Introducción
El proceso de transformación digital del Estado uruguayo ha avanzado de forma sostenida en los últimos años, impulsado por el compromiso de un gobierno más eficiente, transparente y centrado en las personas. En este camino, la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic) ha liderado el desarrollo de marcos, estándares y herramientas que permiten a los organismos públicos brindar servicios digitales de calidad.
Con el objetivo de facilitar y orientar la implementación de trámites y servicios digitales, en 2017 se definió un Modelo de Trámites y Servicios en Línea, que sirvió como marco de referencia para unificar criterios técnicos y funcionales. Este modelo ha evolucionado a lo largo del tiempo, incorporando nuevos activos tecnológicos, adecuaciones normativas y aprendizajes institucionales.
En un contexto donde el Estado uruguayo cuenta con mayor madurez en materia de gobierno digital, y en el que los procesos sociales y económicos se desarrollan crecientemente en entornos digitales, se vuelve necesario actualizar y ampliar este modelo, integrando componentes clave que respondan a las demandas actuales.
El presente documento constituye una guía práctica, dirigida a referentes de trámites y servicios de los organismos públicos, que busca consolidar en un solo instrumento los elementos sustantivos para el diseño, desarrollo, despliegue y mejora de servicios digitales orientados a las personas.
El modelo se estructura en torno a un conjunto de componentes fundamentales que abarcan aspectos técnicos, organizacionales y de experiencia de usuario, y que deben considerarse de forma articulada en cada iniciativa de implementación o evolución de un servicio digital.
Este documento ofrece lineamientos conceptuales, recomendaciones concretas, buenas prácticas y recursos aplicables que facilitarán el trabajo de los equipos responsables en cada organismo, promoviendo servicios más simples, seguros, accesibles y centrados en las personas.
Objetivo del modelo
El objetivo del Modelo de Servicios Digitales es tener una visión unificada de las recomendaciones y marcos de referencia que Agesic propone desde las distintas áreas que conforman la Agencia, y que deben ser tenidas en cuenta al momento de desarrollar y configurar Servicios Digitales.
Este documento será utilizado como guía para evaluar el grado de cumplimiento del modelo, para ello el documento contiene listas de verificación que facilitan la autoevaluación.
Componentes
Requisitos técnicos: presenta los estándares de calidad para la infraestructura y tecnología de los servicios digitales.
Seguridad: define los requisitos para los servicios digitales de acuerdo con el Marco de Ciberseguridad del Uruguay.
Trazabilidad: asegura la centralización del registro de los pasos por los que ha transitado cada proceso desde su inicio hasta su culminación.
Interfaz de uso y diseño de interacción: define los lineamientos para la presentación y solicitud de información necesaria para realizar un servicio en línea;
Simplificación: presenta lineamientos que buscan mejorar la experiencia del usuario y promover la interoperabilidad entre los organismos del Estado.
Procesos: promueve la gestión por procesos en la organización.
Gestión de datos: impulsa el tratamiento adecuado de la información utilizada en los servicios digitales.
Encuesta centralizada de trámites y servicios: establece las pautas para recoger la opinión de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios digitales.
Gestión del cambio: presenta los requisitos necesarios para la gestión de interesados y el desarrollo de capacidades organizacionales cuando se llevan adelante proyectos de implementación, evolución y mejora de servicios digitales.
Interacción con organismos: establece las pautas de la interacción de los distintos componentes del Modelo de Atención a la Ciudadanía con los organismos
Antecedentes normativos
El Decreto Nº 177/013 de fecha 11 de junio de 2013 promovió, entre otros aspectos, la simplificación de los trámites administrativos a través de la adopción de medidas de racionalización y optimización que permitan una mayor eficiencia en la gestión pública y un mejor servicio.
El Decreto N° 276/013, de 3 de setiembre de 2013, regula el Procedimiento Administrativo Digital, el Expediente Electrónico, y las Comunicaciones y Notificaciones Electrónicas, herramientas que habilitan a las personas a realizar sus trámites sin necesidad de desplazarse a las oficinas públicas, lo cual redunda en ahorro de tiempo y recursos públicos.
La utilización de estas herramientas posibilita que el Estado brinde sus servicios en forma más eficiente, efectiva y transparente, mejorando la gestión, la comunicación y el relacionamiento con las personas.
