Oficina Nacional del Servicio Civil

El contendido se organizará en pestañas, y podrán ser por semanas, por temas, o según el criterio que se adapte más a la formación.

Módulo 1 - Presentación

Presentación de los contenidos, forma de trabajo del Taller y condiciones de aprobación.

• Presentación personal de las/os docentes.
• Intercambio de expectativas.
• Percepción del servicio por parte de los participantes.

Módulo 2 - La organización y la atención a la ciudadanía

• Qué objetivos y metas se plantea el Servicio hacia la comunidad, de qué factores internos y externos dependen para lograrlos.
• Cómo se pueden alcanzar los estándares deseados en el organismo para brindar un servicio de excelencia en la atención.
• El concepto tradicional de Servidor Público. Que competencias demanda hoy la ciudadanía y cómo reformular el enfoque hacia las/os usuarias/os.

Dinámicas y Talleres:

1. Evaluación fortalezas y debilidades de los Servicios Públicos.
2. Qué reclaman las/os usuarias/os externas/os.
3. Cómo trabajar en las dinámicas y talleres. Qué nos enseña el diagrama de Pareto. Cómo seleccionar las mejores soluciones, de gran impacto y fácil aplicación.
4. Brecha existente entre los propósitos de la organización y los resultados reales de la atención hoy a la ciudadanía. Ejemplos reales.

Módulo 3 - Comunicación y Servicio al Ciudadano

• La comunicación que practicamos y la percepción que logramos. Qué podríamos mejorar.
• Escucha activa. La empatía: qué es, como se aplica. Que técnicas usar y cuándo, y qué se logra al ponerlo en práctica. Cómo profesionalizar el manejo de las relaciones interpersonales con diferentes interlocutores/as.
• Aspectos de una buena comunicación verbal y no verbal.
• Barreras y ruidos en la comunicación.
• Situaciones de conflicto: por qué se producen.
• Paradigmas: que son, por qué se producen, cómo los superamos.
• Imagen institucional, grupal e individual cómo están vinculadas, cómo debemos cuidarlas.
• Los momentos de verdad en que la ciudadanía nos juzga. Puntos de contacto donde se producen, percepciones que notamos, que podemos mejorar, cómo lo ponemos en práctica.
• Medios de comunicación con la ciudadanía: particularidades, fortalezas y debilidades.
• La comunicación interna. Dentro de nuestro equipo y con otros equipos dentro y fuera del organismo.
• Al enviar comunicaciones: cómo ser excelentes comunicadores/as. 3 condiciones que lo confirman.

Dinámicas y Talleres:

1. Problemas reales en la comunicación. Cuales son, cómo se pueden mejorar.
2. Los puntos de contacto con la ciudadanía. En cuales se pueden identificar mejoras a realizar.

Módulo 4 - Buenas prácticas para una gestión de calidad

• Qué se entiende por buenas prácticas y qué por gestión de calidad. Su aplicación en diversos puestos de trabajo.
• Servicio esperado vs. Servicio real. Cómo agregar valor para alcanzar y superar las expectativas • Ineficacia, eficacia y eficiencia. Que son, y cómo se evoluciona de una a la otra. Identificar cómo agregar valor para lograrlo.
• Trabajo de equipo. Las/os clientes internas/os, quienes son, cómo trabajar con ellas/os. Compromisos individuales y colectivos que lo hacen posible.

Dinámicas y Talleres:

1. Ejemplos reales de problemas resueltos en organizaciones públicas y privadas, mediante trabajo de equipo y construcción colectiva. Cómo se eligieron los problemas, cómo se identificaron mejoras, cómo se aportaron soluciones, y que resultados se obtuvieron cuando se aplicaron.
2. Tratamiento de quejas, reclamos y situaciones conflictivas que se presentan. Cómo prepararse, cómo manejar las diferentes situaciones, cómo llegar a finales aceptables.