Ministerio de Economía y Finanzas

En el CAPÍTULO 1 se muestra la distribución de los casos (acumulado de consultas, reclamos y denuncias) planteados por los consumidores, clasificados por área de consumo, temática (asunto) y problema* y se completa con los resultados de la mediación para el caso de los reclamos.

Estos datos muestran que en 2025 hay un leve incremento (+ 1,7 %) de la cantidad de casos planteados respecto al año anterior, pero si se considera el quinquenio 2020 – 2024, hay una caída de - 2,4 %. Las áreas más conflictivas siguen siendo las correspondientes a Productos, Servicios y Servicios Financieros, en ese orden.

En cuanto a la problemática presente en esas áreas de consumo, muestra que los conflictos más frecuentes se vinculan a la no entrega de los productos, restructuras de deuda, incumplimiento del contrato, incumplimiento de garantía, falta de información, problema con el servicio de atención por los proveedores financieros, y finalmente cobros indebidos o abusivos.

Respecto a los resultados en la medición de reclamos, en el área de Servicios Financieros el 83% culminó con resultado favorable, mientras que Productos y Servicios no Financieros el 58%. Cabe destacar que se está logrando alcanzar resultados de acuerdo en la mediación asincrónica, sin necesidad de llegar a una instancia de audiencia. Esto es un cambio de época. En este punto es oportuno mencionar que los casos que son resueltos en este proceso de mediación en el ámbito de la administración, reduce el volumen de asuntos a resolver por el Poder Judicial. Otra nota destacable, además de la gratuidad y rapidez, en la mediación, a diferencia de los Juicios, no se requiere prueba ni la demostración de “culpabilidad” del proveedor.

En el CAPÍTULO 2 se presenta los datos correspondientes a la fiscalización de adecuación de las prácticas comerciales de los proveedores a la normativa de protección al consumidor, con un resumen de las inspecciones realizadas.
En 2025 se realizaron más de 10.000 procedimientos inspectivos, y aumentaron un 10 % los procedimientos en tiendas de comercio electrónico.

En el CAPÍTULO 3 se presenta los datos de sanciones aplicadas en el período, con la distinción en tipo de sanción y motivo de infracción.

En el CAPÍTULO 4 se grafican las alertas o recall reportados por las empresas. Respecto a la alerta de vehículos, que son la mayor porción, existe una dificultad por parte de los proveedores de llegar a su tenedor actual cuando se trata de unidades con mayor antigüedad. Representa un desafío incrementar el porcentaje de consumidores que responden al llamado y acuden a reemplazar la pieza defectuosa o el producto. En atención a esto último Udeco propuso el artículo 110 en la Ley Nº 20.531 de Rendición de Cuentas del ejercicio 2025 en que se obliga a las aseguradoras a rastrear y comunicar a los asegurados que poseen un vehículo alertado para que se presenten al llamado.

En el ANEXO I se hace un análisis de la conflictividad en las relaciones de consumo desde una perspectiva transversal en función de características sociodemográficas de los consumidores, el cual revela que los consumidores que más acceden a los servicios de Udeco son mayoritariamente mujeres jóvenes y de mediana edad, con nivel educativo terciario o universitario.
Se advierte que consumidores mayores de 65 años, aunque son aquellos que suelen presentar menos casos, estos se concentran en áreas específicas como Salud y Servicios Financieros. Asimismo, se identifican diferencias en el perfil de conflictividad según género, ascendencia étnico-racial y presencia de discapacidad, información que resulta relevante para orientar acciones de protección más inclusivas y equitativas.

*Udeco ofrece a las Intendencias Departamentales la posibilidad de brindar un servicio de asesoramiento y gestión de reclamos a consumidores de su Departamento, a través de convenios de cooperación institucional con capacitación y acompañamiento. Los datos de estos servicios se encuentran contenidos en el aculado nacional.

Por consultas y comentarios dirigirse a secretariaudeco@consumidor.gub.uy.
 

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