Defensa del Consumidor
Usuarios del sistema financiero
1. ¿Una deuda se cancela con el fallecimiento del titular? ¿Pueden reclamar a los familiares el pago de la misma?
No se cancela con la muerte del titular. No necesariamente van a reclamar a los familiares herederos. En caso de existencia de un seguro vinculado al préstamo el acreedor se cobrará de dicho seguro. Es importante determinar las condiciones en que fue realizada la operación. De encontrarse ante dicha situación, se sugiere la consulta con un profesional.
2. Si me atraso en un crédito, ¿me pueden retener de mi sueldo o de mi jubilación?
Si, existe esa posibilidad. Pueden retener la cuota de sus haberes si realizó la operación en una empresa con autorización legal para retener (cooperativas, asociaciones), o que usted lo haya autorizado al momento de la operación.
3. ¿Es cierto que pasados 10 años sin pagar las deudas prescriben?
No. 10 años es el plazo máximo que un registro permanece en el Clearing de Informes.
4. Cuando me desafilio de una cooperativa, ¿me corresponde devolución de dinero?
Si usted es socio de una cooperativa realiza un ahorro mensual que al desvincularse de la misma tiene derecho a que le sea reintegrado. Siempre debe remitirse al estatuto y reglamentación vigente de la cooperativa para conocer sus derechos.
5. Quedé debiendo un préstamo y hace tres años que no pago, ¿pueden cobrarme casi el doble del saldo original?
Cuando el compromiso asumido no se abona en tiempo y forma se generan intereses moratorios. Estos intereses son capitalizables, es decir que el interés genera interés. Es por ese motivo que dependiendo del tiempo de atraso y de la tasa de mora cobrada por el acreedor, los saldos adeudados pueden distanciarse mucho del monto original.
6. ¿Puedo solicitar la baja de la tarjeta en cualquier momento del tiempo?
Contractualmente ambas partes de la relación de consumo pueden solicitar la desvinculación. En el caso del titular de la tarjeta debe tener en cuenta no mantener deuda con la institución financiera como requisito para acceder a la baja de la tarjeta de crédito.
7. ¿Qué pasa si pago sólo el mínimo de mi tarjeta de crédito?
Pagar el pago mínimo no es pagar el total de sus consumos mensuales, por lo que generará intereses de financiación por el saldo impago. Se recomienda no tomarlo práctica habitual de pago.
8. Cuando cancelo una operación, ¿qué debo solicitar?
Se recomienda solicitar la devolución de la documentación original firmada.
9. ¿Qué significa ingresar en el Clearing de Informes?
El “Clearing” es una base de datos privada cuyo funcionamiento se encuentra regulado por la Ley No. 18.331. En ella se registran los antecedentes crediticios de los consumidores así como las consultas por solicitudes de préstamos. Es importante tener en cuenta que la referida base de datos no actualiza la información, los saldos adeudados figuran por el importe que fueron ingresados.
10. ¿El acreedor tiene obligación de avisar de la existencia de una deuda?
No es obligación del acreedor informar ante un atraso salvo que la operación cuente con un garante o fiador, en ese caso estos últimos deben ser avisados antes de que el acreedor comience a aplicar la mora.
11. Quiero cancelar mi obligación por adelantado, ¿qué intereses me deben descontar?
No existe obligación por parte del acreedor de aceptar la cancelación anticipada. De encontrarse ante esta posibilidad, se sugiere realizar planteo ante la institución financiera.
12. Ante un extravío o hurto de mi tarjeta, ¿debo realizar el pago de las compras que no realicé?
De acuerdo a la normativa del Banco Central del Uruguay (BCU) el usuario de un instrumento electrónico será responsable de las operaciones no autorizadas por él, efectuadas con su instrumento electrónico, hasta el momento de la notificación al emisor, siempre que dichas operaciones no le hayan sido imputadas por una falla del sistema de seguridad del producto o servicio contratado.
13. Si me reclaman una deuda de un banco, ¿cómo debo proceder?
Conforme a la Circular No. 2171 del BCU, existe un procedimiento establecido para el relacionamiento entre el cliente y el banco. Consiste en presentar la solicitud de información en dos vías para que el banco entregue acuse de recibo. El plazo de respuesta de la institución financiera es de 15 días corridos con una única prórroga de igual plazo previo aviso al cliente.
14. Me llaman por la deuda de un vecino, ¿qué debo hacer?
Si usted no autorizó a ser contactado por dicha obligación, puede presentar el reclamo ante la Unidad Reguladora y de Control de Datos Personales (URCDP), organismo gubernamental cuya competencia es custodiar el cumplimiento de la legislación de protección de datos personales y asegurar el respeto de sus principios.
15. Me llaman reclamando una deuda desde una empresa que no conozco, qué puedo hacer?
Considere que el acreedor original puede entregar la deuda a otra empresa a los efectos de gestionar su cobranza, pero también puede vender la misma a otro acreedor (cartera cedida). En ambos casos se recomienda consultar con el acreedor actual el estado de su situación.
