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Módulo 1
Tema central: Calidad en el servicio a la Ciudadanía presentándose los siguientes temas:
- Atención al ciudadano
- Atributos que deben poseer los encargados de atención al público
- Calidad de servicio
- Niveles calidad de servicio
- Momentos de la verdad
- Modelo de atención diferencial
- Multicanalidad en la atención
Módulo 2
Tema central: Habilidades en la comunicación interpersonal, presentándose los siguientes temas:
- La comunicación
- El proceso de la comunicación
- Barreras en la comunicación
- Percepciones distintas y suposiciones incorrectas
- Pérdida de la información
- Comunicación verbal y no verbal
- Cuatro reglas básicas de la comunicación
- Las 7C´s de la Comunicación Efectiva
Módulo 3
Tema central: Respuestas efectivas en situaciones complejas, presentándose los siguientes temas:
- Por qué se queja un usuario
- Evolución de una situación conflictiva
- Cómo afrontar situaciones difíciles: Autocontrol, Empatía, Escucha activa, Asertividad.
- Intercambio emocional
- Solución
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