Gestión del cambio
Introducción
Los procesos de transformación tecnológica requieren un abordaje integral, considerando aspectos asociados a las herramientas (software y hardware) con las cuales las personas desarrollaran sus actividades y también como a partir de ellos los procesos de trabajo, roles, responsabilidades y habilidades necesitan readecuarse para generar un cambio sostenido en el tiempo.
Por tal razón, es necesario que durante el proceso de transformación se analicen las capacidades organizacionales existentes y se definan los cursos de acción que contribuirán a su desarrollo.
Objetivos
El objetivo de este componente es presentar los requisitos necesarios para la gestión de interesados y el desarrollo de capacidades organizacionales cuando se llevan adelante proyectos de implementación, evolución y mejora de trámites y servicios.
En tal sentido los objetivos específicos que se incorporan en el Modelo de Trámites y Servicios para el cumplimiento del componente de Gestión del cambio son:
- Gestión de interesados. Acompañar a quienes estén involucrados en el proceso de cambio, para potenciar el desarrollo de acciones planificadas y la superación de las resistencias naturales que se puedan presentar.
- Desarrollo de capacidades organizacionales. Potenciar la generación y consolidación de habilidades individuales y de condiciones organizativas para poder impulsar y sostener transformaciones y mejoras.
Es de este modo que el cumplimiento de estos requisitos aporta a la sostenibilidad y la mejora continua, con foco en un Estado eficiente, moderno y centrado en la ciudadanía.
Glosario
Capacidades organizacionales. En el marco de las organizaciones, la capacidad refiere a la habilidad de cumplir el propósito, alcanzar los objetivos definidos, implementar estrategias y posicionarse adecuadamente para el futuro. Contempla elementos tanto individuales como colectivos, entre los que se destacan los procesos y estructuras, roles y habilidades, liderazgo y cultura, recursos tecnológicos y sistemas de medición.
Activos tecnológicos. Infraestructura y soluciones tecnológicas (hardware, software, sistemas, plataformas) que utiliza el organismo para prestar servicios digitales y administrativos.
Administración y operación de activos. Capacidad de garantizar el funcionamiento operativo de las soluciones de gestión digital brindadas por Agesic.
Soporte a usuarios. Capacidad de brindar apoyo funcional y técnico a los usuarios finales, asegurando el correcto funcionamiento de las soluciones digitales.
Diseño y modelado de activos. Capacidad para seleccionar soluciones tecnológicas promovidas por el Estado que respondan a necesidades específicas, y la capacidad para adaptarlas, definir actualizaciones o proponer alternativas que mejoren los procesos de trabajo mediante la tecnología.
Componentes externos. Herramientas y servicios estandarizados promovidos por el Estado que se integran a los activos del organismo:
- Firma digital.
- Pasarela de pagos.
- Servicios web (API).
- Back office.
- Trazabilidad.
- Encuestas.
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Gestión del conocimiento. Prácticas que aseguran la retención, transferencia y disponibilidad del conocimiento técnico y funcional, especialmente frente a rotación de personal.
Requisitos que cumplir
Gestión de interesados
El organismo ha trabajado durante todas las etapas del proyecto gestionando de forma planificada y proactiva las expectativas, intereses y necesidades de las partes interesadas. Se ha promovido una visión compartida, clara y positiva del cambio, facilitando su aceptación y sostenibilidad en el tiempo.
- Se ha consolidado un liderazgo claro dentro del organismo en materia de trámites y servicios digitales, lo que ha permitido contar con un patrocinio activo y sostenido que respalda los proyectos de implementación, evolución y mejora de estos servicios.
- Se han identificado todos los actores clave necesarios para asegurar un cambio exitoso. Estos han participado en las instancias requeridas, se les ha mantenido informados de forma continua y se ha promovido una visión compartida y positiva del cambio, minimizando resistencias y fortaleciendo su involucramiento.
Capacidad de administración y operación de activos.
El organismo dispone de la capacidad para ejecutar las actividades necesarias que aseguren la operativa continua y eficiente de los activos tecnológicos y soluciones digitales provistas en el marco de proyectos de transformación, incluyendo aquellas suministradas por Agesic. Esto incluye tanto los aspectos técnicos como organizacionales necesarios para su sostenibilidad.
- Se han definido los procedimientos operativos y se ejecutan respaldos regulares tanto a nivel de infraestructura como de los modelados de trámites y servicios. Asimismo, se llevan a cabo las tareas de mantenimiento de los distintos ambientes tecnológicos.
- Se gestionan las actualizaciones necesarias de parámetros, certificados y configuraciones, asegurando que los trámites y servicios digitales se mantengan operativos, vigentes y alineados con los requerimientos técnicos.
- Se administran los permisos y accesos de usuarios, garantizando la continuidad operativa diaria y el cumplimiento de los estándares de seguridad establecidos.
Capacidad de soporte a usuarios
El organismo tiene la capacidad de brindar soporte funcional y técnico a los usuarios finales de los servicios digitales, asegurando su correcto funcionamiento. Esta capacidad abarca la atención a consultas, resolución de incidencias y provisión de acompañamiento durante el uso de las soluciones implementadas.
- Se ha definido un proceso formal para la atención de consultas y reclamos, el cual es conocido por los funcionarios y utilizado de forma sistemática en la operativa diaria.
- Se realiza un análisis del desempeño de los trámites y servicios, tomando acciones correctivas ante incidentes detectados durante su utilización, con el objetivo de mantener la calidad y continuidad del servicio.
- Se cuenta con una adecuada gestión del conocimiento, que permite asegurar la continuidad operativa y la transferencia de saberes ante eventuales cambios de funcionarios involucrados en las actividades.
Capacidad de diseño y modelado de activos
El organismo es capaz de identificar y seleccionar soluciones tecnológicas promovidas por el Estado que se ajusten a sus necesidades institucionales. Evalúa atributos, funcionalidades e interacciones de las soluciones con otros servicios internos y externos, proponiendo alternativas que mejoren los procesos de trabajo y generen valor a partir de la incorporación de tecnología.
- Se asegura el diseño o rediseño de procesos en los activos tecnológicos disponibles, respondiendo a los requerimientos operativos del organismo, ya sea mediante recursos propios o en coordinación con proveedores externos.
- Se gestionan y dominan los componentes externos que permiten simplificar o agilizar procesos internos y la interacción con la ciudadanía (por ejemplo: firma digital, pasarela de pagos, servicios web, back office, encuestas, trazabilidad, entre otros), integrándolos en los diferentes activos. Esto contribuye a la eficiencia operativa y al cumplimiento del Modelo de Trámites y Servicios de Agesic.
Otras recomendaciones
Es importante durante los procesos implementación, evolución y mejora de trámites y servicios, desarrollar un Plan general de gestión del cambio que contemple las actividades que son requeridas para asegurar la participación, involucramiento y apoyo de los interesados, así como el desarrollo de las capacidades requeridas.
En recursos adicionales se brinda el formato base para el Plan y orientaciones sobre el abordaje en las diferentes etapas de trabajo.
Por consultas comunicarse con: gestion.cambio@agesic.gub.uy