El Decreto Nº 184/015 establece como competencia de Agesic, desarrollar planes y programas específicos vinculados con el desenvolvimiento de trámites y servicios en línea e interoperabilidad, para una gestión pública moderna, eficaz y eficiente.
En ese sentido, la Ley de Presupuesto Nº 19.355, de 19 de diciembre de 2015, en su artículo 73 consagra el Proyecto Trámites en Línea, con el objetivo de promover y desarrollar estrategias de simplificación, priorización y puesta en línea de los trámites de las entidades públicas, siempre que éstos puedan realizarse por un canal distinto al presencial, asignándole a Agesic la dirección, gestión y contralor de dicho proyecto.
A su vez, el artículo 76 de la Ley N° 19.355, en la nueva redacción dada por el artículo 59 de la Ley N° 20.075, de 20 de octubre de 2022: establece obligaciones para las entidades públicas de simplificar sus trámites, de eliminar la solicitud de certificados, constancias, testimonios o documentación similar que pueda obtenerse por otros medios, de emitir a su vez constancias en formato digital de acuerdo a las especificaciones de la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic) y de publicar y revisar periódicamente los trámites y requisitos asociados, no exigiendo a la persona el cumplimiento de requisitos adicionales a ¡os publicados
El Decreto N° 231/017, de 21 de agosto de 2017, reglamenta lo establecido en tal disposición normativa, dictaminando que todo nuevo trámite puesto a disposición por parte de las entidades de la Administración Central a partir de la publicación del referido decreto deberá contar para todas sus instancias con el canal en línea, además del canal presencial. Asimismo, en tal cuerpo normativo se dispone que todo nuevo trámite puesto en línea deberá cumplir con el Modelo de trámites y servicios en Línea y las restantes normas técnicas y regulaciones pertinentes elaboradas por Agesic.
Por último, el Decreto N° 353/023, del 9 de noviembre de 2023, establece obligaciones para las entidades públicas asociadas al intercambio de información, actualización y revisión periódica de la información vinculada a los trámites y servicios que ofrecen. Este decreto establece que las entidades públicas no deberán solicitar certificados, constancias, testimonios u otra documentación de similar naturaleza cuando la información pueda obtenerse a través del acceso a sistemas informáticos de otras entidades, o a servicios proveídos por estas a través de la plataforma de interoperabilidad.
Glosario
A
Aliados estratégicos: son las organizaciones que colaboran al logro de los objetivos del organismo para los trámites en línea. Pueden ser públicas o privadas. Parte de esto está soportado por acuerdos de intercambio de información, productos y servicios en los cuales ambas partes resultan beneficiadas por el logro de sus objetivos estratégicos.
Activo: herramienta o recursos de software reutilizable, proporcionado por Agesic, que pueden ser utilizados tanto por organismos del Estado como por terceros para satisfacer necesidades específicas de software.
Accesibilidad digital: Se refiere a la posibilidad de que la información en formato digital se pueda percibir, comprender y utilizar de forma satisfactoria por el mayor número de personas.
B
BPM: (del inglés Business Process Management - Gestión de Procesos de Negocio). La Gestión de Procesos de Negocio es una disciplina compuesta por metodologías y tecnologías, cuyo objetivo es mejorar el desempeño y la optimización de los procesos de negocio de una organización.
Bot: programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas mediante Internet a través de una cadena de comandos o funciones autónomas previas para asignar un rol establecido.
C
Chatbot: software capaz de entablar una conversación a partir de diferentes métodos de entrada que suele estar disponible las 24 horas, los 7 días a la semana los 365 días del año.
Cabezal: contiene la información general del servicio, como identificador, fecha de inicio, y datos clave del proceso. Actúa como el punto de referencia principal para el seguimiento.
CSS: hojas de Estilo en Cascada (del inglés Cascading Style Sheets) o CSS es el lenguaje de estilos utilizado para describir la presentación de documentos HTML.
G
Gobernanza: es el conjunto de procedimientos y buenas prácticas que permite la armonía entre los distintos componentes, el control de resultados y el desarrollo planeado de la AG/AE, identificando las interrelaciones entre los componentes y el impacto de los cambios.
