Qué es Atención a la Ciudadanía
Atención a la Ciudadanía es uno de los programas de Agesic que promueven la transformación digital de manera inclusiva y sustentable, para que todas las personas tengan las mismas posibilidades de acceso a los servicios del Estado. De esta forma, se busca acortar eliminar barreras tecnológicas y de accesibilidad, brindando información sobre trámites y servicios del Estado, con atención personalizada a través de los diferentes canales: presencial, telefónico y digital. Para llevar a cabo esta iniciativa, Agesic desarrolló el Modelo de Atención a la Ciudadanía abocado a lograr una atención de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con las personas.
Objetivos
- Fomentar una atención de calidad, integral, personalizada y cercana, con productos y servicios que se brinden a través de múltiples canales y se adapten a sus necesidades.
- Definir y evolucionar un Modelo de Atención a la Ciudadanía que promueva una atención y servicio de calidad, genere confianza y brinde equidad en el acceso.
- Desarrollar canales transversales que brinden una atención integral de todo el Estado bajo las pautas de calidad establecidas.
- Fomentar la completitud y calidad de información en el Catálogo de Trámites y Servicios del Estado.
- Definir y promover sistemas de gestión de las atenciones, que potencien la interacción de la ciudadanía con el Estado.
Descripción
Estrategia multicanal de Atención a la Ciudadanía
La Estrategia multicanal de Atención a la Ciudadanía busca acercar el Estado a las personas, acortando distancias, eliminando barreras tecnológicas y de accesibilidad, brindando información sobre trámites y servicios del Estado, con atención personalizada a través de los diferentes canales: presencial, telefónico y digital.
Acceder a más información sobre la evolución de la estrategia multicanal de atención
Modelo de Atención a la Ciudadanía
El Modelo de Atención a la Ciudadanía desarrollado por Agesic define el conjunto de directrices, buenas prácticas, procedimientos y estándares que deben ser aplicados para lograr una atención de calidad y uniforme en todos los puntos de contacto que tiene el Estado con las personas.
Se basa en 8 principios que garantizan la atención con foco en las necesidades de la ciudadanía, y está formado por 4 componentes, cuyo funcionamiento e integración es esencial para brindar un servicio de atención de calidad.
Canales de Atención de la Ciudadanía
La Estrategia de Atención a la Ciudadanía incluye el desarrollo y mantenimiento, por parte de Agesic, de canales transversales de atención que facilitan el acceso de las personas a la información y servicios del Estado de acuerdo con las pautas de calidad establecidas.
En estos canales se brinda información sobre trámites y servicios del Estado, atención personalizada y de calidad, y apoyo y orientación en la realización de los trámites disponibles en línea.
Repositorio único y centralizado de información
Se trata de centralizar la información de todos los trámites y servicios del Estado en un repositorio de acceso común para todos los canales habilitados. Esto elimina la duplicación de información y el riesgo de que no esté actualizada; logra homogeneidad en su presentación y asegura su consistencia en los diferentes canales de acceso.
Los canales transversales de atención utilizan el Catálogo de Trámites y Servicios del Estado, como fuente de información unificada para brindar información a la ciudadanía. Este repositorio es administrado por Agesic, y las organizaciones gubernamentales que poseen los distintos trámites y son las responsables de incluirlos en el Catálogo y mantenerlos actualizados.
Líneas de trabajo
2021-2025 – Pilotos de nuevos canales e implantación del modelo en organismos
- Nueva versión del Modelo de Atención a la Ciudadanía, que incluye la experiencia adquirida en el desarrollo y gestión de canales de atención de los últimos 7 años.
- Nuevos pilotos de incorporación de canales no tradicionales (chatbot, whatsapp).
- Piloto de nuevo productos de atención presencial (PAC virtual).
- Proyecto de creación de la plataforma de bots del Estado.
- Implantación del modelo de atención a la ciudadanía en Organismos.
Financiamiento
Rentas Generales (Ministerio de Economía y Finanzas) / BID / Banco Mundial
Formas de institucionalizar
La Estrategia de Atención a la Ciudadanía formó parte de las metas y objetivos de la Agenda Uruguay Digital 2016-2020, en su Objetivo VI: Gobierno de Cercanía.
Se ha establecido desde el inicio como una iniciativa conformada por distintos proyectos desarrollados en fases y el posterior mantenimiento y evolución de los productos y servicios desarrollados.
Anualmente se analizan los resultados y se establecen las metas para el año siguiente que fortalezcan el área que se necesite.
Desde el inicio, se realizan actividades permanentes de difusión y capacitación en los distintos organismos participantes, así como actividades de difusión y sensibilización a la ciudadanía.
Tecnologías usadas
- Herramienta de gestión de contenidos del Catálogo de Trámites y Servicios del Estado (Drupal).
- Catálogo web de trámites y servicios del Estado (Drupal).
- Herramienta de gestión del contact center (Expand).
- Herramienta de gestión de atenciones (VTiger CRM).
Compromiso país
Este programa se enmarca en el siguiente objetivo:
Agenda Uruguay Digital 2025
Objetivo II Integración a la comunidad: Alcanzar la accesibilidad digital de los servicios e información que brinda el Estado y sectores prioritarios de la actividad privada, e impulsar acciones para monitorear su cumplimiento.
Acceder a más información sobre la Agenda Uruguay Digital 2025
¿A quién está dirigido?
- Toda la población que realiza trámites y/o servicios con el Estado en general.