Trazabilidad
Introducción
La trazabilidad hace referencia al proceso de seguir y registrar las distintas etapas y actividades asociadas a un servicio en línea a lo largo de su ciclo de vida. Esto permite tener un historial detallado y transparente de cada acción, desde la solicitud inicial hasta la resolución final. En un contexto de servicios públicos o administrativos, la trazabilidad es importante para asegurar la eficiencia, el control y la transparencia del proceso.
Objetivos
El modelo de trazabilidad de servicios en línea asegura la centralización del registro de los pasos por los que ha transitado cada proceso desde su inicio hasta su culminación.
Esta trazabilidad puede ser visualizada a través de sistemas de gestión, donde las personas que realizan los trámites tienen acceso a la información relevante en tiempo real.
El modelo deberá ser aplicado en cada uno de los servicios en línea que se implementen, lo cual permitirá:
- Asegurar el registro de todos los eventos de interés para que, quien realiza un servicio en línea pueda seguirlo, y el organismo pueda obtener indicadores.
- Registrar los pasos y eventos de un servicio en línea de manera uniforme.
- Identificar hitos relevantes en el desarrollo del servicio en línea y el resultado de su ejecución (por ejemplo, fin de la fase de ingreso de datos del solicitante, pago exitoso, firma exitosa, inicio de la gestión dentro del organismo, notificación al solicitante, etc.).
- Almacenar información centralizada sobre la identificación de personas solicitantes de cada servicio en línea.
- Registrar los datos necesarios para el acceso desde una bandeja única de servicios en línea para las personas.
Registrar la trazabilidad se realiza con varios objetivos:
- Garantiza transparencia: permite seguir el estado de los trámites.
- Mejora eficiencia: ayuda a detectar cuellos de botella y optimizar recursos.
- Previene errores y fraudes: registra todas las acciones para evitar prácticas indebidas.
- Resuelve conflictos: facilita la resolución de disputas con un historial detallado.
- Fomenta mejora continua: permite identificar áreas de mejora.
- Mejorar la experiencia: las personas pueden obtener información sobre el avance, lo que mejora la satisfacción.
- Facilitar el seguimiento: al conocer el estado y progreso de cada servicio, las personas tienen información fiable para realizar reclamos y consultas.
- Tomar decisiones informadas: el trazado permite basarse en datos reales para tomar decisiones operativas más precisas.
Contar con un modelo de trazabilidad de servicios en línea ofrece varios beneficios:
- Claridad y transparencia: define cómo seguir y registrar cada etapa del servicio.
- Estandarización: establece normas uniformes para trazar los procesos.
- Facilidad de implementación: simplifica la integración de la trazabilidad en los servicios existentes.
- Mejor control: permite monitorear y verificar el cumplimiento del modelo.
- Auditoría eficiente: agiliza las auditorías al contar con información centralizada y normalizada.
Glosario
Cabezal: contiene la información general del servicio, como identificador, fecha de inicio, y datos clave del proceso. Actúa como el punto de referencia principal para el seguimiento.
Línea: representan cada evento o acción registrada a lo largo del proceso, detallando cambios de estado, oficinas y tiempos.
Traza: consiste en el conjunto compuesto por un cabezal y todas sus líneas asociadas. El cabezal centraliza la información del trámite y permite organizar las líneas de traza, las cuales documentan el historial detallado del proceso. Juntas, estas estructuras aseguran que la trazabilidad sea clara, estructurada y accesible para auditorías y seguimiento.
Etapa: número que identifica cada uno de los pasos dentro de un proceso. Si el proceso incluye un bucle, el valor de la etapa puede repetirse en las líneas de traza, ya que se pasa por el mismo paso o etapa varias veces durante la ejecución del proceso.
Etiqueta: valor asignado a una línea de traza que permite identificar un hito específico dentro de un proceso.
GUID: identificador que permite realizar el seguimiento de un servicio en línea en el Sistema de Trazabilidad.
OID: un Identificador de Objeto (Object Identifier) u “OID” es una representación numérica universal y única que permite la identificación inequívoca de objetos.
Cada OID se define de acuerdo con una asignación jerárquica, establecida por la Organización Internacional de Normalización (ISO - International Organization for Standardization), que garantiza la unicidad de los mismos.
