la capacidad, los recursos y la flexibilidad técnica para iterar y mejorar el servicio con frecuencia.

Trabajar con la organización para asegurarse de que puede concentrarse en las mejoras que tienen más valor.

  9. Crear un servicio seguro que proteja la privacidad de los usuarios (Create a secure service which protects users’ privacy)

Evaluar qué datos recopilará, almacenará y proporcionará el servicio. Comprender cómo el gobierno clasifica los datos, las responsabilidades legales de la organización y los riesgos de seguridad asociados con el servicio. Cuando sea necesario, se debe consultar a expertos.

Los servicios gubernamentales a menudo contienen información personal y confidencial sobre los usuarios. El gobierno tiene el deber legal de proteger esta información. El incumplimiento de ese deber socavaría la confianza pública en los servicios gubernamentales.

  10. Definir cómo es el avance y publicar los datos  (Define what success looks like and publish performance data)

Determinar cómo se ve el éxito del servicio e identificar métricas que dirán qué está funcionando y qué se puede mejorar, en combinación con la investigación del usuario. Para ello, hay que recopilar y usar datos de rendimiento de todos los canales, en línea y fuera de línea. Asimismo, se debe iterar y mejorar las métricas y prácticas de recopilación de datos a medida que se aprende más sobre las necesidades de los usuarios.

  11. Seleccionar la tecnología y las herramientas correctas (Choose the right tools and technology)

Definir qué aspecto tiene e identificar métricas apropiadas significa que sabrá si el servicio está resolviendo el problema que debe resolver.

Recopilar los datos de rendimiento correctos significa que se le alertará sobre posibles problemas con el servicio. Y cuando se realice un cambio en el servicio, se podrá saber si tuvo el efecto que se esperaba.

Publicar datos de rendimiento significa que es transparente sobre el éxito de los servicios financiados con fondos públicos. Y las personas pueden hacer comparaciones entre diferentes servicios gubernamentales.

Los equipos de servicio deberían:

• Identificar métricas que indiquen qué tan bien el servicio está resolviendo el problema que debe resolver y realizar un seguimiento de su rendimiento.
• Usar datos de rendimiento para tomar decisiones sobre cómo solucionar problemas y mejorar el servicio.

12. Producir código abierto (Make new source code open)

Hacer que todo el código fuente nuevo sea abierto y reutilizable y publicarlo bajo las licencias apropiadas. Si esto no es posible, se debe proporcionar una explicación convincente de por qué esto no se puede hacer para subconjuntos específicos del código fuente. Los servicios públicos se construyen con dinero público; por lo tanto, a menos que haya una buena razón para no hacerlo, el código en el que se basan debe estar disponible para que las personas lo reutilicen y lo desarrollen.

Los desarrolladores que trabajan en el gobierno pueden reutilizar el código fuente abierto, evitando la duplicación de trabajo y reduciendo los costos para el gobierno en general. Y publicar código fuente bajo una licencia abierta significa que es menos probable que trabaje con un solo proveedor.

Los equipos de servicio deberían:

• Escribir el código en abierto desde el principio y publicarlo en un repositorio abierto, excepto cualquier información confidencial, como claves secretas y credenciales.
• Mantener la propiedad de la propiedad intelectual del nuevo código fuente creado como parte del servicio y ponerlo a disposición para su reutilización bajo una licencia abierta.

  13. Utilizar y contribuir con el estándar abierto (Use and contribute to open standards, common components and patterns)

Construir sobre estándares abiertos y componentes y patrones comunes del gobierno interno y externo. Si se desarrollan patrones o componentes propios, se deberían compartir públicamente para que otros puedan usarlos. El uso de componentes y patrones comunes significa que no se tienen que resolver problemas que ya se han resuelto. Usar un componente o patrón que ya se ha probado exhaustivamente puede proporcionar a los usuarios una buena experiencia de manera rentable. 

Los estándares abiertos ayudan a que los servicios funcionen de manera consistente, por lo que se pasará menos tiempo tratando de hacer que los sistemas "hablen" entre sí. Y ayudan a evitar quedar atrapado en un proveedor o tecnología en particular, por lo que cuando las cosas cambian, puede cambiar su enfoque.

14. Operar un servicio confiable (Operate a reliable service)

Minimizar el tiempo de inactividad del servicio y tener un plan para enfrentarlo cuando ocurra. Los usuarios esperan poder utilizar los servicios en línea las 24 horas del día, los 365 días del año.

Muchos usuarios tienen opciones limitadas sobre cómo y cuándo acceden a los servicios gubernamentales. Por ejemplo, puede ser un cuidador que solo tiene tiempo para solicitar beneficios en las primeras horas de la mañana. Si un servicio no está disponible o es lento, quizás esos usuarios no pueden obtener la ayuda que necesitan.

Enlace de interés:

• Acceder a los principios del gobierno de Reino Unido para el diseño de sus servicios