Servicio de atención para el canal presencial
La atención presencial debe contemplar distintos aspectos, como se indicó anteriormente las condiciones del espacio tienen un rol importante pero también la recepción de las personas, la escucha del mensaje que se le realiza, así como el mensaje que queremos comunicar, la actitud y la postura de quien atiende
Proceso de Atención
El procedimiento de atención presencial comprende las siguientes funciones:
- Recepción: al momento de la llegada de la persona, quien atiende lo recibe de forma cordial, debe facilitarle la orientación y ayuda que solicite dentro de los servicios que se prestan.
- El funcionario debe poner especial atención en conocer y comprender la solicitud,, tomando elementos clave que el mismo haya mencionado e incluso cotejando con él lo comprendido.
- Orientar, informar y gestionar: se le ofrecerá las aclaraciones y ayudas de índole práctica que el ciudadano requiere sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, así como acceder a un servicio público o beneficiarse de una prestación. En caso de requerir asistencia del equipo de apoyo, establecerá comunicación para evacuar sus dudas o derivar la consulta para su atención de segundo nivel.
- Tramitar: se realizará el trámite o gestión propiamente dicho, completando los pasos definidos para completar el mismo.
- Difundir herramientas disponibles: se procurará trasmitir al ciudadano los procedimientos a seguir para realizar los trámites en línea, a través del uso de las herramientas de búsqueda de información disponibles, aprovechando para ello el equipamiento instalado.
- Recepcionar las sugerencias: se recepcionarán las sugerencias,, en caso que existan, para ser consideradas en la mejora de la calidad de los servicios prestados, y que suponga un mayor grado de satisfacción de la ciudadanía en su relación con el organismo.
- Recepcionar las quejas: se recepcionarán las quejas y reclamos, para ser consideradas en la mejora de la calidad de los servicios prestados, detectando las malas prácticas para corregirlas y fomentar la participación y colaboración ciudadana en los procesos de mejora.
- Despedir cordialmente a los ciudadanos: quien atiende despedirá a la persona, ofreciéndole la posibilidad de evaluar el servicio si cuenta con mecanismos de evaluación del mismo.
- Registrar la gestión realizada: se deberá registrar la atención realizada en el sistema de atención, de modo de dejar constancia de la misma, y generar información estadística e histórica para el análisis.
Es importante considerar que toda consulta o gestión realizada debe tener su respuesta. Si al momento de la atención quien recibe la consulta no cuenta con la respuesta completa y adecuada debe consultar o solicitar asistencia a las mesas de ayuda especializadas o referentes funcionales del organismo.
De no contar con una respuesta inmediata, se deberán solicitar los datos de contacto a la persona, debiendo dejar la solicitud como pendiente para darle seguimiento hasta su resolución a la brevedad.