Evolución de la calidad de los servicios digitales más utilizados por la ciudadanía
El relevamiento fue realizado a través de las metodologías del Laboratorio de Innovación Social, en el marco del proceso de mejora continua que lleva adelante el equipo de Servicios Digitales de Agesic para evaluar, optimizar y simplificar los trámites que representan la mayor parte de las gestiones que realiza la población y pertenecen a sectores estratégicos dentro de la Administración Central.
Los servicios relevados fueron: solicitud de partidas, cédula de identidad, certificado de antecedentes judiciales, carné del deportista, cédula catastral, solicitud de planos de mensura, residencia legal, SAS digital, bonificación de peajes, permiso de menor, consultas laborales y salariales, y solicitud de pasaporte.
Para el relevamiento se aplicaron técnicas como análisis heurístico, entrevistas, etnografía y talleres. La elección de las técnicas se realizó en función de las características de cada trámite, considerando variables como el grado de presencialidad, la posibilidad de relevar ejemplos de usos recientes o la disponibilidad de los puntos de atención.
Entre los principales hallazgos se encuentran dificultades para comprender la información del trámite, como los pasos a seguir, documentación necesaria o condiciones específicas del servicio. Las personas manifiestan que en muchas oportunidades se percibe una sobrecarga de la información que genera confusión, inseguridad y, en algunos casos, desmotivación para completar el trámite de forma digital.
A partir del trabajo realizado, algunos servicios ya comenzaron su evolución incorporando mejoras en la presentación de la información, como es el caso del nuevo diseño de la cédula catastral.
Actualmente, el equipo de Calidad de Servicios Digitales de Agesic continúa el relevamiento del estado general de los trámites, con el objetivo de identificar nuevas oportunidades de mejora, y promover servicios más claros, accesibles y centrados en las personas.
