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Atención al Ciudadano - Autogestionado

Fundamentación

El presente curso busca profesionalizar la atención al ciudadano, presentando herramientas para mejorar las competencias y habilidades para el ejercicio del rol de atención, teniendo en cuenta la diversidad de situaciones y necesidades de los/as usuarios/as.

Los/as participantes podrán interiorizar las buenas prácticas de atención, reconocer como su actitud afecta a la atención del ciudadano o ciudadana y que todo/a ciudadano/a tiene el derecho a recibir servicios de calidad en cualquiera de las modalidades de atención, sea esta presencial, telefónica o virtual.

Objetivo general

Capacitar a los/as servidores/as públicos/as que realizan atención a la ciudadanía, brindándoles conocimientos y herramientas concretas que promuevan y contribuyan al mejor desempeño de su función y del servicio.

Objetivos específicos

Que el o la participante logre:

  • Visibilizar buenas prácticas de atención a la ciudadanía.
  • Incorporar las competencias y habilidades necesarias para la atención al ciudadano/a, en la diversidad de situaciones que se puedan presentar, haciendo foco en la inclusión e igualdad de trato.
  • Reconocer la importancia de atender a la ciudadanía correctamente por todos los canales de atención.
  • Conocer las herramientas para el manejo de quejas, reclamos y conflictos con los /las usuarios/as.

Perfil de ingreso

Servidores/as públicos/as que por su función deben brindar atención al ciudadano o ciudadana, que deseen mejorar sus competencias para lograr el mejor desempeño de sus tareas y brindar un servicio de excelencia.

Perfil de egreso

Al finalizar el taller, el o la participante habrá mejorado sus habilidades humanas de comunicación e interacción necesarias para una correcta atención y ha ganado confianza para lograr resolver conflictos que se presenten en el contacto con el público.

Metodología

Modalidad: autogestionado a través de la plataforma Moodle.

Carga horaria: 10 horas

Metodología de enseñanza: se apunta a situar a los/as participantes en todo momento en su labor cotidiana y en las dificultades que deben manejar diariamente a nivel de atención al/la ciudadano/a, propiciando el fortalecimiento de conocimientos, actitudes y habilidades. El curso se desarrolla mediante textos, videos, posters y cuestionarios de evaluación.

Evaluación

Para lograr la certificación del curso, el alumno o la alumna deberá:

  1. Haber ingresado a la plataforma y visualizado todos los videos y documentos presentados.
  2. Haber realizado los cuestionarios de evaluación correspondiente a cada módulo en tiempo y forma.
  3. Lograr un promedio de las calificaciones de todos los cuestionarios obligatorios mayor a 60 o más según la escala de Moodle.

En el caso de este curso, todos los cuestionarios del curso son obligatorios, puesto que cada uno de ellos contribuye al aprendizaje y tiene un puntaje.

Contenido 

Módulo 1

Tema central: Calidad en el servicio a la Ciudadanía presentándose los siguientes temas:

  • Atención al ciudadano
  • Atributos que deben poseer los encargados de atención al público
  • Calidad de servicio
  • Niveles calidad de servicio
  • Momentos de la verdad
  • Modelo de atención diferencial
  • Multicanalidad en la atención

Módulo 2

Tema central: Habilidades en la comunicación interpersonal, presentándose los siguientes temas:

  • La comunicación
  • El proceso de la comunicación
  • Barreras en la comunicación
  • Percepciones distintas y suposiciones incorrectas
  • Pérdida de la información
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Cuatro reglas básicas de la comunicación
  • Las 7C´s de la Comunicación Efectiva

Módulo 3

Tema central: Respuestas efectivas en situaciones complejas, presentándose los siguientes temas:

  • Por qué se queja un usuario
  • Evolución de una situación conflictiva
  • Cómo afrontar situaciones difíciles: Autocontrol, Empatía, Escucha activa, Asertividad.
  • Intercambio emocional
  • Solución

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