Principios de Atención a la Ciudadanía
La atención que brinda el Estado en cualquiera de sus canales debe respetar los siguientes principios:
Foco en las personas
Dado que la prestación de servicios públicos es necesaria para que la población pueda desenvolverse en su vida cotidiana, es indispensable que dichos servicios sean diseñados, desarrollados y brindados priorizando las necesidades de la ciudadanía.
La Administración Pública debe desarrollar sus servicios con foco en la simplificación de los procesos, minimizando las instancias de interacción con las personas y la dificultad en cada una de ellas.
Quienes colaboran en los organismos brindando servicios de atención, deben hacerlo con sensibilidad hacia las necesidades de las personas y con capacidad para no solo brindar información sino resolviendo y anticipándose a sus expectativas.
La Administración Pública debe proyectar una imagen de modernidad y genuina preocupación por la ciudadanía, desarrollando acciones de mejora que se anticipan, adaptan y acompañan los cambios y demandas sociales.
Atención integral
La Administración Pública debe proyectarse como una entidad única que trabaja en forma conjunta y consistente para brindar en forma eficiente una solución integral y de calidad a la ciudadanía. El Estado debe ser percibido como una unidad, como una sola organización.
La persona que requiere un servicio necesita resolverlo con independencia de la organización que dispone el Estado para atender sus necesidades.
Se debe brindar la información de todos los trámites y servicios de forma integral en cada canal de atención, de forma independiente a la oficina u organismo dueño del trámite.
Servicios en múltiples canales (multicanalidad)
La Administración Pública debe garantizar la oferta de la información y servicios a través de distintos medios, considerando los canales de preferencia de los ciudadanos para acceder a los mismos y garantizando que la información sea consistente en cualquiera de ellos.
Omnicanalidad
La omnicanalidad refiere a la integración de los procesos de atención y de gestión de la información, de todos los canales, a efectos de generar una experiencia de continuidad en la atención.
Es necesario que los canales estén integrados, que haya coherencia en la información y que la persona se reconozca, y sea reconocido a través de los distintos canales, como una unidad, mejorando así su experiencia de interacción con el Estado.
Asimismo, se debe permitir que la persona comience una gestión por un canal y continuarla por otro, tomándola en el punto donde la dejó, sin necesidad de agregar información.
Equidad en el acceso
La Administración Pública debe garantizar el acceso a la información, los productos y servicios ofrecidos a todos los ciudadanos, sin restricciones.
Se deben desarrollar distintos canales de atención de forma de cubrir las necesidades particulares de cada segmento poblacional, generando las mismas posibilidades de acceso independientemente a las características personales, el lugar donde viva o los servicios que requiera cada persona.
Confiabilidad y seguridad
La Administración Pública debe promover las condiciones necesarias para generar confianza en la ciudadanía, de forma tal de contribuir al aumento y mejora de la participación y el relacionamiento con ella.
Para ello es necesario brindar información actualizada y única, a través de todos los canales disponibles.
Adicionalmente, se debe garantizar la confidencialidad de los datos que las personas proporcionan en su relación con el Estado, contribuyendo además a la generación de confianza.
Fomentar la participación ciudadana
La Administración Pública debe fomentar la participación de la ciudadanía, instrumentando los mecanismos específicos en cada canal de atención para contar con su visión.
Colocar a la persona como eje principal del servicio, implica conocer su nivel de satisfacción, y los aportes que eventualmente podría realizar para la mejora de los servicios brindados por el Estado, de forma tal de considerarlos proactivamente en la planificación de nuevos servicios, en la mejora de los ya existentes y en el establecimiento de prioridades en el diseño de las políticas públicas.
De esta forma no solamente se construye participación, sino que se mejora la prestación de servicios en todos sus componentes, constituyendo un espiral de mejora continua.
Atención y servicio de excelencia
Para garantizar una atención y servicio orientado a la excelencia se deben cumplir los principios detallados anteriormente, y unificar los servicios prestados mediante el cumplimiento de los estándares definidos por tipo de servicio y canal en las próximas secciones del documento.
Se deben aplicar los mecanismos de evaluación y seguimiento establecidos en este Modelo, para asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos y la aplicación de medidas correctivas en los casos en los que resulte necesario.