Antecedentes
Agesic tiene como objetivos generales procurar la mejora de los servicios a la ciudadanía utilizando las posibilidades que brindan las TIC, así como impulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento en el Uruguay con énfasis en la inclusión de la práctica digital de sus habitantes y el fortalecimiento de las habilidades de la sociedad en la utilización de las tecnologías.
Trabajando en esta línea, con el fin de consolidar la estrategia multicanal de los Servicios a la Ciudadanía y promoviendo la transformación digital de manera inclusiva y sustentable, a partir del año 2017 se inició un proceso de investigación, ejecución de pruebas piloto y análisis de resultados, utilizando chatbots para la respuesta automática de consultas relacionadas con temáticas específicas.
Desde julio 2017 hasta octubre 2018 se realizó un piloto de un chatbot cognitivo, 100% conversacional y basado en interpretación de lenguaje natural, sobre el usuario gub.uy (denominado “ID Uruguay” en aquel momento). El canal utilizado para la interacción con el bot fue el sitio web del Catálogo de Trámites y Servicios del Estado
El objetivo del piloto era disminuir las interacciones con agentes humanos y las derivaciones a la agencia por consultas relacionadas con la creación de usuarios y recuperación de contraseñas.
Si bien el resultado de este piloto mostró una reducción en la cantidad de correos recibidos, fue difícil determinar en qué grado el bot disminuyó el incremento de las consultas, ya que la mayoría de las respuestas brindadas en este canal no siempre fueron correctas y muchas personas cerraban el chat sin tener el resultado esperado.
En 2020, se realizó un estudio de factibilidad de una plataforma de chatbots para realizar trámites en línea del Estado uruguayo. El informe determinó que la opción más acertada para la implantación de bots en los organismos era que Agesic pusiera a disposición una plataforma centralizada y se encargará de asesorar a cada organismo en la configuración inicial permitiendo:
- La homogeneización de los bots del Estado, en términos de lenguaje.
- Que los bots puedan ser ajustados cuando se requiera sin tener que recurrir a proveedores.
- Reducir los costos monetarios y administrativos en materia de compras estatales tanto en los montos como en el proceso de compra.
- Agilizar la implementación, acortando tiempos de diseño y producción.
- Promover la incorporación de asistentes virtuales para mejorar el vínculo con la ciudadanía a partir de los casos de éxito generados.
- Realizar la atención a la ciudadanía a través de WhatsApp mediante la implementación de un único número de teléfono (091365724) con el objetivo de proporcionar una visión integral de los servicios estatales.
En enero del 2022 se habilitó WhatsApp como canal de comunicación y se puso en producción un chatbot para automatizar el proceso de obtención de partidas digitales emitidas por la Dirección General del Registro de Estado Civil (DGREC). Es un chatbot de respuesta por interacción a texto, el cual tiene predefinido el flujo para que en pocos pasos se pueda entregar las partidas de nacimiento, matrimonio, defunción o reconocimiento de forma 100% digital, autónoma y en cualquier momento del año. En caso de no contar con la partida solicitada disponible en formato digital, el bot brinda ayuda para solicitar la partida en papel a través de la web o de forma presencial. Hasta agosto de 2023, este servicio ha entregado más de 50.000 partidas digitales y el 91% de las personas que consumieron el servicio valoran la experiencia como excelente y muy buena.
Tomando como base el estudio de factibilidad mencionado se realizó una licitación abreviada para adquirir el servicio de una plataforma de chatbots, la cual fue adjudicada a la empresa Simpletech que brinda la herramienta Wittysuite.
El objetivo principal de contar con esta plataforma es contar con la posibilidad de agregar chatbots de distintos organismos que brinden servicios a la ciudadanía y disponibilizarlos a través un único número de Whatsapp (091365724).
Además, contar con una plataforma de chatbot centralizada, proporciona una única experiencia de usuario con el Estado y permite que las organizaciones se puedan dedicar a sus "actividades sustantivas" y no destinar esfuerzos a su desarrollo.
Esta plataforma cumple con una lista de requerimientos técnicos establecidos por Agesic y que se encuentran detallados en el Anexo 1: Requerimientos Técnicos de la plataforma de chatbots de Agesic de este documento.