16. Los comercios están obligados a aceptar tarjetas de crédito, débito y prepagas?
Si bien es objeto del programa de gobierno sumar adhesión a las prácticas de comercialización electrónica, no es obligatorio que los comercios acepten tarjetas de débito, crédito o prepagas.
Usuarios de productos y servicios
I.- CANCELACIÓN DE COMPRA (CAMBIO Y DEVOLUCIONES):
1. ¿Es obligación del vendedor acceder al cambio de productos?
No. Sólo puede exigirse el cambio del producto adquirido cuando dicha posibilidad está informada en la factura de compra entregada por el proveedor.
Es importante siempre corroborar las condiciones y plazo de cambio con cada vendedor y si se realiza una compra para obsequiar se debe especialmente solicitar que se le coloque ticket de cambio.
2. ¿En qué casos me puedo arrepentir de la adquisición de un producto o servicio?
Existe derecho de retracto – arrepentimiento- cuando la oferta de productos o servicios se realiza fuera del local de la empresa, por medio postal, telefónico, televisivo, informático o similar, o cuando la oferta de servicios se realiza en locales acondicionados con la finalidad de ofertar (artículo 16 de Ley 17.250).
3. ¿Puedo arrepentirme en plazo de 5 días de compras realizadas en el local comercial?
No. No dicha posibilidad se aplica a todas las compras de productos y contratación de servicios realizadas fuera del local comercial.
4. ¿Qué debo hacer para ejercer mi derecho a retractarme?(Articulo 16 Ley 17.250)
Debe comunicar al proveedor en el plazo de 5 días hábiles, contados a partir que se formalizó el contrato o desde la entrega del producto, o en cualquier momento si el proveedor no me informó por escrito de la existencia de este derecho.
La comunicación se debe realizar de forma que pueda comprobarse, por ejemplo: telegrama colacionado con acuse de recibo.
Asimismo, debe devolver el producto sin uso, en el mismo estado en que lo recibió, salvo lo relativo a la comprobación, y el proveedor de inmediato deberá devolverle lo abonado.
Si pagó con tarjeta de crédito debe comunicar a la emisora de la tarjeta el ejercicio del derecho de retracto.
5. ¿Si realizo la devolución de un producto, me tienen que reintegrar en efectivo el dinero abonado?
La devolución del producto implica el reintegro del dinero abonado bajo la misma modalidad en la que se realizó el pago.
Si el producto fue abonado mediante tarjeta de crédito por esta vía se realizará el reintegro ( art. 16 Ley 17250).
II- GARANTÍAS:
1. ¿Es obligatorio que el comercio conceda garantía?
No. El proveedor puede comercializar productos sin garantía.
2. ¿La garantía es la factura de compra?
No. Cuando el proveedor me da garantía por productos o servicios debe entregarme un certificado de garantía. Es un documento donde surgen las condiciones de prestación de la garantía y el lugar al que debo recurrir en caso de necesitar hacer uso de la misma. La factura no puede ser mi única constancia de garantía, pero puede el certificado de garantía estar al dorso de la misma.
3. ¿La garantía de productos o servicios me la tienen que entregar por escrito?
Si. La ley prevé que el certificado de garantía debe de otorgarse por escrito, en forma clara, fácilmente comprensible y legible, e informar sobre su alcance.
4. ¿Qué información mínima debe contener el certificado de garantía?
Debe de identificar el producto o servicio de que se trate, a quien la ofrece y al fabricante, importador o proveedor del servicio.
Asimismo, establecer las condiciones de validez, el plazo, cobertura, así como también la dirección y teléfono de quien debe prestarla.
El certificado de garantía debe establecer las condiciones de reparación, así como los costos que fueran de cargo del consumidor, de existir.
5. Si no me dieron garantía: ¿puedo reclamar por un defecto?
Si. En estos casos a pesar de que el proveedor no otorga garantía contractual, la ley prevé que se puede reclamar por vicios ocultos o aparentes (artículo 37, Ley 17.250). Ante la duda consulte en nuestro Organismo.
6. ¿Qué ocurre si me informan que lo que compré tiene garantía y no me dan garantía por escrito?
Sin perjuicio del eventual reclamo, este hecho en sí amerita respecto al vendedor una denuncia por infracción a la normativa vigente, la cual se puede formalizar vía web o en forma personal ante el Área Defensa del Consumidor.
7. ¿El servicio técnico debe entregar constancia de reparación y extensión de la garantía?
Sí, cuando el producto es reparado en garantía, se dará al consumidor constancia sobre el tipo de reparación, piezas reparadas o reemplazadas, fechas de entrega y devolución del producto.
El tiempo que el producto esté en reparación se computará como extensión del plazo de la garantía.
