¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa de software capaz de entablar una conversación a partir de diferentes métodos de entrada que suele estar disponible las 24 horas, los 7 días a la semana los 365 días del año.
Durante muchos años, los chatbots se utilizaron sólo en entornos de atención al usuario, pero ahora se han añadido otros casos de uso dentro de las empresas e instituciones para mejorar su experiencia con su público objetivo.
Los chatbots se utilizan en una variedad de aplicaciones, como servicio al cliente, asistencia técnica, ventas en línea, soporte de información, entretenimiento y más. Pueden ser simples o altamente sofisticados, dependiendo de su diseño y propósito. Algunos chatbots siguen flujos de conversación predefinidos y proporcionan respuestas preprogramadas, mientras que otros utilizan aprendizaje automático y modelos de lenguaje avanzados para comprender mejor el contexto y brindar respuestas más personalizadas.
Los chatbots son cada vez más populares y se conocen por una variedad de nombres diferentes: bot conversacional de IA, atención automatizada, asistente de IA, asistente virtual inteligente, asistente virtual para clientes, asistente digital, agente conversacional, agente virtual e interfaz conversacional, entre otros.
Asimismo, los chatbots pueden tener diferentes grados de inteligencia de acuerdo a tres grandes características:
- Chatbots de respuesta por interacción a texto: funcionan en base a comandos, las opciones utilizadas están predefinidas y se sigue una lógica secuencial, simulando una conversación, pero con un menú de opciones previamente definidos. Como no pueden comprender el lenguaje natural, generar nuevas respuestas ni realizar tareas que no hayan sido preprogramadas, no logran brindar una buena experiencia al usuario.
- Chatbots cognitivos: son tecnológicamente más complejos, ya que están basados en inteligencia artificial y machine learning. Tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural, interpretar la intención del usuario y formular respuestas haciendo la conversación dinámica y natural. Por otra parte, al estar basados en machine learning estos chats van aprendiendo, por lo que cuanto más interactúan, mejor es la calidad de la comunicación lo que posibilita que las interacciones sean cada vez más precisas. Ver más detalle Anexo 2: ¿Cómo funcionan los chatbots cognitivos basados en inteligencia artificial?
- Chatbots mediante el reconocimiento de palabras clave: son bots que funcionan mediante respuestas previamente configuradas. Permiten dar una impronta más conversacional sin incorporar tecnología de procesamiento de lenguaje natural. La limitación con la que cuenta es que solo interpreta las palabras que se le programaron y no toma en cuenta el contexto o la intención.
En términos generales los chatbots han sido una tendencia en los últimos años, siendo los chatbots de respuesta por interacción a texto (basados en reglas) los más utilizados ya que guían el proceso de interacción, alcanzando una mejor experiencia de usuario. Son más económicos y requieren menos esfuerzo para su desarrollo. De todas formas, la elección del tipo de chatbot a utilizar depende de la necesidad de cada Institución.
A los efectos de esta guía, todos los tipos de interfaces de conversación automatizadas se denominan chatbots.