Seguimiento de Indicadores
Para asegurar la calidad de los servicios, el monitoreo de la operación y el seguimiento de la gestión debe contemplar el seguimiento de la gestión monitoreando distintos aspectos.
El seguimiento debe medir:
- Total de atenciones realizadas.
- Total de atenciones por oficina o sector.
- Tiempo de espera antes de ser atendido.
- Duración promedio de las atenciones.
- Condiciones de los espacios físico comunes.
- Condiciones de los espacios de atención.
- Condiciones del equipamiento disponible para la atención.
- Disponibilidad del servicio
- La calidad de las respuestas dadas.
- La satisfacción de los usuarios del servicio.
Para el seguimiento, los datos pueden obtenerse de registros del sistema de gestión (si el mismo contempla un sistema de tiempos de atención) como también de actividades de relevamiento presencial y análisis de formularios de evaluación del servicio por parte de los usuarios.
Este seguimiento debe realizarse en forma periódica, definiendo un período de medición el cual debe mantenerse para establecer un plan de seguimiento, por lo menos una vez por trimestre.
El gerente de Atención de la Ciudadanía del organismo, en conjunto con el gestor de Calidad, deberá definir los indicadores a medir, la forma de hacerlo y su frecuencia.
Niveles de Servicio
Es necesario establecer una relación entre los objetivos de calidad del servicio ofrecido a la ciudadanía y la percepción que ellos tienen al recibirlo.
Para ello se determinan estándares de cumplimiento del servicio y niveles deseados de satisfacción:
Tiempo de espera
- Nivel de servicio recomendado
- Espera de 10 minutos en trámites de atención inmediata o del primer nivel de atención.
- 80% de los usuarios satisfechos con los tiempos de espera.
Tiempo de atención
- Nivel de servicio recomendado
- Atención de 10 minutos en trámites de atención inmediata o del primer nivel de atención.
- 80% de los usuarios satisfechos con el tiempo de atención brindado.
Explicaciones claras y lenguaje adecuado
- Nivel de servicio recomendado
- 80% de los usuarios satisfechos con las explicaciones obtenidas.
Atención con amabilidad y cortesía
- Nivel de servicio recomendado
- 90% de los usuarios satisfechos con la amabilidad y cortesía recibida.
Espacio físico de atención
- Nivel de servicio recomendado:
- 90% de los usuarios satisfechos con el estado del espacio físico donde fue atendido.