III.- RESCISIÓN DE CONTRATO:
1. ¿Para que no se renueve automáticamente un contrato es obligatorio cumplir con un preaviso?
No. Si bien ud. debe prestar atención a las previsiones del contrato, debe saber que el art. 31 literal I) de la Ley 17.250 regula als renovaciones automáticas, por lo que en el caso concreto puede consultar en nuestro Organismo.
2. ¿Se debe justificar la causa para evitar la renovación automática?
No, la Ley 17.250 no lo exige.
3. ¿Si se me pasó el plazo del preaviso es posible igual rescindir el contrato?
Sí. Para que pueda operar la rescisión debe encontrarse dentro del plazo de 60 días desde acaecida la renovación automática, presentarse en la empresa para firmar la baja y la misma se hará efectiva luego de 15 días. Hasta esa fecha deberá abonar los servicios contratados.
4. ¿Si el contrato es telefónico, la rescisión también lo es?
No. Usted debe asegurarse que su voluntad de rescindir llegue a la empresa. Lo ideal es concurrir personalmente y presentar una nota, conservando en su poder una copia con constancia de que fue recibida en la empresa.
IV.- ARRENDAMIENTOS:
1. ¿Cuándo puede intervenir el Área Defensa del Consumidor en materia de arrendamientos?
El Área tiene competencia solamente cuando el contrato lo firma una inmobiliaria o Administración, en calidad de arrendador.
2. Si tengo problemas de humedad en la vivienda que alquilo: ¿ante quién puedo reclamar?
En estos casos quien debe hacerse cargo de dichas humedades, siempre que las mismas sean estructurales, es el arrendador (inmobiliaria o administración).
3. Si ya tengo desalojo o lanzamiento iniciado: ¿puedo reclamar en el Área?
No. En estos casos con acciones judiciales ya iniciadas, se debe de consultar con abogado de su confianza o en su caso defensoría de oficio.
4. Además del alquiler: ¿qué debe abonar el inquilino?
Es de cargo del arrendatario abonar además del alquiler, todos los servicios, los gastos comunes, tributos domiciliarios y tarifa de saneamiento.
Preguntas para el Proveedor
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RECLAMOS:
1. ¿ Que es una CIP? (Carta de Información Preliminar)
Es el reclamo efectuado por el consumidor que se traslada al proveedor vía email o telefónica.
2. ¿Cuál es el plazo para responder la CIP?
El plazo es de 10 días hábiles.
3. ¿Cómo se debe responder la CIP?
Debe responderse en forma concreta el objeto del reclamo, formulando si es viable una propuesta de acuerdo.
4. ¿Se puede pedir prórroga para contestar la CIP?
Sí, puede solicitarse por única vez y por la mitad del plazo originario. La prórroga es excepcional, y el Organismo la concede siempre que con ello no se perjudican derechos.
5. ¿Se debe responder la CIP vía mail?
La respuesta se recibe principalmente vía correo electrónico.
6. ¿Se puede adjuntar documentos a la respuesta de CIP?
Puede hacerlo, teniendo presente que no es competencia del Área, diligenciar prueba, en ninguna instancia.
7. ¿Qué sucede si el proveedor no responde o lo hace de forma desfavorable?
El consumidor se encontrará habilitado para solicitar Audiencia Administrativa, tal como lo prevé el literal F) del artículo 42 de la ley 17.250.
8. ¿En qué consiste la Audiencia Administrativa?
Es una instancia de mediación, en la que se reúne a ambas partes a efectos de que puedan llegar a un acuerdo que ponga fin al conflicto que dio origen a la misma.
Sólo puede ser solicitada por el consumidor, no tiene costos, no es obligatoria la asistencia letrada.
9. ¿Quién puede presentarse en la audiencia por la empresa citada?
El citado deberá comparecer a la audiencia personalmente o a través de sus representantes legales, estatutarios o contractuales, según corresponda. En este caso, quien comparezca deberá acompañar la documentación que justifique la representación invocada, vigencia de la misma, y que posee facultades suficientes para conciliar o transar. El apoderado que comparezca deberá estar debidamente autorizado en carta poder con firmas certificadas por Escribano Público.
En caso de empresas unipersonales el titular deberá presentarse con documento de identidad y constancia de primera inscripción en DGI o BPS, sin perjuicio de poder comparecer mediante representante de acuerdo a lo antes señalado.
Toda la documentación que se exhiba a los efectos de acreditar la representación o titularidad de la empresa deberá ser original.
10. ¿Qué sucede si el proveedor no comparece a la Audiencia?
Se configura una presunción simple en su contra y será pasible de una multa que puede llegar a las 50 UR (Art. 42 lit. F de la Ley 17.250 en la redacción dada por el art. 137 de la Ley 18.046).
11. ¿Se puede cancelar una audiencia?
Si. La cancelación puede ser solicitada únicamente por el consumidor y será notificada a la empresa.