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Repositorio único de información sobre trámites y servicios

En este capítulo se define el repositorio único de información y cuáles son los roles y funciones dentro de la herramienta: referente, editor, aprobador, control de calidad y administrador de la herramienta. Por último, se describe la herramienta de gestión utilizada para la actualización de los trámites y servicios del Estado.

Introducción

Para garantizar la sostenibilidad de una estrategia integral de atención confiable, es fundamental que se centralice la información de todos los trámites y servicios disponibles en el Estado, ya sea a nivel del gobierno central, como de los gobiernos locales, servicios descentralizados y entes autónomos.

Este Modelo concibe como repositorio único y centralizado al “Catálogo de Trámites y Servicios del Estado”, disponible en gub.uy/tramites, espacio común de información completa y actualizada para todos los canales de atención de todos los organismos del Estado.

El Decreto N° 177/013, en su artículo 3, obliga a los organismos de la Administración Central (es decir, Ministerios y Presidencia de la República) a publicar la información de sus trámites en su propio sitio web y en este catálogo:

 “(Deber de publicación): Los organismos deberán publicar en su sitio web y en el Portal del Estado Uruguayo cada uno de los trámites que ofrecen, con la indicación precisa de todos los requisitos que el interesado debe cumplir para su realización, del costo total que debe abonar, del plazo máximo de duración del trámite y de la dependencia responsable del mismo.

Los organismos serán responsables de revisar periódicamente la información publicada, exhibiendo la fecha de la última revisión. El organismo no podrá exigir al interesado el cumplimiento de requisitos adicionales a los previstos en la publicación referida.”

Dos años más tarde, la Ley N°19.355 de 2015 en su artículo N° 76, extiende la obligatoriedad a todas las Entidades Públicas de la siguiente forma:

“Las entidades públicas deberán publicar en el Portal del Estado uruguayo cada uno de los trámites que ofrecen, con la indicación precisa de todos los requisitos que el interesado debe cumplir para su realización, el costo total que debe abonar, plazo máximo de duración del trámite y la dependencia donde debe realizar el mismo.
Serán responsables de revisar periódicamente la información publicada, exhibiendo la fecha de la última revisión. No pudiendo exigir al interesado el cumplimiento de requisitos adicionales a los previstos en la publicación referida.”

Beneficios

Contar con un repositorio único y centralizado de los servicios del Estado permite:

• Homogeneidad en la información a través de la utilización de un estándar.
• Eliminar la duplicación de la información y el riesgo de no actualizarla.
• Acotar la discrecionalidad de cada persona que interviene en el proceso de información.
• Asegurar la consistencia de la información al momento de darle una respuesta a la ciudadanía en los diferentes canales de atención.

Beneficios para la ciudadanía

• Las personas pueden encontrar información completa sobre trámites y servicios del Estado en un único lugar, de forma independiente al organismo dueño del mismo.
• Se puede acceder a los servicios disponibles en línea desde el propio catálogo, y en caso de necesitarlo realizar consultas específicas al organismo encargado de cada servicio.
• En caso que alguien encuentre diferencias de información entre lo que comunica el organismo y lo que publica el catálogo, puede comunicarse a tramites@agesic.gub.uy para plantear la incongruencia.

Beneficios para los organismos

• Reducción de tiempo de carga.
• Reducción de tiempo de actualización y mantenimiento de contenidos.
• Aprovechamiento de recursos tecnológicos disponibles.

Roles y funciones del proceso de carga de contenidos

La información de los servicios del Estado se carga en una herramienta centralizada, a través de un proceso claramente definido para la organización del contenido, su actualización y validación.

Cada organismo es responsable de la información que contiene el catálogo respecto a sus propios trámites y servicios, y Agesic es quien vela por el cumplimiento de las pautas de estandarización establecidas.

Todo organismo debe contar con un referente de gub.uy/tramites que sea contraparte de Agesic para todo lo relacionado al catálogo de trámites y servicios. Deberá contar además con editores de información, que conozcan los trámites y servicios, y sus características y sean responsables de cargar la información en el catálogo. En función de la cantidad de servicios, y la dimensión de cada organismo, puede contar con un único editor para la totalidad de la información (que incluso puede coincidir con el referente), un editor por unidad ejecutora, o un conjunto de editores perteneciente a una unidad con dicho cometido.

Agesic cuenta con un equipo administrador de la herramienta, que tiene como cometido el mantenimiento y evolución de la misma, y un equipo de control de calidad, que valida la calidad de la información con foco en la ciudadanía.

Según el grado de aplicación del Modelo, el organismo podrá contar con un equipo de control de calidad que sea quien vele por la claridad de la información y autorice las publicaciones de trámites, sin necesidad de la participación de Agesic. En caso de no existir dicho equipo, el equipo de control de calidad de la agencia será quien realice sus funciones.

A continuación, se detalla cada uno de los roles mencionados anteriormente y sus principales funciones:

Herramienta de gestión de contenidos

La herramienta de gestión se encuentra centralizada en Agesic y permite acceder a quienes colaboran en los organismos a: mantener actualizada la información, gestionar la publicación de los trámites y servicios, visualizar las personas que intervienen y ver el estado de cada publicación, entre otros.

Todo organismo que publique la información de sus trámites y servicios en el catálogo centralizado contará con una interfaz que permitirá visualizarla en su propio sitio web, sin duplicar la carga de información.

Si el organismo dispone de herramientas propias para mantener su información al respecto, puede implementar un servicio web que envíe la información publicada en el sitio del organismo al catálogo centralizado, acordando previamente la correlación entre los distintos campos de la ficha estándar y la del organismo, con el equipo de control de calidad de Agesic.

Más información sobre la utilización de estas herramientas en el este enlace