Seguimiento de Indicadores
El monitoreo de la operación y el seguimiento de la gestión del canal digital comprende el análisis de una serie de indicadores básicos asociados al mismo que es recomendable medir.
A continuación, se describen los indicadores a medir, sin perjuicio que puedan incorporarse otros nuevos:
- Promedio de tiempo de respuesta de las consultas.
- Consultas resueltas/consultas realizadas.
- Consultas en proceso/consultas realizadas.
- Consultas por tipo.
De contar con medios de clasificación de la atención se podrían considerar indicadores tales como:
- Consultas con calificación positiva/total de respuestas
- Consultas con calificación negativa/total de respuestas
Niveles de servicio recomendados
Para lograr un servicio de calidad, se recomienda cumplir con los estándares de calidad y satisfacción que se determinan a continuación:
- Consultas a través de correo electrónico: el 100% de los correos recibidos respondidos dentro de las 24 horas.
- Consultas en redes sociales: el 100% de las consultas recibidas respondidas dentro de las 6 horas.
- Consultas a través de chat: Porcentaje (%) de abandono menor al 10% de los chats recibidos.
- Nivel de satisfacción con la atención recibida: 90% de satisfacción.
- Nivel de satisfacción con la respuesta brindada: 80% de satisfacción.