Marco teórico
El nivel de uso de las tecnologías de la información por parte de las personas estará determinado, en gran medida, por su nivel de aceptación.
Desde el ámbito de la ciencia, el modelo de aceptación de tecnología Technology Acceptance Model (TAM), es el que más se ha probado y validado en diferentes contextos y estudios.
El modelo fue publicado por primera vez en el año 1989 por Fred Davis y Richard Bagozzi y fue evolucionando en el tiempo con posteriores modificaciones, demostrando su solidez y capacidad para predecir la adopción tecnológica en personas usuarias de una organización.
El modelo sugiere que cuando las personas se enfrentan con una tecnología nueva, existen un conjunto de factores que influyen en su decisión sobre cómo y cuándo la utilizarán.
Esta aceptación se puede predecir a partir de la utilidad o los beneficios percibidos de la tecnología para aumentar la productividad y la facilidad de uso.
El modelo TAM se utiliza para medir el comportamiento de las personas usuarias en condiciones voluntarias. En el ámbito de las organizaciones públicas, las personas no siempre tienen la opción de utilizar a voluntad la tecnología que promueve el gobierno digital, este es el caso, por ejemplo, de la obligación de adoptar el expediente digital o recibir y gestionar las solicitudes de la ciudadanía a través de los trámites en línea.
Por tal motivo, siguiendo la lógica y las variables tenidas en cuenta por el modelo original de TAM, se ha propuesto agregar algunas variables que también son mencionadas por modelos alternativos.
El siguiente diagrama muestra las variables originales incorporadas en el modelo TAM y las variables concretas que refieren a entender las razones del uso del Gobierno Digital en los organismos públicos.
Las cuatro variables principales que explican la adopción y el uso son:
- Utilidad percibida: en la medida que se perciba que el uso de gobierno digital (GD) puede ayudar a completar su trabajo rápidamente y mejorar su rendimiento laboral y productividad, aumenta la intención de uso y mejora la actitud hacia la TI/GD. Si una persona no cree que vaya a tener utilidad la incorporación de estos elementos, será más difícil que los adquiera.
- La facilidad de uso percibida se relaciona con el grado en que las personas usuarias creen que el sistema de GD es fácil de usar o que, usando un sistema en particular, realizará menos esfuerzo para desempeñar sus tareas actuales, es decir se liberará del esfuerzo. En la medida que esto sucede aumenta la percepción de utilidad y mejora la actitud hacia la TI/GD.
- Actitudes hacía el uso TI/GD. Una persona predispuesta a utilizar TI/GD aprenderá a utilizarla con más rapidez que una persona que no lo esté. La actitud, eso sí, es una cuestión pasiva porque un trabajador ve cómo se incorpora una nueva tecnología a su puesto de trabajo, pero no es él quien decide su inclusión.
- Intención de uso. Intención de uso, el TAM sugiere que la utilidad y la facilidad de uso, como también la actitud hacia el uso, son determinantes en la intención proactiva que tenga un individuo para usar un sistema. Se define la intención de uso como la determinación del usuario a realizar un comportamiento específico de uso.
Las variables incorporadas en el modelo TAM son:
- Calidad de la información. el grado de excelencia de la información producida por el software o sistema (recisión, integridad, acceso oportuno, disponibilidad). En la medida que la información producida por el activo/sistema de gobierno digital sea de calidad para la persona, aumenta la percepción de utilidad sobre el posible uso.
- Calidad de la solución de Gobierno Digital (GD) se puede medir en función del rendimiento del sistema en general (performance, capacidad, disponibilidad, ocupación, entre otros) lo cual puede influir en la aceptación del usuario a través la facilidad de uso percibida.
- Calidad de servicio. el grado con el cual las características inherentes de servicios de TI/GD satisfacen las necesidades de los usuarios, como ser el tiempo en el que el usuario espera para ser atendido, tiempo de solución de problema, satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio, entre otros.
- Capacidad de Gobierno Digital. se refiere a la capacidad de un organismo de realizar gobierno digital y darle sostenibilidad. Incluye recursos tangibles como ser: servidores, comunicaciones, computadoras, entre otros, como también recursos Intangibles: normas, procedimientos, habilidades para el uso, roles definidos, como también aspectos comportamentales acorde.
- Por uso obligatorio, se entiende la existencia de alguna normativa interna o del Estado que obligue a tener que utilizar algún activo de gobierno digital. En la medida que el uso sea obligatorio el nivel de intención de uso aumenta, pero muchas veces eso solo no alcanza para revertir una intención de no uso. La existencia de algún tipo ordenamiento (norma, procedimiento, resolución) no implica necesaria que el funcionario lo haga o lo haga de buena forma, siempre existen intersticios para la evasión y el “boicot”.