Fuente: Sitio web UNAOID
Paso del proceso: es un valor numérico incremental que se asigna a cada una de las líneas de traza del proceso. De este modo cada línea tendrá un Paso de Proceso diferente, y a diferencia del campo “Etapa” en el caso de procesos con bucles cada línea tendrá su propio valor en el campo “Paso de Proceso” no existiendo más de una línea con el mismo valor.
Sistema de Trazabilidad: consiste en llevar de manera centralizada el registro de los pasos por los que ha transitado cada proceso desde su inicio hasta su culminación.
Acceder a más información sobre el Sistema de Trazabilidad desarrollado por Agesic
En adelante, este documento utilizará los términos Sistema de Trazabilidad o Trazabilidad indistintamente.
Tarea o fase: conjunto de pasos asociados a un ejecutante o tipo de actuación, por ejemplo, fase de ingreso de datos de la persona que inicia el trámite, actuación en la oficina X, etc.
Requisitos que cumplir
Integración con el Sistema de Trazabilidad
Para integrarse con el Sistema de Trazabilidad, los organismos públicos pueden optar por una de las herramientas que Agesic pone a disposición:
- Activos de software que integran de manera nativa el acceso al Sistema de Trazabilidad, como el BPM Simple y el Sistema de Agenda Electrónica (SAE). Una vez configurados para la trazabilidad, estos activos cuentan con puntos definidos para la generación de líneas de traza.
Actualmente, todos los trámites en línea deben utilizar al menos la versión 2 del Sistema de Trazabilidad.
Trazas obligatorias en el proceso
Se debe registrar la trazabilidad de cada paso del trámite, especialmente aquellos que marcan el inicio o la finalización de una etapa y permiten evaluar su avance, como el ingreso de datos del solicitante, una actuación en oficina, entre otros.
El objetivo es generar trazas que permitan:
- A la persona, conocer en todo momento en qué oficina y estado se encuentra su solicitud, además de reconstruir el recorrido realizado.
- A los organismos del Estado, utilizar indicadores basados en la información generada para mejorar la gestión.
Los momentos en los cuales es obligatorio registrar la trazabilidad son los siguientes:
- Inicio del trámite por la persona (cabezal).
- Finalización del ingreso de datos por la persona (línea).
- Inicio del trámite en el organismo: cuando el organismo toma el trámite iniciado por la persona (línea).
- Finalización de actuación del organismo: cuando finaliza la tarea tomada por el organismo previamente (línea).
- Inicio y fin de cada tarea del proceso (línea).
Los eventos que deben ser registrados en la trazabilidad mediante una línea de traza son los siguientes:
- Realización de una reserva de día y hora mediante agenda – registrar el estado.
- Realización de un Pago – registrar el estado.
- Uso de firma digital – registrar el resultado (éxito o fracaso) del proceso de firma.
- Aprobaciones relevantes.
- Notificaciones al solicitante u otros actores.
- Espera de una acción por el solicitante o por terceros.
- Cada vez que el trámite "cambie de manos".
- Pases entre oficinas u otros actores.
- Transferencia del trámite entre organismos.
- Generación de sub-procesos.
- Siempre debe existir una línea de fin del trámite que puede ser
- Traza de fin exitoso.
- Cancelación del trámite.
Generación del cabezal y líneas
El cabezal se debe registrar al finalizar la primera tarea del proceso, mientras que las líneas se pueden registrar en cualquier momento.
El Sistema de Trazabilidad permite generar líneas antes del cabezal, vinculándolas mediante el “idTransaccion”. De este modo, es posible registrar los eventos previos sin perder información sobre los pasos realizados. En estos casos, la fecha y hora del cabezal deben coincidir con las de la primera línea.
Identificación de personas en las trazas
El cabezal y las líneas guardan la identificación de la persona que solicita el servicio. Esto tiene implicancias legales, por tanto, antes de la realización de un servicio que requiera autenticación, deberá mostrarse la cláusula de consentimiento informado al solicitante.
