Encuesta centralizada de trámites y servicios
Introducción
El Modelo de Encuestas de Satisfacción de Uso establece las pautas para recoger la opinión de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios digitales ofrecidos por los Organismos Públicos.
Agesic proporciona esta herramienta para facilitar su implementación, unificar la presentación y disponer de un repositorio centralizado para medir la satisfacción ciudadana.
Objetivos
Este documento establece las pautas para presentar y solicitar la información relevante para evaluar diversos aspectos de la calidad de un servicio digital en Línea.
- Contar información valiosa para la toma de decisiones. La opinión recopilada a partir de preguntas predefinidas y normalizadas permite recabar y consolidar información comparable sobre los distintos servicios digitales.
- Se promueve el uso del módulo centralizado de encuestas de satisfacción de Agesic, de esta forma las respuestas a las encuestas se encuentran alojadas, mantenidas y puestas a disposición para los organismos dueños de la información y Agesic.
- Detectar fortalezas y oportunidades de mejora. A partir del análisis de la información, es posible conocer la percepción sobre qué aspectos funcionan bien y cuáles sería importante mejorar en los servicios digitales.
- Facilitar la incorporación de la encuesta. No requiere desarrollo, configuración ni mantenimiento por parte de los organismos. Para cada instancia de servicio digital el sistema provee una URL única que permite responder las preguntas y almacenar las respuestas.
- Uniformización de la presentación. La encuesta está diseñada de acuerdo con Formulario Tipo y por lo tanto la presentación es la misma para todos los servicios digitales. Facilitando la comprensión y uso por parte de la ciudadanía.
- Diseño móvil. El módulo de encuestas centralizado cuenta con diseño responsivo lo que permite una adaptación adecuada a distintos tamaños de dispositivo.
- Facilitar la gestión. El desarrollo evolutivo y correctivo, así como el alojamiento es responsabilidad de Agesic y no requiere presupuesto ni gestión de los organismos.
- Estandarización de la evaluación. Permite aplicar encuestas con criterios homogéneos en todos los servicios digitales y facilita la comparación entre distintos servicios digitales y organismos.
- Mejora en la recolección y análisis de datos. Centraliza la información, evitando la dispersión de datos en múltiples plataformas. Permite generar reportes automáticos con indicadores clave. Facilita la segmentación de datos por servicio digital, canal de acceso, organismo, etc.
- Toma de decisiones basada en datos. Proporciona información en tiempo real para detectar problemas y oportunidades de mejora. Permite priorizar acciones correctivas basadas en evidencia.
- Optimización de la experiencia de uso. Permite conocer la satisfacción de uso en distintos puntos del proceso. Facilita la implementación de mejoras que respondan a necesidades reales.
- Mayor transparencia y rendición de cuentas. Proporciona métricas objetivas sobre la calidad de los servicios digitales. Facilita la publicación de informes y avances en mejoras.
- A partir de los datos recabados se muestra en el catálogo de trámites el resultado de las encuestas para conocimiento de la ciudadanía.
- Reducción de costos y esfuerzos administrativos. Evita la duplicación de esfuerzos en el diseño y aplicación de encuestas individuales. Reduce el tiempo y recursos necesarios para consolidar y analizar información.
- Integración con otros sistemas. Permite correlacionar datos de satisfacción con indicadores de desempeño del servicio digital.
- Facilitar la anonimización. La encuesta es opcional y la persona que realice un servicio digital la completará una única vez. El formulario se podrá incorporar como un paso final en el servicio, o también podrá ser enviado por mail para que la persona pueda completarlo en otro momento.
Requisitos que cumplir
Para integrar el servicio de encuestas en un servicio digital, se debe seguir estos pasos:
1. Verificar si el servicio está registrado en el sistema de Encuestas
Se debe consultar con el dueño del producto Encuesta si el servicio digital ya está registrado. Para ello, debe proporcionar los siguientes datos:
- ID del trámite en el catálogo de trámites
- Nombre del servicio digital
- Unidad Ejecutora a la que pertenece
- OID de la Unidad Ejecutora
- Organismo
2. Solicitar la creación del servicio (si no existe)
Si el servicio digital no está registrado en el sistema de Encuestas, se deben enviar los datos mencionados en el paso anterior a soporte@agesic.gub.uy
3. Solicitar permiso para el consumo del servicio
Para consumir el servicio de encuestas, se debe completar el formulario "Solicitud de Consumo PDI". Esta solicitud debe realizarse por cada ambiente de trabajo, es decir:
- una vez para el ambiente de test,
- otra vez para el ambiente de producción
4. Recibir la información de acceso
Como respuesta a la solicitud, se recibirán tres elementos clave para el consumo del servicio:
- URL lógica
- URL física
- Rol asignado
5. Configurar el consumo del servicio
Con la información obtenida, se debe configurar la integración del servicio de encuestas.
6. Obtención del enlace de la encuesta
Una vez configurado, el servicio generará una URL única. Este será el enlace que se deberá utilizar para acceder y responder la encuesta.
7. Armar correo con la encuesta
Utilizar el siguiente texto en el mail que envía el enlace a la encuesta:
<Asunto> Ayúdanos a mejorar - Encuesta de satisfacción + (nombre del servicio digital)
<Cuerpo del mail>
Puedes ayudarnos a mejorar los servicios respondiendo esta encuesta. Es anónima, voluntaria y todas las preguntas son opcionales.
Participá completando la encuesta de satisfacción (la encuesta de satisfacción debe ser un enlace).
Gracias por colaborar.
Carácter opcional de la encuesta
Responder la encuesta no es obligatorio. Si ocurre un error en el acceso o en el proceso de respuesta, el servicio digital no debe verse afectado ni interrumpido. Para lograr esto se debe poner especial atención en el manejo de errores para no detener el proceso. Para más detalles relacionados con la configuración, acceda a la documentación completa sobre la configuración y consumo del servicio de encuestas.
Otras recomendaciones
Se recomienda enviar la encuesta por correo electrónico siempre que se disponga de la dirección de contacto de la persona que utilizó el servicio digital. En caso de no contar con esta información, como sucede en las denuncias anónimas, la encuesta debe mostrarse en el último paso.
Ejemplos y casos prácticos
Varios servicios digitales ya han integrado la encuesta centralizada de satisfacción. Entre ellos, los que han recibido la mayor cantidad de respuestas son los siguientes:
- Solicitud de Cédula de Identidad del Ministerio del Interior
- Expedición de Partidas del Ministerio de Educación y Cultura
- Certificado de Antecedentes Judiciales del Ministerio del Interior
- Bonificación de Peajes del Ministerio de Transporte y Obras Públicas.
- Permiso para Menor de Edad del Ministerio del Interior
- Consulta, reclamo o denuncia en materia de defensa del consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas.
Por consultas comunicarse con: calidadserviciosdigitales@agesic.gub.uy