Observatorio de IA

Caso de uso de IA en Agesic: automatización de la clasificación de solicitudes que recibe soporte interno

Informes

15/07/2024
Sistema de inteligencia artificial utilizado por Agesic para automatizar la clasificación y asignación de los tickets de soporte interno, con el objetivo de reducir los tiempos de gestión de este tipo de solicitudes.

Identificación del organismo

  • Organismo: Agesic.
  • Fecha de reportado: 23/04/2024.

Información del caso de uso

  • ¿Cuál es el número de caso dentro del Observatorio de IA?: 20.
  • ¿Qué es y cómo funciona?: sistema de inteligencia artificial integrado al sistema de gestión de solicitudes y tickets de Agesic. El modelo analiza la descripción de cada solicitud para asignar automáticamente etiquetas como grupo, sitio, categoría, subcategoría, tipo de ticket y técnico responsable. Además, el sistema automatiza el cierre del ticket y el envío de una notificación mediante una plantilla predeterminada.
  • ¿Qué problema resuelve?: busca mejorar los tiempos y la eficiencia del proceso de clasificación y asignación de las solicitudes y tickets recibidos por el área de Soporte de Agesic, reduciendo las tareas manuales asociadas a su gestión.
  • ¿Cuál es el público objetivo al que impacta?: personal interno de Agesic.
  • ¿Cuál es el estado de implementación?: desarrollo finalizado, en etapa de producción.
  • ¿Cuándo comenzó la iniciativa?:  01/01/2022.

Desarrollo técnico del sistema

  • ¿Qué tecnologías utiliza?: procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático mediante aprendizaje profundo (Deep Learning) y predicción de alertas tempranas.
  • ¿Qué tipo de licencia código y/o librería utiliza?: varias librerías.
  • ¿Qué lenguajes utiliza?: Python. Algunas de las librerías utilizadas están ensambladas en C.
  • ¿Quiénes son responsables del desarrollo?: se contrató a un proveedor externo.
  • ¿Cuáles son las áreas funcionales involucradas?: Tecnología.
  • ¿Involucra la participación humana en la decisión final?: no. El modelo realiza la asignación de las etiquetas sin interacción humana durante el proceso, aunque la persona que toma el ticket puede modificar posteriormente la etiqueta asignada.
  • ¿Cuáles son las principales dificultades y los retos identificados?: existencia de etiquetas históricas con pocos ejemplos; cambios de técnicos y modificaciones en los nombres de determinadas etiquetas a lo largo del tiempo; y presencia de etiquetas históricas incorrectamente asignadas y no corregidas, que pueden generar interpretaciones incorrectas por parte del modelo.
  • ¿Cuál es la consideración final?: el sistema cuenta con un código específico de integración para atender las solicitudes, mediante un webhook integrado con la API de ServiceDesk. Actualmente se encuentra en proceso de migración hacia MLOps de Red Hat.

Etiquetas

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