Políticas de Gestión
Buenas prácticas y mejora continua en la gestión de los procesos
Al comienzo de cada año el área responsable de la Operación de Servicios de TI de Agesic planifica y ejecuta una nueva iteración del ciclo de mejora continua de procesos, basado en la siguiente metodología:
Etapa I: Determinación de oportunidades de mejora.
Etapa II: Diseño de soluciones para la mejora.
Etapa III: Implantación de las soluciones.
Etapa IV: Evaluación de la mejora.
De esa forma, procesos operativos como Gestión de: Solicitudes, Incidentes, Cambios, Satisfacción de las usuarias y los usuarios, Problemas y Riesgos, están en constante cambio y actualización, siempre con el objetivo de redundar en una mejor gestión.
En los últimos ciclos de mejora se incluyeron actividades tales como:
- Creación de agenda de cambios.
- Actualización de proceso de alta, baja y modificación de soluciones del catálogo de servicios.
- Normalización de términos de referencia técnicos para adquisiciones.
- Automatización de cálculo y presentación de indicadores de gestión operativa para el cuadro de mando.
- Actualización de procedimientos de gestión de Solicitudes e Incidentes.
La gestión basada en procesos no es un fin en sí misma, sino el medio para que la organización pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Sin embargo, no es suficiente con su diseño e implantación, ya que dados los constantes cambios internos y externos que se producen en las organizaciones, los procesos requieren ser mejorados de forma continua para cumplir de forma efectiva su misión, aumentar la calidad de sus productos o servicios y satisfacer las necesidades de las usuarias y los usuarios.
Políticas y procesos
Gestión de Solicitudes
El proceso de Gestión de Solicitudes tiene como objetivo proporcionar un canal de atención a través del cual las usuarias y los usuarios (externos/as e internos/as) puedan efectuar solicitudes de servicio. Asimismo, busca brindar información sobre el estado de las solicitudes de servicio, y asegurar la ejecución de las mismas dentro de plazos establecidos o acordados.
Gestión de incidentes
La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Este proceso no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa en encontrar y analizar las causas raíz de un determinado incidente sino exclusivamente en restaurar el servicio lo más rápido posible.
Gestión de cambios
La política de Gestión de Cambios establece los lineamientos y las directivas para registrar y gestionar, de acuerdo a los niveles de aprobación definidos, toda adición, modificación o eliminación de un activo y/o elemento de configuración en los ambientes de producción.
Gestión de problemas
La política de Gestión de problemas está orientada a prevenir la ocurrencia de incidentes, erradicar los que son recurrentes y minimizar el impacto de aquellos que no puedan ser prevenidos.
Gestión de la Satisfacción de clientes
Este proceso tiene como objetivo optimizar el conocimiento sobre los clientes y su relacionamiento con el área responsable de la Operación de Servicios de TI, mejorando la satisfacción de los mismos a partir de su devolución sobre el nivel de los servicios brindados.
Gestión de riesgos
El proceso de Gestión de Riesgos tiene como objetivo definir un procedimiento general para identificar, analizar, evaluar y comunicar los riesgos internos y externos a los cuales la organización se puede encontrar expuesta.
Descargas
- Descargar Proceso de Gestión de Solicitudes (.pdf 795 KB)
- Descargar Proceso de Gestión de Incidentes (.pdf 640 KB)
- Descargar Política de Gestión de Cambios (.pdf 1070 KB)
- Descargar Política de Gestión de Problemas (.pdf 609 KB)
- Descargar Proceso de Gestión de Satisfacción de los Clientes (.pdf 563 KB)
- Descargar Proceso de Evaluación y Monitoreo de Riesgos (.pdf 665 KB)