Service Desk
Service Desk es un sistema de tickets para gestionar los incidentes y las solicitudes reportadas por los organismos sobre los diferentes servicios ofrecidos por Agesic.
Los incidentes y las solicitudes se registran en el sistema en formato de ticket con un número de identificación asociado, lo que permite a los organismos realizar un seguimiento de sus reportes, desde el registro hasta su resolución y cierre.
¿Cómo acceder al sistema?
Los organismos del Estado que utilicen los servicios brindados por Agesic pueden solicitar la creación de un usuario en Service Desk.
Realizá tu solicitud a Mesa de Servicios de Agesic a través del correo soporte@agesic.gub.uy
¿Cuál es el procedimiento para registrar una solicitud o incidente?
- Ingresá al sistema soporte.agesic.gub.uy con las credenciales de acceso brindadas por Mesa de Servicios de Agesic.
- En la esquina superior izquierda de la pantalla seleccioná Solicitar Catálogo, buscá el servicio asociado y finalmente seleccioná el tipo de registro.
- Si el servicio no figura en el listado disponible, seleccioná la opción Nuevo incidente.
- Una vez identificado el servicio y el tipo de registro, completá los campos requeridos para clasificar el ticket, y finalmente seleccioná Agregar solicitud.
La solicitud o incidente registrado será recepcionada por el equipo de Mesa de Servicios de Agesic, quienes se encargarán de asignarlos al grupo correspondiente para su gestión.
¿Cómo realizar el seguimiento de la solicitud registrada?
Una vez finalizada la fase de registro, se crea un ticket en el sistema con un número de solicitud asociado que permite identificar y hacer un seguimiento de la gestión del ticket.
Todas las comunicaciones vinculadas a las solicitudes o incidentes registrados se realizarán por medio del ticket al correo del solicitante. Es importante conservar el número de identificación para un adecuado seguimiento de la solicitud.
¿Cuáles son los estados de un ticket?
A continuación, se describen los diferentes estados de un ticket a lo largo de todo el proceso de gestión:
| Estado | Definición |
|---|---|
| Abierto | La solicitud ingresó al sistema y aún no ha sido trabajada por un técnico. |
| En Progreso | La solicitud comenzó su proceso y fue asignada a un técnico para comenzar a trabajar. |
| Planificado | La solicitud comenzó su proceso y está en espera por alguna circunstancia planificada. |
| Pendiente respuesta | La solicitud está pendiente de respuesta por parte del cliente. En este caso el técnico puede estar solicitando mayor información. |
| Escalado | La solicitud está siendo trabajada por el proveedor. |
| En validación | La solicitud fue resuelta y se envió un detalle al solicitante. En caso de no estar conforme con la resolución, el solicitante debe notificar al técnico para que el ticket sea reabierto en un plazo de 5 días hábiles. Luego de este plazo el ticket se cerrará de forma automática. |
| Cerrado | La solicitud ha sido cerrada. Por política interna, no se reabrirán las solicitudes que se encuentren en este estado. |
Por mayor información sobre Service Desk: soporte@agesic.gub.uy