Informe estadístico del servicio de atención al consumidor del ejercicio 2022
Los casos atendidos comprenden la sumatoria de consultas, reclamos y denuncias en materia de consumo, gestionadas en las oficinas de la Unidad Defensa del Consumidor y en oficinas de Atención al Consumidor de las Intendencias Departamentales del interior del país integradas al sistema.
Los primeros dos gráficos muestran la evolución del total de atenciones realizadas por el servicio en los últimos cinco años. El segundo gráfico permite desglosar estos datos por sector de consumo, a través de la lista desplegable.
Se ha optado por la presentación de la información por “casos atendidos” y no la división en “Consultas”, “Reclamos” y “Denuncias”, por ser la categoría que permite tener una visión completa de la conflictividad en cada sector de consumo.
La Unidad Defensa del Consumidor brinda el servicio a través de trámites en línea y línea 08007005 para la población que no utiliza herramientas informáticas, en igualdad de condiciones en todo el territorio nacional.
La caída en el total de casos atendidos responde a que, a partir del 2020, UDECO dejó de atender aquellas consultas y reclamos relativas a comunicaciones que son competencia de la URSEC. Del mismo modo, aquellas que corresponden a servicios de energía y agua corriente, son derivadas a la URSEA.
El tercer gráfico permite visualizar los asuntos de casos atendidos por sector de consumo, desglosados en: alimentos, beneficios tributarios al consumidor, comunicaciones, energía, productos, salud, servicios y servicios financieros. En este último sector, se desglosa la información según la naturaleza del prestador. En este gráfico no muestra asuntos con menos de 25 casos atendidos anuales.
Este gráfico interactivo, una vez seleccionado el año y el sector de consumo, presenta agrupado por color el asunto con la división en rectángulos que corresponde al problema. Al desplazarse sobre el mismo, muestra las respectivas cantidades de casos. En este gráfico no muestra asuntos con menos de 25 casos atendidos anuales.
Se observa en el sector Servicios que en 2022 se mantiene como asunto más reclamado lo relacionado a Agencias y operadores de viajes.
El segundo lugar lo ocupan las consultas/reclamos relativos a Plataformas informáticas de intermediación en servicios, lo que se explica por el crecimiento que ha experimentado el comercio electrónico en los últimos años y especialmente a partir de la pandemia.
En cuanto a los Servicios Financieros se observa que en 2022 se mantienen en primer lugar las consultas/reclamos que involucran Financieras. En segundo lugar, se encuentran las que involucran a Bancos Comerciales, referente a transacciones electrónicas que involucra a medios de pagos ofrecidos por las entidades bancarias.
| Sector | Asunto | Problema | Casos atendidos | Total casos atendidos por sector | Peso en el total del sector |
|---|---|---|---|---|---|
| Servicios financieros | Financieras | Préstamos - Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos | 442 | 2707 | 16% |
| Servicios | Agencias y operadoras de viajes (paquetes turísticos) | Incumplimiento en la prestación del servicio | 411 | 4663 | 9% |
| Productos | Calzado y vestimenta de dama | No se entrega el producto | 340 | 2373 | 14% |
| Salud | Servicio de acompañantes | Contrato rescisión y/o modificación | 323 | 564 | 57% |
| Comunicaciones | Aparato celular | Incumplimiento de la garantía | 158 | 999 | 16% |
| Energía | Energía eléctrica | Cobro indebido/abusivo | 28 | 28 | 100% |