E
Estructura Organizacional: es la definición de roles para Trámites en Línea: Equipo transversal para la implantación, la sostenibilidad y mejora continua. Podrá acceder a la definición de estos roles, en el documento adjunto “Estructura sugerida de equipo transversal tramites en línea”, que se encuentra en esta misma página.
Estrategia Móvil integral: el objetivo es promover el uso responsable y la prestación de servicios digitales del Estado por el canal móvil, desarrollando servicios proactivos, el porta documento digital, sistemas de alertas y aplicaciones móviles focalizadas en segmentos específicos.
Etapa: número que identifica cada uno de los pasos dentro de un proceso. Si el proceso incluye un bucle, el valor de la etapa puede repetirse en las líneas de traza, ya que se pasa por el mismo paso o etapa varias veces durante la ejecución del proceso.
Etiqueta: valor asignado a una línea de traza que permite identificar un hito específico dentro de un proceso.
G
GUID: identificador que permite realizar el seguimiento de un servicio en línea en el Sistema de Trazabilidad.
H
HTML: (Lenguaje de Marcas de Hipertexto, del inglés Hypertext Markup Language) es el estándar más básico de la Web. Define el significado y la estructura del contenido web.
I
IaaS: (del Inglés, Infrastructure as a Service) es uno de los modelos fundamentales en el campo del cloud computing, junto con el de Plataforma como Servicio (PaaS, Platform as a Service) y el de Software como Servicio (SaaS, Software as a Service).
ID Uruguay: es un punto de integración de distintos métodos de identificación digital disponibles en el país.
L
Línea: representan cada evento o acción registrada a lo largo del proceso, detallando cambios de estado, oficinas y tiempos
M
MiniApp: es una pequeña aplicación que permite resolver una necesidad específica dentro de la SuperApp y a su vez puede acceder a servicios transversales que provee la SuperApp.
Miniapp web: es una aplicación web que se ejecuta en el navegador del dispositivo. Su apertura es gestionada por la SuperApp, que la invoca cuando el usuario selecciona la opción correspondiente.
MTOM (Message Transmission Optimization Mechanism): estándar para optimizar el intercambio de archivos en Web Services.
N
NFS: (del inglés Network File System) es un protocolo que permite acceso remoto a un sistema de archivos a través de la red.
O
OID: un Identificador de Objeto (Object Identifier) u “OID” es una representación numérica universal y única que permite la identificación inequívoca de objetos.
Cada OID se define de acuerdo con una asignación jerárquica, establecida por la Organización Internacional de Normalización (ISO - International Organization for Standardization), que garantiza la unicidad de los mismos.
Fuente: sitio web UNAOID
P
PDI: se le denomina Plataforma de Interoperabilidad (PDI) al componente de infraestructura que provee la PGE, en conjunto con el marco legal y técnico que regula a esta.
PGE: es la Plataforma de Gobierno Electrónico (PGE) que ha implementado Agesic, permite y facilita la integración de los servicios ofrecidos por los organismos, proporcionando el contexto tecnológico y legal que la regula.
La PGE provee a los organismos del Estado:
- Una infraestructura que facilita la implementación de servicios al público, así como el acceso a servicios de otros organismos del Estado.
- Servicios transversales de valor agregado (como por ejemplo portal integrador y punto de entrada de trámites y servicios, un sistema de expediente electrónico, etc.)
Plataforma de Chatbots: es un Software de automatización de los procesos de negocio (RPA de sus siglas en inglés: Robotic Process Automation) que permite diseñar y gestionar chatbots desde una interfaz gráfica de manera sencilla y amigable sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados de programación.
Procesos de negocio: en el contexto de Trámites en Línea, este componente se refiere a la Metodología para gestionar los procesos de los organismos y sus relaciones dentro del mismo, con el ciudadano y con otros organismos del Estado.
Se deberá:
- Identificar la totalidad de los procesos necesarios para el sistema de gestión.
- Considerar que los procesos identificados aporten valor.
- Determinar la secuencia de los procesos identificados.
- Fijar la forma en la cual interactúan los procesos.
- Implementar acciones necesarias para la mejora continua de los procesos.
- Realizar la medición y el monitoreo de los procesos identificados.
Portafolio de proyectos: son los proyectos que se ejecutan en el organismo para la implantación de los trámites en línea. En este punto el organismo debe establecer el portafolio de proyectos para la implantación de trámites en línea y/o mejora de trámites ya existentes.
