Canal digital
Introducción
Los cambios permanentes en la tecnología y el uso de internet desde distintos tipos de dispositivos llevan a que se diversifiquen las preferencias de las personas al momento de contactarse con el Estado, y por lo tanto hacen necesario que se ofrezcan distintas y nuevas modalidades de atención que acompañen a esos cambios en forma permanente.
Se denomina canal digital, a las vías de contacto que utilizan internet como medio de comunicación y/o gestión.
Es importante tener en cuenta que el hecho de disponibilizar el canal digital no implica que deba eliminarse la realización de los trámites de forma presencial. La Ley N° 19.355, en su artículo N° 74, establece que “Reconócese el derecho de las personas a relacionarse con las entidades públicas por medios electrónicos, sin exclusión de los medios tradicionales”, y el Decreto N°231/017 en su artículo 1 indica “Todo nuevo trámite puesto a disposición por parte de las entidades de la Administración Central a partir de la publicación del presente decreto, deberá contar para todas sus instancias con el canal en línea, además del canal presencial”.
A través de este canal se puede solicitar información respecto a los servicios que se brindan, trasladar una queja, sugerencia o reclamo en particular, y/o realizar un trámite en línea.
La atención de estas solicitudes, debe realizarse de acuerdo a los estándares y pautas establecidas en el presente Modelo.
En esta versión del Modelo de Atención a la Ciudadanía, enmarcamos en el Canal Digital la atención a través de correo electrónico, chat, redes sociales (Facebook), y la autogestión a través de portales o aplicaciones web por parte de la propia ciudadanía.
Buenas prácticas de gestión y atención
La variedad de canales digitales que pueden utilizarse para la interacción de la ciudadanía con el Estado hace muy difícil la implementación de todos ellos por parte de todos los organismos. El uso de un canal u otro dependerá de características como el tamaño del organismo, presupuesto disponible para la atención a la ciudadanía, madurez tecnológica, entre otros.
En este Modelo se recomienda que todo organismo cuente en primera instancia con los canales digitales básicos de atención, sin excepción, y que pueda optar más adelante por brindar el servicio en canales digitales avanzados a través de la creación de canales propios de atención, siguiendo las recomendaciones de gestión y atención descriptas en este documento.
Es recomendable que la atención a distancia sea realizada y gestionada a través de un centro de respuesta con agentes entrenados para cada modalidad de atención. Dicho centro de respuesta puede estar conformado por funcionarios propios o ser contratado a través de un servicio de terceros.
El espacio físico utilizado para dicho equipo de atención, deberá contemplar lo establecido en el Decreto N° 147/012 que reglamenta las condiciones mínimas de los ambientes de trabajo para centros telefónicos de consulta, procesamiento de datos, atención telefónica y telecentros.
A continuación, se detallan las buenas prácticas de atención asociadas a cada uno de los canales que se enmarcan en la atención a través de medios digitales.