Canales digitales básicos
Todo organismo debe contar, al menos, con un correo electrónico al cual la ciudadanía pueda realizar sus consultas, y la posibilidad del acceso a la información y realización de consultas sobre la misma en su portal web.
Correo electrónico
Objetivo
Atender y canalizar las solicitudes que los ciudadanos formulan a través del envío de un correo electrónico.
Modalidad del servicio
El Correo Electrónico se caracteriza por su disponibilidad 7X24 (los siete días de la semana, las veinticuatro horas), lo que lo constituye en un canal que siempre se encuentra abierto para recibir consultas, y cuya respuesta puede o no ser inmediata.
Tiempo de respuesta
Es recomendable que la respuesta sea enviada dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción de la consulta.
En caso de que la consulta tenga mayor complejidad y pueda llevar varios días se debe informar a la persona para que pueda manejar sus expectativas.
Autogestión Web
Objetivo
Brindarle al ciudadano la posibilidad que pueda acceder a la información a través de sitios web y realizar trámites o servicios disponibles en línea de forma sencilla, segura y rápida desde cualquier lugar a través de Internet.
Recomendaciones
Se debe tomar en cuenta que, para fomentar la autogestión en los sitios web y uso de servicios digitales, estos deben respetar estándares de calidad de interfaz web con el objetivo de garantizar el acceso a la información y a sus servicios de manera segura, sencilla, comprensible y con especial énfasis en el cuidado del acceso universal y su adecuación a múltiples soportes, canales y entornos.
Algunas consideraciones generales para garantizar la Calidad de Interfaces Web son:
- El diseño de las interfaces debe tener foco en la simplificación de la interacción y los procesos, priorizando el servicio a la persona.
- Utilizar un lenguaje y términos comunes a la ciudadanía.
- Tener en cuenta la arquitectura de la información, propiciando una navegación coherente, para asegurar un acceso fácil a los contenidos y favorecer su comprensión por parte de las personas.
- El uso de formularios “tipo” como base para el desarrollo de servicios y portales del Estado, logrando interfaces homogéneas, que permitan una mayor familiarización de la ciudadanía con los servicios del Estado.
- Cumplir las normas de accesibilidad, permitiendo el acceso al mayor número de personas de forma satisfactoria, independientemente de sus limitaciones o las de su entorno.
- Lograr una correcta visualización de las interfaces independientemente del dispositivo utilizado.
- Garantizar la usabilidad de las interfaces para reducir las dificultades de uso de las interfaces web permitiendo que la búsqueda de información y la ejecución de trámites en línea sea sencilla, agradable y eficiente.
- Permitir a los ciudadanos brindar una retroalimentación del servicio prestado a través de los formularios de contacto.
A efectos de unificar la presentación de la información de los diferentes organismos del Estado, Agesic cuenta con el Programa gub.uy, cuyo objetivo es generar un acceso integral, unificado y homogéneo a los servicios e información en todos los sitios web de la Administración Central.
A su vez, para el caso de la implementación de trámites o servicios por parte del propio organismo, se recomienda cumplir con los lineamientos propuestos por Agesic en el Modelo de Trámites y Servicios del Estado, y en particular en el Modelo de Interfaz de Usuario para Trámites en Línea donde se proponen pautas para la estandarización y simplicidad de la interacción de la ciudadanía.