Canales digitales avanzados
Cuantos más canales se puedan ofrecer a la población, mayor será la satisfacción con el servicio, ya que se les permitirá elegir el canal de su preferencia dependiendo de su contexto particular en el momento en que necesitan realizar la consulta.
Los canales detallados a continuación, generan un alto valor, pero también requieren de cierta infraestructura, presupuesto y/o conocimientos que no están al alcance de todos los organismos.
Se detallan las recomendaciones para los organismos que decidan implementarlos:
Chat
El “chat” es una herramienta de software que permite la comunicación en tiempo real de varios usuarios conectados a una red, como puede ser Internet o una red privada más reducida. Los usuarios escriben mensajes en su teclado, y el texto se ve automáticamente y al instante en el dispositivo (computadora, celular o Tablet) de todos los participantes.
Objetivo
Contar con un canal de comunicación escrita realizada de manera instantánea a través de Internet entre las personas y los organismos del Estado para atender consultas sobre trámites y servicios.
Este canal representa una vía de comunicación en tiempo real para quienes buscan una atención eficiente, rápida y en el mismo momento en que la necesitan.
Es una alternativa de comunicación que se puede combinar con otros canales de atención, como por ejemplo el telefónico, cuando se necesita un tipo de interacción diferente para llegar a resolver la consulta.
Modalidad del servicio
El servicio a través de un chat puede presentarse en 2 modalidades, el chat atendido por ejecutivos de atención y el chat “atendido” por un asistente automático (chatbot).
Chat atendido por ejecutivos de atención
El chat es atendido a través de agentes que mantienen una conversación con la persona y responden en base a las consultas que éste realiza en línea.
Su disponibilidad estará limitada al contrato que realice el organismo con los agentes de atención, el cual puede ser en un horario central, de 8 a 20 h por ejemplo, o en horario completo de 24 h. La elección de uno u otro horario dependerá del presupuesto que cuente el organismo para este servicio y la necesidad de brindarlo en un horario extenso en función de la casuística de sus servicios y el público objetivo.
Chatbot
El chatbot es un software que permite dar respuestas automáticas a las consultas de la ciudadanía utilizando herramientas de interpretación del lenguaje natural, o a través de un flujo predefinido de acciones que se le presentan al ciudadano de manera que seleccione la deseada.
Su disponibilidad es de 7X24 (los siete días de la semana, las veinticuatro horas) y su atención o uso simultáneo es ilimitado, ya que varias personas podrían estar conectadas al mismo tiempo realizando consultas al mismo bot. Ejecuta acciones rápidamente a través de llamadas a servicios de aplicaciones.
Es recomendable su uso para alcances bien concretos y definidos, por ejemplo, para trámites o servicios de gran demanda, donde las consultas son recurrentes. De esta manera se podrá entrenar al bot en todos los casos o preguntas frecuentes que se realicen para que la atención cubra las expectativas de la ciudadanía. En función del análisis de las preguntas recibidas y las respuestas realizadas será posible su re-entrenamiento para la mejora de la calidad del servicio. El alcance del servicio está acotado al trámite o servicio para el que haya sido entrenado.
Su uso permite descongestionar los canales tradicionales de atención y una mayor especialización de quienes trabajan en el centro de atención, ya que los casos sencillos y repetitivos los resuelve el chatbot dejando los otros canales disponibles para casos de mayor complejidad.
El 100% de las personas que utilizan internet en Uruguay tienen una red social, y dentro de ellas, un alto porcentaje utiliza Facebook (el dato actualizado se puede visualizar en la sección de Estadísticas del sitio de Agesic).
Objetivo
Con la participación del Estado en Facebook, se busca generar un canal que brinde atención a la ciudadanía, y también difusión y promoción de los trámites y servicios que se brindan, u otros contenidos que se deseen comunicar.
Para ello es necesario crear en el Administrador Comercial de Facebook una página que lleve un nombre claro que identifique al organismo y/o servicio ofrecido.
Se recomienda que, en caso de optar por abrir un Facebook propio, más allá del que existe a nivel transversal del Estado, el servicio de atención que se brinde a través de la página, sea con una visión generalista del organismo, abarcando a todas las áreas, de forma de facilitar el contacto de la ciudadanía mediante un solo punto de acceso que se hará fácilmente conocido en la red social.
De forma análoga, si el organismo ya tiene una página de Facebook para difusión y comunicación en general, es recomendable que esa misma página sea utilizada para brindar el servicio de atención a la ciudadanía.
Modalidad del servicio
Atención
Se debe tomar en cuenta que las redes sociales se encuentran disponibles las 24 horas del día y durante todos los días de la semana, por lo que los contenidos publicados estarán siempre disponibles y las consultas se pueden realizar en cualquier momento.
Sin perjuicio de esto, los mensajes podrán ser respondidos en un horario determinado, y no durante las 24 horas; quien utiliza Facebook es consciente que puede haber demora en la respuesta en función del momento en que realice su consulta.
Procurando que las personas no se auto limiten, no se recomienda establecer anuncios del horario de atención en forma masiva. Sí se deben enviar mensajes automáticos al momento de recibir una consulta, indicando que la misma ha sido recibida y será respondida en el menor tiempo posible dentro del horario de atención establecido, de forma de manejar las expectativas en cuanto a la respuesta.
Al inicio del horario de atención, deben revisarse y responderse todos los mensajes y comentarios acumulados.
Las respuestas brindadas se realizarán de forma pública o privada, considerando la modalidad que haya elegido la persona al momento de realizar la consulta, y también los contenidos que incluya la respuesta a realizar.
Se procurará la respuesta a las consultas en forma pública a través del muro de la página, en todos los casos que sea pertinente.
Todas las consultas que impliquen datos personales o que traten temas sensibles, serán atendidas por mensaje privado, comentando previamente a la persona en el muro que se remite una respuesta por mensaje privado. En caso de extrema necesidad, se podrá ofrecer el contacto por otro canal, con el fin de aclarar o mejorar la comunicación.
Difusión
Además de ser un canal de atención, Facebook es un canal muy útil para la difusión de contenidos relacionados a servicios del Estado a los que puede acceder la ciudadanía.
Se pueden difundir noticias de interés relacionadas a beneficios, períodos de inscripción, trámites que se desarrollen en determinado período del año, campañas a la población, otros canales de atención, etc.
Se recomienda como criterio general de las publicaciones que, además del resumen de la información, se permita a la ciudadanía vincularse al sitio web que amplía dicho contenido o iniciar la gestión a partir de esa publicación.
Si bien la frecuencia de las publicaciones puede variar, se recomienda realizar entre 3 y 6 publicaciones semanales para ayudar a mantener “viva” la página.