Antes del registro de las trazas, es necesario confirmar que la persona solicitante aceptó la cláusula, la cual establece que sus datos serán almacenados en una base de datos conforme a la normativa vigente sobre Protección de Datos Personales.
Nota: No aplica para el caso de servicios digitales que no solicitan datos personales, como por ejemplo las denuncias anónimas.
Código de seguimiento GUID
El GUID o código de seguimiento es devuelto por el Sistema de Trazabilidad al momento de generar el cabezal de la traza. En herramientas que tengan el envío de datos de GUID automático, se deberá ajustar el momento del envío. Si se hace por modelado debe asegurarse de tener esa información antes de hacer el envío.
El modelado debe incluir la entrega del GUID a quien solicita el servicio, al finalizar la primera tarea del proceso y registrar el cabezal.
Todo servicio en línea debe entregar este código a la persona que lo inicia, de forma tal que la persona pueda recuperarlo en cualquier momento, por ejemplo, enviarlo por correo electrónico para facilitar la consulta posterior.
Datos obligatorios en la traza
Al registrar el Cabezal deben se debe incluir los siguientes datos:
- Identificación de la traza, idTransaccion y GUID (este último generado automáticamente).
- Fecha y hora de inicio.
- El Identificador de la persona que solicita el servicio en línea, siempre que sea con autenticación y no se trate de un servicio anónimo.
- OID del organismo al que pertenece el servicio.
- La aplicación de origen y su versión: desde qué aplicación se inició el trámite y la versión utilizada. Por ejemplo: (Simple Vx.x, Apia Vx.x, Innova Portal vx.x., IGDoc Vx.x, GXTrámites Vx.x, etc.).
- El canal de inicio. Por ejemplo: presencial, en línea, etc.
- Si el inicio ha sido asistido por un funcionario o no.
- El tipo de proceso (en el caso de servicios en línea siempre debe ser “TRAMITE”).
- En las Líneas se debe registrar: además de los datos básicos de identificación de traza y fecha/hora, se deben guardar:
- Identificación de la traza, idTransaccion.
- Fecha y hora.
- Aplicación de origen y su versión (Simple Vx.x, Apia Vx.x, Innova Portal vx.x., IGDoc Vx.x, GXTrámites Vx.x, etc.).
- Etapa en que se encuentra el proceso (identificador).
- Descripción de la etapa.
- Paso del proceso, el cual debe ser incremental y sin faltantes.
- OID de la Oficina que ejecuta la etapa.
- Nombre de la oficina que ejecuta la etapa. En caso de que se trate del solicitante deberá registrar “CIUDADANO”.
- Estado actual del proceso (En ejecución, Cancelado o Finalizado).
- Tipo de Registro de Trazabilidad:
- 1 = Transferencia del trámite (a otro organismo u oficina)
- 2 = Generación de un sub-trámite
- 3 = Línea común
- Etiqueta que identifique el tipo de evento que se está trazando. Se debe enviar la etiqueta “inicioEtapa” en la línea de inicio de la etapa y “finEtapa” en la línea de fin de la etapa. En las demás líneas solo será necesario en hitos que quieran identificarse y sean relevantes a la toma de algún indicador. Ver Anexo I – Valores de etiquetas en las líneas.
- DatoExtra
- DatoExtra1: En caso de que sea una etapa que corresponde al solicitante, en la línea con etiqueta “inicioEtapa” se debe registrar el link a la etapa “pendiente".
- DatoExtra2: En caso de que sea una etapa que corresponde al solicitante, en la línea con etiqueta “finEtapa” se debe registrar el link a la etapa “completada".
- Establecer la visibilidad o no de la línea para el caso que quiera ocultarse en el seguimiento.
Acceder a la guía sobre los datos que se tienen que ingresar en cada línea de traza.
Interacción con Expediente electrónico
Un servicio digital en línea puede requerir la creación de un expediente. En este caso, se deberá realizar el seguimiento habitual hasta que se invoque el sistema de expediente, registrando una línea de traza para marcar su inicio. Cuando el expediente se archive o llegue a un punto donde se pueda retomar el servicio, se deberá registrar una nueva línea para finalizar el servicio o continuar el proceso.
Por consultas comunicarse con: calidadserviciosdigitales@agesic.gub.uy