Proceso de tratamiento de datos en el visualizador de Atención a la Ciudadanía
Proceso
Unidad responsable
La división Atención a la Ciudadanía del área Servicios Digitales de Agesic es la unidad responsable de la elaboración de las estadísticas de gestión. Sus principales cometidos son:
- Fomentar una atención de calidad, integral, personalizada y cercana, con productos y servicios que se brinden a través de múltiples canales y se adapten a sus necesidades.
- Definir y evolucionar un Modelo de Atención a la Ciudadanía que promueva una atención y servicio de calidad, genere confianza y brinde equidad en el acceso.
- Desarrollar canales transversales que brinden una atención integral de todo el Estado bajo las pautas de calidad establecidas.
- Fomentar la completitud y calidad de información en el Catálogo de Trámites y Servicios del Estado.
- Definir y promover sistemas de gestión que potencien la interacción de la ciudadanía con el Estado.
Fuente de datos
Los datos empleados para elaborar el visualizador se extraen del Sistema Integrado de Atención a la Ciudadanía que permite el registro de todas las atenciones recibidas a través de los distintos canales de atención actualmente disponibles.
El Sistema Integrado de Atención permite el registro centralizado de todas las atenciones que se realizan a través de los diferentes canales disponibles, de forma tal de poder realizar el análisis y seguimiento de los indicadores y niveles de servicio definidos.
Es posible registrar las distintas consultas identificando los canales, los tiempos de respuestas, las temáticas consultadas y las respuestas brindadas, lo que permite hacer un seguimiento de las consultas recibidas, identificar las que se encuentran pendientes de respuesta, calcular los tiempos de respuesta, realizar las auditorías de la calidad del servicio, elaborar los indicadores de niveles de servicio y el detalle de la cantidad de las atenciones realizadas.
Procesamiento de la información
Para determinar la cantidad de atenciones recibidas, al cierre de cada mes la división Atención a la Ciudadanía emite los reportes de las atenciones para cada canal de atención.
En cada informe se detallan las atenciones realizadas, las cuales fueron clasificadas por los agentes de atención al momento de finalizarlas, indicando si es una consulta, gestión, reclamo, queja, denuncia, agradecimiento o spam.
Luego de un proceso de revisión donde son depurados los registros que no son considerados como atenciones (agradecimientos y spam) y se corrobora que las atenciones fueron efectivamente respondidas, se incluye la cantidad de registros válidos en la tabla de datos mensual, detallando el canal de realización.