Atención al Ciudadano - Autogestionado
Fundamentación
El presente curso busca profesionalizar la atención al ciudadano, presentando herramientas para mejorar las competencias y habilidades para el ejercicio del rol de atención, teniendo en cuenta la diversidad de situaciones y necesidades de los/as usuarios/as.
Los/as participantes podrán interiorizar las buenas prácticas de atención, reconocer como su actitud afecta a la atención del ciudadano o ciudadana y que todo/a ciudadano/a tiene el derecho a recibir servicios de calidad en cualquiera de las modalidades de atención, sea esta presencial, telefónica o virtual.
Objetivo general
Capacitar a los/as servidores/as públicos/as que realizan atención a la ciudadanía, brindándoles conocimientos y herramientas concretas que promuevan y contribuyan al mejor desempeño de su función y del servicio.
Objetivos específicos
Que el o la participante logre:
- Visibilizar buenas prácticas de atención a la ciudadanía.
- Incorporar las competencias y habilidades necesarias para la atención al ciudadano/a, en la diversidad de situaciones que se puedan presentar, haciendo foco en la inclusión e igualdad de trato.
- Reconocer la importancia de atender a la ciudadanía correctamente por todos los canales de atención.
- Conocer las herramientas para el manejo de quejas, reclamos y conflictos con los /las usuarios/as.
Perfil de ingreso
Servidores/as públicos/as que por su función deben brindar atención al ciudadano o ciudadana, que deseen mejorar sus competencias para lograr el mejor desempeño de sus tareas y brindar un servicio de excelencia.
Perfil de egreso
Al finalizar el taller, el o la participante habrá mejorado sus habilidades humanas de comunicación e interacción necesarias para una correcta atención y ha ganado confianza para lograr resolver conflictos que se presenten en el contacto con el público.
Metodología
Modalidad: autogestionado a través de la plataforma Moodle.
Carga horaria: 10 horas
Metodología de enseñanza: se apunta a situar a los/as participantes en todo momento en su labor cotidiana y en las dificultades que deben manejar diariamente a nivel de atención al/la ciudadano/a, propiciando el fortalecimiento de conocimientos, actitudes y habilidades. El curso se desarrolla mediante textos, videos, posters y cuestionarios de evaluación.
Evaluación
Para lograr la certificación del curso, el alumno o la alumna deberá:
- Haber ingresado a la plataforma y visualizado todos los videos y documentos presentados.
- Haber realizado los cuestionarios de evaluación correspondiente a cada módulo en tiempo y forma.
- Lograr un promedio de las calificaciones de todos los cuestionarios obligatorios mayor a 60 o más según la escala de Moodle.
En el caso de este curso, todos los cuestionarios del curso son obligatorios, puesto que cada uno de ellos contribuye al aprendizaje y tiene un puntaje.
Contenido
Módulo 1
Tema central: Calidad en el servicio a la Ciudadanía presentándose los siguientes temas:
- Atención al ciudadano
- Atributos que deben poseer los encargados de atención al público
- Calidad de servicio
- Niveles calidad de servicio
- Momentos de la verdad
- Modelo de atención diferencial
- Multicanalidad en la atención
Módulo 2
Tema central: Habilidades en la comunicación interpersonal, presentándose los siguientes temas:
- La comunicación
- El proceso de la comunicación
- Barreras en la comunicación
- Percepciones distintas y suposiciones incorrectas
- Pérdida de la información
- Comunicación verbal y no verbal
- Cuatro reglas básicas de la comunicación
- Las 7C´s de la Comunicación Efectiva
Módulo 3
Tema central: Respuestas efectivas en situaciones complejas, presentándose los siguientes temas:
- Por qué se queja un usuario
- Evolución de una situación conflictiva
- Cómo afrontar situaciones difíciles: Autocontrol, Empatía, Escucha activa, Asertividad.
- Intercambio emocional
- Solución