Portafolio de productos y servicios: los trámites en línea son los servicios que entregan/prestan las diferentes áreas funcionales, tanto sea de apoyo como de negocio, al propio organismo, a la ciudadanía y a otros organismos. Para cada producto o servicio deben definirse medidas e indicadores que permitan conocer la evolución de estos y la eficiencia en la ejecución. Se debe establecer acuerdos de servicios con la ciudadanía y otras organizaciones.
Paso del proceso: es un valor numérico incremental que se asigna a cada una de las líneas de traza del proceso. De este modo cada línea tendrá un Paso de Proceso diferente, y a diferencia del campo “Etapa” en el caso de procesos con bucles cada línea tendrá su propio valor en el campo “Paso de Proceso” no existiendo más de una línea con el mismo valor
R
REDuy: es una red de alta velocidad que interconecta a todo el Estado uruguayo. Se trata de un instrumento clave para el gobierno en red y posibilita el intercambio de información de forma segura. Su infraestructura de conectividad posibilita que los organismos trabajen de forma integrada, bajo un marco técnico seguro para el intercambio de información; y además, permite racionalizar los recursos humanos y económicos.
S
SAE: Sistema de Agenda Electrónica.
SAN: (del inglés Storage Area Network) es una red dedicada al almacenamiento que está conectada a las redes de comunicación de una organización.
SOA: (del inglés Service Oriented Architecture) es un estilo de arquitectura de TI que se apoya en la orientación a servicios.
SIMPLE: Sistema de Implementación de Procesos Ligeramente Estandarizados (SIMPLE), es una solución BPM Open Source, utilizado en varios organismos Públicos de la región, que permite la automatización de procesos de negocio.
Servicio digital en línea: es una solución tecnológica ofrecida por organismos públicos que permite a las personas realizar trámites, acceder a información o llevar a cabo gestiones de forma remota a través de internet. En este documento se usa simplemente “servicio en línea” o “servicio digital”.
SSO (Single Sign-On): Mecanismo que permite a los usuarios autenticarse una única vez y acceder a múltiples sistemas
SuperApp: es una aplicación móvil que permite a los usuarios resolver varias necesidades. Para cada necesidad existe, dentro del dominio de la SuperApp, una MiniApp que lo va a resolver. Brinda de forma organizada servicios ofrecidos por las MiniApps y por la propia SuperApp, logrando una visión integrada de diferentes servicios y una experiencia del usuario unificada.
T
Traza: consiste en el conjunto compuesto por un cabezal y todas sus líneas asociadas. El cabezal centraliza la información del trámite y permite organizar las líneas de traza, las cuales documentan el historial detallado del proceso. Juntas, estas estructuras aseguran que la trazabilidad sea clara, estructurada y accesible para auditorías y seguimiento.
Trámite tipo: conjunto de elementos básicos, modelos de interacción y diseño visual para formularios, que puedan utilizarse como soluciones transversales a todos los organismos del Estado Uruguayo.
Tarea o fase: conjunto de pasos asociados a un ejecutante o tipo de actuación, por ejemplo, fase de ingreso de datos de la persona que inicia el trámite, actuación en la oficina X, etc.
TOGAF: (del inglés The Open Group Architecture Framework) es un marco de trabajo que proporciona un enfoque para el diseño, planificación, implementación y gobierno de una Arquitectura Empresarial.
U
UML: (del inglés Unified Modeling Language - “Lenguaje Unificado de Modelado”). Se trata de un estándar que se ha adoptado a nivel internacional para crear esquemas, diagramas y documentación relativa a desarrollos de software.
V
VSAN: (del inglés Virtual SAN). Es un almacenamiento definido por Software (Storage Defined Software o SDS) que permite abstraerse del hardware de almacenamiento.
W
WAF: (del inglés Web Application Firewall) es un dispositivo hardware o software que permite proteger los servidores de aplicaciones web, de determinados ataques informáticos a través de Internet.
WCAG: pautas para hacer el contenido web más accesible para personas con discapacidad. Los criterios que se debe cumplir se organizan en niveles A, AA y AAA y están descritos en la web de WCAG.
W3C: consorcio internacional World Wide Web Consortium que define los estándares de internet, tales como HTML, CSS y WCAG.