Canales de Atención a la Ciudadanía
Introducción
Los canales de atención son las diferentes vías o medios de contacto que ofrece el Estado para que la ciudadanía interactúe y se relacione con él. Dependiendo de su contexto, preferencias, habilidades y/o posibilidades tecnológicas, cada persona elegirá comunicarse por un canal u otro.
Este Modelo considera múltiples canales de atención a la ciudadanía, a través de medios digitales en diferentes formatos, atención telefónica y atención presencial.
En función del desarrollo tecnológico del país, y las necesidades de negocio que surjan de los procesos de mejora continua, así como de la demanda de la ciudadanía, se podrán ir incorporando nuevos tipos de canales.
Niveles de Atención a la Ciudadanía
El proceso de atención a la ciudadanía se puede estructurar en dos niveles de atención diferentes:
Primer nivel de atención
El primer nivel de atención constituye el primer contacto del ciudadano con el Organismo, al momento de buscar orientación e información para la realización de un trámite o la solicitud de un servicio.
Las principales funciones que definen este nivel de atención son:
- Diagnosticar necesidades.
- Brindar información sobre trámites y servicios del Estado, como ser requisitos, vías de realización, horario de atención, entre otros.
- Apoyo y orientación en la realización de los trámites en línea disponibles
- Recepcionar y comprobar documentación.
- Agendar y/o reservar hora para la atención en un nivel especializado cuando sea requerido.
- Realizar trámites sencillos de ejecución directa.
- Recepcionar sugerencias, quejas y oportunidades para mejorar la calidad de los servicios.
- Trasmitir conocimientos y prácticas a la ciudadanía para poder hacer uso de las herramientas disponibles de búsqueda de información y realización de los servicios del Estado.
Nivel especializado de atención
Este nivel corresponde a la atención que por su complejidad o especificidad técnica requiere la participación especializada del organismo que brinda el servicio. Las principales funciones que definen este nivel de atención son:
- Asesoramiento respecto a la realización de trámites que requieren de un funcionario con conocimientos especializados o técnicos específicos.
- Realización de trámites con necesidad de infraestructura o herramientas tecnológicas específicas que solo cuenta el organismo dueño del mismo.
- Realización de trámites que requieren la presencia de la persona interesada.
Estrategia Integral de Atención de Agesic – Canales transversales
Agesic, a través de su Estrategia Multicanal de Atención a la Ciudadanía, y con la colaboración de los diferentes organismos del Estado, ha desarrollado múltiples canales transversales de primer nivel de atención, que brindan información y apoyo en la realización de los trámites en línea de todo el Estado, incluyendo Gobierno Central, Servicios descentralizados, Entes autónomos y Gobiernos departamentales.
Se dispone de canales digitales, tales como correo electrónico, chat en línea y Facebook, canal telefónico, con servicio gratuito las 24 horas del día, y una red de +120 Puntos presenciales de Atención a la Ciudadanía en todo el territorio nacional, que son gestionados por Agesic.
Más información sobre la Estrategia de Atención en el sitio de Agesic
Toda consulta recibida por estos canales, cuyo alcance corresponda al primer nivel de atención, será respondida sin la necesidad de la participación del organismo, optimizando tiempos y recursos del Estado.
La fuente de información de los ejecutivos de atención de los canales transversales es el repositorio centralizado de información de trámites y servicios del Estado (gub.uy/tramites) y los portales web de cada organismo.
Por mayor información, sobre la experiencia de Agesic en la implementación de canales de atención transversales, o en caso de que un organismo visualice la necesidad de capacitar en forma más detallada a los ejecutivos de atención transversales, respecto a un trámite nuevo, modificado, o de alta demanda, se puede realizar la coordinación de dicha actividad contactándose con equipoac@agesic.gub.u
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