Ministerio de Economía y Finanzas

El total de atenciones del año comprende la suma de las consultas, reclamos y denuncias recibidas, es decir la totalidad de los casos atendidos de los consumidores, gestionadas en las oficinas de la Unidad Defensa del Consumidor (UDECO) y en las oficinas de Atención al Consumidor de las Intendencias Departamentales del interior integradas al Sistema de Información Nacional de Defensa del Consumidor (SINDEC) por un convenio de cooperación interinstitucional.

En relación a las atenciones realizadas en 2023, los resultados favorables de las gestiones realizadas ascienden casi a un 60% del total de casos tramitados.

El año 2023 se atendieron un total de 17.778 casos, con una baja de 2,5% respecto al total de atenciones del año 2022 (18.231 casos) y de 21% en la comparación quinquenal. La caída más importante en la variación interanual de las atenciones en el período se dio entre los registros de 2021 y 2020, cuando se pasó de un anterior umbral de 22.419 casos a un total de 19.298 casos atendidos.

Podemos manejar distintas hipótesis para explicar esta tendencia. Podría responder a una reducción de la conflictividad en la relación de consumo de proveedores con un segmento de comercialización significativo, que se viene advirtiendo en los últimos años. La conflictividad se reduce tanto por soluciones comerciales en el servicio interno de atención al cliente del proveedor como por el ajuste de sus procesos a la normativa de protección al consumidor vigente.

Por otro lado, en la última década se incorporaron disposiciones en la Ley de Defensa del Consumidor 17.250, respecto al plazo de preaviso para las renovaciones automáticas de contratos de servicios en general. Con la inoponibilidad de ese plazo también cayeron las atenciones derivadas de renovaciones no deseadas.

Adicionalmente, desde fines de 2020 URSEC y URSEA pasaron a atender los reclamos de los consumidores por los servicios por ellos regulados, esto es de comunicación y televisión para abonados, así como de servicios de energía y agua corriente respectivamente, cumpliendo el mandato legal de su marco de competencia.

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En cuanto a los cinco problemas más frecuentes en las atenciones, durante el 2023, primó el referido al incumplimiento de los contratos (3.951 casos), los cuales se desgolsan en los sectores de consumo servicios (2.051 casos), productos (1.209 casos) y salud (691 casos), y representando un total del 22,2% de las atenciones anuales en UDECO.

En segundo lugar, la Falta de información/información confusa/incorrecta (1.414 casos) se presentó en los sectores de consumo de Servicios, Productos y Comunicaciones y representó un 8% del total de casos del año.

El tercer problema más frecuente refirió a Préstamos – Refinanciaciones, acuerdos de pago, exclusivo del sector de consumo de Servicios Financieros, (1.211 casos) siendo un 6,8% del total de casos atendido en 2023. 

Le siguió en cuarto lugar el problema de Vicios aparentes u ocultos (1.126 casos), presente en los sectores de Comunicaciones y Productos.

Finalmente, en quinto lugar, está el problema de Cobro indebido y abusivo (1.048 casos) con mayor frecuencia en el sector de Servicios, aunque también presente en Productos.

En cuanto al perfil de quienes realizan las consultas, las mujeres constituyen el 61% del total de usuarios, estando sobrerrepresentadas en relación con la población nacional. 

Considerando las edades de quienes realizan gestiones en la Unidad, el pico de consumidores atendidos pertenece a la franja etaria entre 31 y 40 años, seguido por el tramo etario entre 41 y 50 años.

Ambos datos muestran estabilidad a lo largo de los años.  El acceso a la atención sigue siendo por vía web, existiendo un número de teléfono para quienes no accedan a este medio.  Esto podría correlacionarse con el porcentaje de usuarios de internet en las distintas franjas etarias.   Cabe señalar que las personas reclamantes mayores a los 60 años no superan el 20% de los casos atendidos.

El informe estadístico completo con el detalle de atenciones de la Unidad Defensa del Consumidor del ejercicio 2023 se presenta en link de Descargas.

El contenido del archivo en formato excel es una versión de trabajo de los datos oficiales (archivo formato PDF:Total de atenciones 2023) a los solos efectos informativos y con el objetivo de facilitar la consulta de los interesados, pero no sustituye lo dispuesto en el mismo.