Servicio de atención para los canales digitales
Para brindar un buen servicio de atención es fundamental que se cumplan las pautas de calidad establecidas para la misma (trato amable a la persona, tiempo de respuesta, etc.), y también que dicha atención sea registrada en un sistema de atención, como se detallará en las próximas secciones de este documento, de forma tal de poder dar el seguimiento y poder brindar una mejor atención en caso de que el ciudadano vuelva a contactarse por el mismo trámite.
Proceso de atención
El procedimiento para una adecuada atención por los canales digitales, comprende las siguientes funciones:
- Recibir una solicitud: en los canales digitales, el medio de comunicación por excelencia es el escrito, por tanto, ya sea a través de un correo electrónico, un formulario web, un chat, entre otros, el Ejecutivo de Atención recibe una solicitud por escrito de la persona.
- Analizar el contenido de la solicitud:
Si quien recibe la consulta tiene dudas respecto a su contenido, debe responder con las preguntas que estime pertinentes para despejar las dudas. Las preguntas deben ser formuladas en lenguaje sencillo y en forma concisa.
Si quien recibe la consulta cuenta con la información suficiente para dar respuesta, entonces debe:
- Redactar la respuesta y enviarla por la vía recibida.
- Registrar la gestión realizada en el sistema de atención, de modo de dejar constancia de la misma, y generar información estadística e histórica para el análisis.
- Cerrar la solicitud en el sistema de atención.
Si la persona no cuenta con la información suficiente para dar respuesta:
- Realizar la consulta a los especialistas, derivándola a los referentes del nivel 2 de atención en el organismo dueño del trámite (mesas de ayuda especializadas o referentes funcionales del trámite).
- Recibir la respuesta y enviarla
- Cerrar la solicitud en el sistema de atención.
Si la consulta no aplica o no corresponde al servicio de atención:
Se debe responder y explicar a la persona el alcance del servicio, orientándolo al lugar donde debe dirigirse, o la forma de canalizar su inquietud. En caso de no estar determinado dicho lugar, se puede derivar a los canales transversales de Atención a la Ciudadanía (info@atencionalaciudadania.gub.uy).
Tratamiento de la respuesta
Generalidades
Toda consulta recibida deberá tener una respuesta desde el equipo de atención, la cual debe contemplar mensajes de apertura y cierre establecidos por el organismo para cada modalidad de atención.
Planteo de la situación a resolver
Ante toda solicitud realizada por una persona ya sea una consulta, trámite o reclamo, el equipo de atención deberá analizar la misma elaborando la respuesta más adecuada y determinando si puede ser respondida por este canal de atención o es necesario una derivación.
Siempre que la respuesta requiera una elaboración que demande una demora, se deberá aclarar que se está analizando la solicitud y elaborando la respuesta, de modo que se conozca el motivo de la demora y no abandone la comunicación.
Resolución de la consulta-respuesta
Una vez que se tenga la información a brindar se deben seguir las siguientes pautas:
- Evitar los errores ortográficos, en caso de que la plataforma disponga de corrector ortográfico se debe usar el mismo.
- La comunicación se debe realizar usando expresiones y frases cortas, así como términos claros y concisos para garantizar comprensión y fluidez en la respuesta.
- No utilizar mayúsculas, salvo cuando corresponda por ortografía. Las mayúsculas en la comunicación escrita equivalen a tonos elevados en la comunicación verbal.
- Transmitir las respuestas de largo contenido en bloques de respuesta.
- Si la solicitud no puede resolverse de forma inmediata, informar el motivo, el plazo de resolución previsto y el medio mediante el que se le brindará respuesta (privada o pública).
- En el mensaje de respuesta, siempre que sea posible, incluir el enlace a la fuente donde se obtuvo la información.
Casuística – Tipo de respuesta
Críticas o quejas
Críticas al servicio brindado en el mismo canal o en otros canales.
Respuesta
Se debe responder con respecto al contenido, comunicando que se ha tomado nota de la observación, señalando las acciones que se han tomado para solucionar la problemática.
Si la crítica es destructiva o en lenguaje inapropiado (insultos, acusaciones, faltas de respeto) para los casos que la misma se realice en modalidad pública y que va contra alguna de las normas de participación de la comunidad, se borrará el comentario.
Re-pregunta
Cuando alguien pregunta por segunda vez sobre un tema que ya fue atendido, buscando aclaración o amplitud de la información.
Respuesta
Se resuelve la nueva pregunta o se amplía la información de ser posible. Puede incluirse un enlace a mayor información. En caso de que el motivo derive de una dificultad en la modalidad de la comunicación, se propondrá la comunicación a través de otro canal, que facilite la misma.