Ministerio de Economía y Finanzas

Además del director de la Unidad, Álvaro Fuentes, participaron la especialista del estudio Guyer&Regules Macarena Fariñas, el asesor de URSEC Joaquín Salvo, la integrante de la Superintendencia de Servicios Financieros del BCU Virginia Larre, la coordinadora legal de URSEA Rosario Ierardo y el asesor del Observatorio del Ministerio de Turismo Julio Facal.

Como introducción, el director Fuentes realizó una contextualización de la competencia que tiene esta Unidad para dar lugar luego al análisis del entramado institucional que constituye la protección del consumidor.

Fuentes expresó que, a iniciativa del grupo de expertos de UNCTAD, órgano asesor de la Asamblea de Naciones Unidas, hace cinco años este organismo aprobó el reconocimiento del 15 de marzo como Día de los Derechos del Consumidor y alrededor de esa fecha una semana de actividades para fomentar, sensibilizar y divulgar los derechos del consumidor y los sistemas de protección al consumidor a nivel del Estado.

“En este contexto ya esta semana tuvimos una primera actividad en cuanto a difusión de derechos del consumidor y en el día de hoy en relación a lo que tiene que ver con el tema de pérdida y desperdicios de alimentos desde la óptica del consumidor”, dijo el jerarca.

En Uruguay se aprobó en el año 2000 la Ley de Defensa del Consumidor, nº 17.250, en la cual “lo que hace el legislador en primer término es reconocer las competencias preexistentes de otros órganos en el Estado que venían con normativa que en algún aspecto tenía una protección al consumidor -con ese término o con el término usuario o cliente-. Luego en el transcurso de los años aparecieron otros órganos estatales con competencia en la materia ( como fue URSEC y URSEA), con los cuales se fue haciendo un entramado en la Administración Central en el que tenemos una competencia compartida y al mismo tiempo con límites claros, definidos, en cuanto a la capacidad del Estado en trabajar en la materia para la defensa de los derechos que están reconocidos en la propia Ley de Defensa del Consumidor 17.250, y en el cual otros órganos van a aplicar estas normas para la protección de este sujeto vulnerable o hipervulnerable en la terminología moderna académica y en otras normas específicas, sean sus normas orgánicas o sean normas sustantivas que fueron dictadas en el transcurso de los años”, remarcó Fuentes.

“La Unidad Defensa del Consumidor -antes Área Defensa del Consumidor- tiene competencia compartida con otros órganos, una competencia que es convergente, no es excluyente. Sí tiene una competencia subsidiaria en materia de fiscalización y sanción en la cual primero debe intervenir el órgano con competencia específica y en caso de que no lo hiciera por entender que por algún aspecto no ingresa plenamente en su competencia, actúa la Unidad Defensa del Consumidor. Esta oficina tiene una materia general de fiscalización y sanción del cumplimiento de las normas dispersas”, prosiguió.

En los años posteriores se suman a “la ley general competencias en la Ley de Redondeo en materia de pagos en efectivo, la Ley de inclusión financiera nos da competencia en lo que tiene que ver con la devolución de los puntos de IVA, antes de la reforma de la LUC teníamos otras competencias en esa materia que ahora no se encuentran vigentes, tenemos competencia en fiscalización de algunos productos en materia de rotulado y fundamentalmente lo que tenemos fuera de lo que tiene que ver con la fiscalización -que tal vez sea una de las materias más reconocidas a nivel de público-, es lo que tiene que ver con la mediación en los conflictos de consumo”, informó el director de la Unidad.

“Nuestra oficina recibe anualmente alrededor de los 20 mil reclamos en transacciones de comercio tanto físico como en traslaciones online, en las cuales se solicita la mediación de esta oficina del Ministerio de Economía para tratar de arribar a un acuerdo con el proveedor en el cual el consumidor debe identificar y facilitar los medios de identificación”, explicó.

“Naturalmente al caer en la competencia nuestra todo el espectro comercial nos genera la dificultad en relación a las otras oficinas colegas que tienen en general los sujetos determinados por ser órganos reguladores y Defensa del Consumidor no es un órgano regulador, por lo que no tenemos establecimientos autorizados por nosotros. Entonces los desconocemos no sabemos quiénes son y también parte de ellos trabajan con cierta informalidad, eso muchas veces dificulta la identificación del mismo y la localización y el contacto, pero en términos generales por encima del 90% el comercio tanto físico como online es fácilmente identificable y contactable”, indicó Fuentes.  

Y continuó: “hacemos un proceso de mediación a distancia, online. En caso de hallar un acuerdo el proceso culmina allí, con el conocimiento por parte del reclamante y la satisfacción,  y se cierra el caso. En el caso de no tener éxito en esa primera instancia se continúa con una mediación presencial o vía online, pero en un ámbito de audiencia administrativa con las connotaciones que tienen las audiencias de mediación. Las que tienen un estudio en las herramientas de conciliación, de acercamiento, que en general se propicia un resultado favorable para los intereses tanto del reclamante como el reclamado. Todo esto tanto desde el esfuerzo de la Unidad Defensa del Consumidor como en base en otras oficinas del Estado (vamos a hablar de URSEC, URSEA), y en cierta medida con el proceso que no sigue esta lógica de marco de mediación como realizamos estas tres oficinas, pero que en la lógica un reclamo también lo puede hacer el Ministerio de Turismo. Distinto a la situación del Banco Central por las características de la materia y del marco de competencia, todos esos esfuerzos son alternativas a la vía judicial. Todo este entramado lo que busca es, desde el esfuerzo del Poder Ejecutivo a través de sus órganos administrativos, tratar de dar herramientas al consumidor para lograr una solución y que esto no llegue al fuero judicial, con lo cual además de facilitar al consumidor, también es un alivio para el volumen de casos que están a cargo de los juzgados”, analizó Fuentes.

“Solamente en los casos en que se encontrándose en plazo y el consumidor tenga pruebas y no haya obtenido una solución en la vía administrativa es que amerita hacer una instancia en la vía judicial, pero durante más de 20 años el Poder Ejecutivo viene trabajando en estas alternativas. Todas las oficinas hemos procurado tener mecanismos que sean efectivos para facilitar las soluciones a estos reclamos. Por lo tanto hemos realizado e incorporado a los trámites en línea, firmas electrónicas, audiencias online, comunicaciones electrónicas, etcétera, para buscar todas las soluciones que sean además de eficaces que sean eficientes, que no generen mayores costos a los reclamados ni a los ni a los reclamantes, hacerlo en el menor tiempo posible y dando seguridad además en cuanto a la realización de todas las instancias, que se cumplieron los procesos administrativos en debida forma dentro del marco del marco legal”, dijo.

“En este último periodo hemos reformado la normativa nacional en lo que tiene que ver con la incorporación de la protección al consumidor en el comercio electrónico a través de un decreto que incorpora una norma que fue propuesta, discutida y aprobada en los órganos del Mercosur. Defensa del Consumidor participa de un comité técnico asesor de la Comisión de Comercio del Mercosur llamado 77. En el día de ayer, por ejemplo, tuvimos nuestra primera reunión del semestre. En cada presidencia pro témpore de Mercosur tenemos reuniones y este órgano nos ha permitido a nivel nacional ir modernizando la normativa con gran impulso y con el beneficio de que participan expertos de los otros países, se intercambian mejores prácticas y esto ha facilitado elevar el nivel de protección en el sistema y además ha elevado el nivel de protección en cuanto al derecho de fondo con la incorporación de la normativa que es más avanzada”, explicó el director.