Evaluación y seguimiento de los componentes
A continuación, se sugieren mecanismos de evaluación y seguimiento para cada uno de los componentes de este Modelo:
Repositorio Único de información sobre trámites y servicios
El gerente de Atención a la Ciudadanía y el referente o referentes de gub.uy/tramites por el organismo, trabajaran en conjunto con el resto del equipo de Atención a la Ciudadanía, deben trabajar para asegurar la claridad y calidad de la información publicada, la actualización periódica de la información y la completitud del catálogo.
La herramienta de gestión de contenidos permite realizar actividades de seguimiento, tales como:
- la revisión periódica de la información, y
- el análisis mensual de los trámites publicados, verificando su estado de vigencia y la necesidad de su revisión para una publicación actualizada.
Es imprescindible que, más allá de los avisos que envía el sistema solicitando la revisión de los contenidos en función de los plazos de vencimiento definidos, toda vez que ocurra algún cambio en los trámites del organismo, ya sea de información, procedimientos o costos, los mismos sean plasmados en el repositorio lo más rápido posible.
Contar además con una actividad de control de la calidad de las publicaciones, cuyo foco sea la claridad de la información, tomando como insumo el tipo de consultas recibidas, formará parte de un proceso de mejora continua que redundará en un mejor servicio.
Canales de Atención a la Ciudadanía
Para los canales de atención será necesario generar actividades de evaluación y seguimiento de su funcionamiento, que tengan como resultado la información necesaria para obtener los indicadores y evaluar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
Seguimiento operativo
Para procurar el correcto funcionamiento del Modelo, y poder detectar tempranamente problemas o situaciones que requieran gestión y/o acciones correctivas, se deben realizar diferentes actividades de seguimiento operativo.
La información relevada en el seguimiento operativo se convierte en insumo para la mejora del Modelo.
Para ello, el gerente de Atención a la Ciudadanía del organismo debe garantizar que se realicen las siguientes actividades:
- Seguimiento de la atención en los diferentes canales: las tareas de seguimiento podrán ser generales para todos los canales o específicas dependiendo de las particularidades de cada canal.
- Elaboración de manuales e instructivos: elaboración y actualización de los manuales operativos y de servicios. Actualización de los contenidos de acuerdo a la incorporación y modificación de los trámites.
- Capacitación: actividad permanente, ya sea por la incorporación de nuevos integrantes en el equipo de atención en los distintos canales, o por todo servicio o trámite que se incorpore al sistema o que requiera una actualización de conocimientos adicionales para los ejecutivos de Atención.
- Dentro de la gestión de los canales, los recursos destinados a la atención, requieren de una capacitación permanente en nuevos servicios, en actualización de sistemas, en buenas prácticas de atención a la ciudadanía, etc.
- Reportes de gestión: monitoreo de la evolución de la gestión de cada uno de los canales a través de reportes, elaborados en base al análisis de la información relevada de los sistemas disponibles:
- Cantidad de gestiones
- Tipo de gestiones realizadas
- Evolución de gestiones
- Disponibilidad del servicio
- Gestiones finalizadas, pendientes, derivadas, perdidas, etc.
El análisis de los reportes permite obtener retroalimentación respecto a desempeño y consolidación de los canales.
A partir de este análisis, se recomienda que se definan otras variables a medir que aporten información útil y que representen en forma suficiente los atributos de calidad del Modelo aplicado al organismo y a los servicios que se prestan en todos sus canales de atención.
Auditorías
Tienen como objetivo conocer el grado de cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos en el Modelo de Atención a la Ciudadanía por parte de los ejecutivos de Atención.
Es necesario mantener el cumplimiento con los estándares definidos para los demás aspectos de la atención como los protocolos de atención, el cumplimiento de los niveles de servicio, el mantenimiento de la infraestructura, el espacio físico y uso de tecnología, entre otros aspectos generales y particulares que se mencionan en el capítulo ‘Canales de Atención a la Ciudadanía’.
A tales efectos, el gerente de Atención a la Ciudadanía del organismo debe garantizar que se realicen auditorías periódicas en los diferentes puntos de acceso a efectos de:
- evaluar el efectivo cumplimiento con los estándares y niveles de atención definidos,
- hacer seguimiento de lineamientos de atención, protocolos definidos para cada uno de ellos,
- evaluar el estado de las instalaciones y elementos de comunicación.
Estas auditorías podrán realizarse mediante distintas modalidades como las escuchas de llamadas, análisis de conversaciones de chat, revisiones de respuestas vía mail, visita a espacios de atención presencial, etc.
Sistema Integrado de Atención
En función de la evolución de la estrategia de atención definida por el organismo puede surgir la necesidad de agregar nuevos requerimientos funcionales o realizar modificaciones sobre los ya implementados en el sistema integrado de atención, así como la necesidad de integrar nuevos canales de atención.
Será necesario contar con el apoyo de un equipo técnico (propio o tercerizado) que permita satisfacer las nuevas necesidades a través de la implantación de las nuevas funcionalidades y asegurar el correcto funcionamiento de las ya existentes.
La metodología de trabajo recomendada para cada nuevo requerimiento será la siguiente:
- Atención a la Ciudadanía plantea la necesidad al equipo técnico y se analiza en conjunto.
- El equipo técnico realiza la estimación de esfuerzo y plazos de implementación.
- El equipo de Atención a la Ciudadanía aprueba la estimación y acuerda con el equipo técnico el plazo de la implementación del nuevo requerimiento.
- El equipo técnico realiza la implementación.
- Se coordinan en conjunto las pruebas funcionales y la puesta en producción.
Recursos Humanos – RRHH
Para la gestión y seguimiento de los recursos humanos se plantean los siguientes procesos:
Selección
Es importante que las funciones destinadas a la atención al público sean jerarquizadas en el organismo. Por lo que, será necesario crear un llamado interno, que defina qué perfiles se buscan y qué condiciones se ofrecen para la tarea, procurando que sean condiciones atractivas, para motivar la conformación de esos puestos.
Capacitación
Una vez seleccionados, se recomienda planificar una capacitación integral de dichos recursos, que comprenda:
- Buenas prácticas de atención al público con foco en la ciudadanía.
- Visión generalista de todo el organismo, en cuanto a trámites y servicios.
- Conformación de equipo de trabajo.
- Manejo de sistemas de información y gestión de trámites.
- Profundización en todos los trámites de cara a la ciudadanía.
- Manejo de los procedimientos operativos de atención, derivación y respuesta.
Mantenimiento
Capacitación permanente
La atención a la ciudadanía requiere la capacitación permanente y actualización en nuevos contenidos.
Acompañamiento
- Generar instancias de intercambio y acompañamiento para los que atienden al público, es necesario, ya que es una función en la que se genera un desgaste importante que repercute en la calidad del servicio.
- Generar instancias de equipo para fomentar el buen funcionamiento del mismo.
Evaluación
- La evaluación del desempeño de los recursos del equipo de atención a la ciudadanía, debe estar orientada a los objetivos del servicio, de forma constructiva, para corregir, reforzar o mejorar aspectos de la tarea.